Анализ организационной культуры. Часть 2

1 2

---

2.2. Основные элементы организационной культуры компании Coffeeshop Company и их характеристика

Организационная структура Coffeeshop Company постоянно совершенствуется адекватно её развитию. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы[1]. В соответствии с направлениями работы, организационная структура предприятия выглядит следующим образом:

Рис. 2.1 Организационная структура Coffeeshop Company

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – Генеральным директором. Директор Coffeeshop Company – Макаров Сергей Николаевич. Офис-менеджер – занимается организационными вопросами, занимается подбором работников, устанавливает стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением персонала, определяет стандарты для кандидатов. Менеджеры заняты непосредственно реализацией, работой с клиентами; их работой руководит старший менеджер. Также в кофейне много официантов, мойщиков посуды и барменов. Как отрицательный момент в работе Coffeeshop Company следует отметить отсутствие маркетинговой службы. В Coffeeshop Company пока нет специалиста по управлению персоналом. Отметим, что уровень развития организационной культуры является определяющим фактором положения Coffeeshop Company на рынке. Технология оценки организационной культуры включает в себя исследование поверхностного, организационного и внутреннего