Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)



Авторы специализируются на тестах по любым дисциплинам! Средний балл по тестам 4,6.
 
Любые вопросы по дистанционному обучению. Тесты, письменные работы, сессия под ключ.
 
Известный интернет сайт, помощь по любым учебным вопросам - от теста до дипломной работы. Личный менеджер.
 
Крупная биржа студенческих работ. Закажи напрямую у преподавателя. Низкие цены, стена заказов.
 

Отметьте правильные высказывания:

  • основной причиной ухода клиентов к конкуренту является более низкая цена
  • (Правильный ответ) в российских компаниях информация о клиентах в основном ведется в финансовой системе
  • (Правильный ответ) цена привлечения нового клиента значительно больше цены удержания существующего клиента

От чего зависит построение бизнес-процессов стратегии CRM?

  • регламентность работы
  • (Правильный ответ) стратегия предприятия
  • применяемая автоматизированная система

Правда ли, что ERP-система:

  • (Правильный ответ) ERP-система автоматизирует бизнес-процессы предприятия
  • (Правильный ответ) степень требуемой интеграции между ERP и CRM больше, чем между любыми другими системами
  • (Правильный ответ) ERP-система оптимизирует взаимодействие между подразделениями и сотрудниками

На что ориентирована система материально-технического снабжения?

  • постоянное приобретение идентичного набора товаров и материалов, специфичных для производственной деятельности предприятия
  • (Правильный ответ) единовременные закупки практически любого товара или материалов, необходимые предприятию в текущий момент времени
  • единовременные закупки практически любого товара или материалов, специфичных для производственной деятельности предприятия

Какой этап является неотъемлемой частью процесса внедрения проекта CRM?

  • (Правильный ответ) обучение персонала
  • конвертация данных
  • доработка системы CRM

Что такое реинжиниринг?

  • автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции
  • автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании
  • (Правильный ответ) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании

Перенаправление звонков в контакт-центре:

  • (Правильный ответ) использовалось до компьютеризации
  • стало возможным благодаря системе CRM
  • стало возможным благодаря компьютерно-телефонным программам

Что отличает электронный магазин от обычного?

  • (Правильный ответ) возможность персонализированного проактивного общения с каждым клиентом индивидуально
  • возможность персонализации каждого клиента
  • возможность общения с клиентом

При каком виде маркетинга реакция на результаты маркетинговой кампании минимальна?

  • прямой маркетинг
  • (Правильный ответ) маркетинг отношений
  • целевой маркетинг

В чем заключается основная потребность руководителя при статусном сценарии внедрения CRM-стратегии?

  • автоматизация рутинных операций
  • (Правильный ответ) реализация условий налагаемых внешними факторами
  • контроль эффективности
  • накопление и передача знаний
  • систематизация деятельности сотрудников
  • контроль за информацией

На основе каких показателей расчитывается ценность клиента финансовой компании?

  • (Правильный ответ) демография
  • (Правильный ответ) доходность
  • (Правильный ответ) корпоративные характеристики
  • (Правильный ответ) потенциал его развития

Какие определения целей являются неправильными?

  • внедрение единой базы данных клиентов
  • (Правильный ответ) улучшение взаимодействия между департаментами
  • (Правильный ответ) повышение прозрачности и управляемости бизнеса

В компании внедрено две CRM-системы – автоматизация продаж и маркетинга. Доступ к какой информации о клиенте должен иметь менеджер по продажам для более эффективного обслуживания?

  • к интегрированной информации, накопленной в этих CRM-системах
  • к информации, накопленной в системе сервисного обслуживания
  • (Правильный ответ) к интегрированной информации, накопленной во всех существующих системах предприятия

Что проверяется при аудите каналов взаимодействия с клиентами?

  • существующие бизнес-процессы взаимодействия с клиентом в точках контакта
  • (Правильный ответ) существующие бизнес-процессы и технологические процессы взаимодействия с клиентом в точках контакта
  • существующие технологические процессы взаимодействия с клиентом в точках контакта

Какие критерии используются для определения оценки качества доступа клиентов контакт-центра?

  • среднее время обработки контакта после окончания разговор
  • среднее время разговора оператора с клиентом
  • (Правильный ответ) средняя скорость ответа на звонок
  • (Правильный ответ) процент прерванных звонков
  • (Правильный ответ) среднее время ответа по электронной почте

Когда произошло зарождение электронного бизнеса?

  • конец 90-х годов
  • конец 80-х годов
  • (Правильный ответ) начало 90-х годов

Что является персонализацией клиента?

  • отправка сообщения перед днем рождения клиента о предоставлении ему скидки в этот день
  • (Правильный ответ) изменение интерфеса Web-сайта магазина под ваши интересы
  • почтовая рассылка о выпуске новой продукции

Какой информационный поток наиболее часто отсутствует в CRM-системе компании, приводящий к устареванию информации о клиенте?

  • внесение информации о клиенте менеджером в базу клиентов менеджера
  • получение менеджером информации из единой базы клиентов
  • (Правильный ответ) внесение информации о клиенте менеджером в единую базу клиентов компании

Правда ли, что:

  • электронный бизнес должен использовать только интернет как канал взаимодействия с клиентом
  • (Правильный ответ) основой внедрения системы электроного бизнеса является создание бизнесс-процессов
  • (Правильный ответ) интернет является каналом взаимодействия с клиентом в электронном бизнесе

Кем обычно выполняется поиск скрытых возможностей при помощи средств CRM –системы?:

  • любым сотрудником компании
  • может выполняться программными средствами автоматически, не требуя вмешательства специалиста
  • (Правильный ответ) специалистом по статистике с хорошим знанием продуктов и услуг

Какие события по взаимодействию с клиентом необходимо заносить в CRM-систему?

  • (Правильный ответ) любые события, связанные с клиентом
  • изменение реквизитов или контактной информации клиента
  • только те события, которые привели к продаже продукта

Какой критерий выбора CRM-системы используется компаниями наиболее часто?

  • (Правильный ответ) функциональность
  • цена решения
  • общая стоимость владения

Какие факторы позволяют снизить затраты на обслуживание клиентов?

  • (Правильный ответ) автоматизация ответов на повторяющиеся вопросы
  • (Правильный ответ) перевод клиентов на самообслуживание
  • (Правильный ответ) сокращение времени обслуживания звонка

Какой канал взаимодействия с клиентом наиболее медленный?

  • SMS
  • (Правильный ответ) почта
  • Web-сайт
  • телефония
  • электронная почта
  • факс

На основе каких показателей расчитывается доходность клиента?

  • потенциал его развития
  • демография
  • корпоративные характеристики
  • (Правильный ответ) прибыльность клиента

Какие преимущества дает Web-сайт как канал взаимодействия с клиентом?

  • нахождение ответов на все интересующие вопросы
  • (Правильный ответ) быстрый поиск специализированной информации
  • (Правильный ответ) дешевость по сравнению с другими каналами

Какой наиболее эффективный способ отбора кандидатов CRM-поставщиков?

  • использование исследовательских агентств в области CRM-решений
  • изучение функциональных возможностей CRM-систем различных поставщиков
  • (Правильный ответ) рассылка по электронной почте списка необходимой функциональности системы

Эффективное внедрение стратегии CRM возможно:

  • (Правильный ответ) только в компании с определенным объемом бизнеса
  • только в компании с большим объемом бизнеса
  • в любой компании

Что такое ERP-система?

  • перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании
  • (Правильный ответ) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании
  • автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции

Кем могут быть выполнены первые этапы защиты проекта CRM — определение и детализация бизнес-проблем и целей компании?

  • (Правильный ответ) сотрудником компании — инициатором проекта
  • (Правильный ответ) компанией-консультантом в области CRM-систем
  • (Правильный ответ) компанией-поставщиком CRM-системы

Какое главное отличие персонализации по правилам от адаптивной?

  • (Правильный ответ) для определения правил требуется участие человека
  • использует правила предоставления информации клиенту в соответствии с задачей, которую он пытается выполнить
  • изменение правил по мере взаимодействия с клиентом

Какой метод распределения звонков подразумевает последовательную доступность службы поддержки для всех временных зон по мере наступления рабочих часов в крупной компании?

  • метод»балансирования нагрузки»
  • (Правильный ответ) концепция»следуй за солнцем»
  • по расположению региональных офисов компании

Поиск скрытых возможностей в CRM-системе:

  • (Правильный ответ) лучше будет выполнен специалистом по статистике
  • предполагает наличия в компании специалиста по продажам
  • может быть выполнен любым сотрудником компании

Правда ли, что:

  • (Правильный ответ) большая доля стоимости внедрения CRM/Контакт-центра приходится на закупку оборудования рабочих мест операторов
  • (Правильный ответ) аренда возможностей контакт-центра у аутсорсинговой компании сопровождается решением проблемы совместимости технологий CRM компании и аутсорсингового центра
  • (Правильный ответ) создание собственного автоматизированного контакт-центра сопровождается высоким инвестиционным риском для компании

Модуль управления процессами CRM-системы

  • позволяет увеличить влияние человеческого фактора в процессе продаж
  • позволяет исключить влияние человеческого фактора в процессе продаж
  • (Правильный ответ) позволяет уменьшить влияние человеческого фактора в процессе продаж

Какой анализ позволяет определить будущее поведение клиента?

  • анализ последовательности
  • ассоциативный анализ
  • (Правильный ответ) анализ предсказания

Правильны ли высказывания?

  • событийный маркетинг не требует высокого уровня автоматизации рабочих процессов
  • (Правильный ответ) ценность клиента лучше рассчитывать на интеграции нескольких показателей о клиенте
  • персонализация позволяет удержать клиента

Правда ли, что Web-сайт:

  • применяется для передачи легитимных документов
  • наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
  • (Правильный ответ) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом

Какие преимущества дает завоевание лояльности клиента?

  • (Правильный ответ) увеличение объема продаж
  • снижение себестоимости продукции
  • (Правильный ответ) снижение себестоимости обслуживания клиента

Что подразумевает выполнение каждого этапа процесса в модуле управления процессами CRM-системы?

  • выполнение определенной последовательности действий, которые выполняются сотрудниками
  • (Правильный ответ) выполнение определенной последовательности действий, которые могут выполняться как сотрудниками, так и программным модулем
  • выполнение определенного действия сотрудником

Что является целью анализа требований?

  • требования, которые определяют, что должна представлять собой система после окончания проекта внедрения
  • (Правильный ответ) детальные спецификации, которые однозначно определяют, что должна представлять собой система после окончания проекта внедрения
  • общие требования, которые определяют, что должна представлять собой система

Какие основные цели внедрения стратегии CRM при кризисном сценарии?

  • контроль эффективности
  • реализация условий, налагаемых руководством
  • (Правильный ответ) контроль за информацией
  • (Правильный ответ) систематизация деятельности сотрудников

Эффективные кросс-продажи подразумевают:

  • (Правильный ответ) продажу правильного продукта правильному клиенту по результатам его другой покупки
  • продажу правильного продукта любому клиенту по результатам его другой покупки
  • продажу дополнительного продукта любому клиенту по результатам его другой покупки

По каким причинам возможна потеря существующих клиентов финансовой компании?

  • современный дизайн отделений(офисов) финансовой компании
  • (Правильный ответ) индифферентность персонала компании к клиентам
  • периодические активные контакты со стороны финансовой компании
  • (Правильный ответ) отсутствие своевременной информации о продуктах компании

Какой самый первый канал взаимодействия с клиентами, который использовался службой поддержки клиентов?

  • Интернет
  • электронная почта
  • телефон
  • (Правильный ответ) почта

Какую роль играет доходность для принятия решения об удержании клиента?

  • (Правильный ответ) является частью интегрированного показателя ценности клиента для принятия решения
  • не играет существенной роли для принятия решения
  • должен являться приоритетным показателем для принятия решения

Какие специалисты необходимы для эффективного использования CRM-системы?

  • бизнес-аналитик
  • (Правильный ответ) системный аналитик
  • (Правильный ответ) администратор системы ИТ

Критерии выбора поставщика в системе управления цепью поставки:

  • определяются для каждой закупки отдельно
  • (Правильный ответ) должны быть прозрачными как для поставщика, так и для потребителя
  • (Правильный ответ) максимально фиксированы

Какие средства обслуживания клиентов позволяют привлечь новых клиентов?

  • (Правильный ответ) автоматизированная система продаж
  • (Правильный ответ) интегрированный контакт-центр
  • (Правильный ответ) автоматизированная система маркетинга

Какие преимущества дают Интернет-технологии при управлении внешними связями по сравнению с другими средствами связи?

  • (Правильный ответ) интерактивное общение с пользователями
  • (Правильный ответ) возможность автоматического учета информации о пользователе
  • (Правильный ответ) узкоспециализированная аудитория

Какие маркетинговые мероприятия позволяют компании удержать клиента?

  • (Правильный ответ) «пакетирование» продуктов и услуг с единой ценой
  • (Правильный ответ) скидки для существующих клиентов
  • кросс-продажи продуктов, которые лучше всего подходят для клиента

Реклама в СМИ, почтовые рассылки:

  • (Правильный ответ) увеличивают себестоимость продукции
  • (Правильный ответ) позволяет привлечь новых клиентов
  • позволяет завоевать лояльность клиента

От каких факторов может зависеть цена товара или услуги при динамическом ценообразовании?

  • (Правильный ответ) от региона продаж
  • (Правильный ответ) от погодных условий
  • (Правильный ответ) от персональных данных клиента

Какие высказывания правильны?

  • (Правильный ответ) аналитический блок CRM позволяет осуществлять комплексный анализ всей информации о клиентах
  • аналитический блок CRM при проведении анализа может использовать только информацию о клиентах
  • (Правильный ответ) аналитический блок CRM позволяет обеспечить долгосрочные прогрессирующие отношения с клиентом по всем возможным направлениям

По поводу какой информации большинство клиентов быстрее пойдет на сайт, чем будет звонить в контакт-центр?

  • часто задаваемые вопросы
  • (Правильный ответ) технические характеристики продуктов
  • операции со счетом

Отметьте правильные высказывания:

  • (Правильный ответ) основной причиной потери клиентов является равнодушное обращение с клиентами
  • в большинстве российских компаний используются CRM-системы
  • (Правильный ответ) цена удержания существующего клиента значительно меньше цены привлечения нового клиента

Правда ли, что:

  • (Правильный ответ) система МТС может предоставить дополнительные услуги для клиентов, невозможные без этой системы
  • (Правильный ответ) система МТС предоставляет широкий круг поставщиков
  • система МТС увеличивает затраты на осуществление процесса закупки

Критерии выбора поставщика в системе управления цепью поставки:

  • определяются для каждой закупки отдельно
  • (Правильный ответ) максимально фиксированы
  • (Правильный ответ) должны быть прозрачными как для поставщика, так и для потребителя

Удержание каких клиентов необходимо осуществлять финансовой компании?

  • (Правильный ответ) низкодоходных клиентов с высокой ценностью
  • (Правильный ответ) доходных клиентов
  • (Правильный ответ) ценных клиентов
  • низкодоходных клиентов

Какие преимущества дает внедрение CRM-системы в телекомуникационной компании для ее партнеров?

  • (Правильный ответ) оперативный доступ к информации о клиентах в режиме реального времени
  • (Правильный ответ) повышение точности заказов
  • (Правильный ответ) сокращение времени обработки заказа
  • улучшенные возможности самообслуживания

Что выполняется на этапе конвертации данных?

  • архивирование данных
  • (Правильный ответ) конвертация данных из старых форматов в существующих системах компании в новую систему
  • (Правильный ответ) интеграция данных в новую систему путем подключения напрямую через таблицы удаленной базы данных

Увеличение количества выпускаемых продуктов финансовой компанией приводит без использования CRM:

  • уменьшению времени обслуживания каждого клиента
  • (Правильный ответ) увеличению времени обслуживания каждого клиента
  • (Правильный ответ) росту требований к обучению новых сотрудников

Какие характеристики присущии прямому маркетингу?

  • (Правильный ответ) краткосрочность взаимоотношений с клиентом
  • (Правильный ответ) ориентация на среднестатистического потребителя
  • (Правильный ответ) ориентация на продукт
  • ориентация на определенную группу потребителей

Какие показатели используются для оценки эффективности контакт-центра?

  • функциональные возможности телефонной станции
  • (Правильный ответ) затраты по всем каналам доступа
  • (Правильный ответ) среднее время обработки контакта после окончания разговора
  • (Правильный ответ) среднее время разговора
  • уровень обеспеченности кадрами

Правда ли, что:

  • (Правильный ответ) электронный бизнес обеспечивает оптимальное взаимодействие деловых партнеров
  • при ведении электронного бизнеса необходимо придерживаться концепции «все клиенты одинаковы»
  • (Правильный ответ) электронный бизнес основывается на использовании информационных технологий

Без каких факторов невозможно использование Интернет-технологий в качестве эффективного канала взаимодействия?

  • (Правильный ответ) высокий уровень автоматизации бизнес-процессов
  • стильный дизайн Web-сайта
  • (Правильный ответ) высокий уровень организации бизнес-процессов

Правда ли, что:

  • (Правильный ответ) система МТС может предоставить клиентам дополнительные продукты, невозможные без этой системы
  • (Правильный ответ) система МТС уменьшает затраты на осуществление процесса закупки
  • (Правильный ответ) система МТС представляет собой «электронный рынок» различных товаров широкого круга поставщиков

Какие из приведенных функций позволяет автоматизировать ERP-системой?

  • (Правильный ответ) планирование производства и составление расписаний
  • (Правильный ответ) обработку и исполнение заказов.
  • планирование маркетинговых операций
  • ведение финансового, налогового и бухгалтерского учета

По каким причинам возможна потеря существующих клиентов финансовой компании?

  • периодические активные контакты со стороны финансовой компании
  • (Правильный ответ) индифферентность персонала компании к клиентам
  • (Правильный ответ) серый дизайн отделений(офисов) финансовой компании
  • (Правильный ответ) отсутствие своевременной информации о продуктах компании

Какие функции содержит система CTI?

  • (Правильный ответ) идентификация клиента по номеру телефона
  • управление задачами для оператора в соответствии
  • (Правильный ответ) определение номера телефона
  • (Правильный ответ) автоматическое распределение звонков

Какие существуют способы получения информации на компьютер менеджера по продажам?

  • (Правильный ответ) доступ к данным через онлайн-соединение с центральным сервером
  • (Правильный ответ) периодическая синхронизация информации на компьютере менеджера с центральным сервером
  • (Правильный ответ) постоянный доступ к данным через локальную сеть предприятия

Что часто становиться причиной негативного отношения менеджера при внедрении CRM-системы?

  • (Правильный ответ) сложный интерфейс программы
  • (Правильный ответ) синхронизация данных через плохие каналы связи
  • отсутствие информации о клиенте
  • (Правильный ответ) ввод информации в систему

Какие вопросы в финансовой области могут решаться на основе стратегии CRM?

  • (Правильный ответ) поиск возможностей перекрестных продаж
  • (Правильный ответ) повышение качества обслуживания клиента
  • организация бизнесс-процессов управления ресурсами
  • (Правильный ответ) обработка большого количества клиентских обращений

Какие мероприятия предполагает целевой маркетинг?

  • (Правильный ответ) сегментирование рынка
  • (Правильный ответ) позиционирование товара на рынке
  • построение долгосрочных взаимовыгодных взаимоотношений с клиентами
  • (Правильный ответ) выбор целевых сегментов рынка

Характеристики маркетинга отношений

  • (Правильный ответ) применение концепции кросс-продаж
  • (Правильный ответ) сегментация потребителей
  • (Правильный ответ) взаимодействие с конкретным потребителем
  • взаимодействие с группой потребителей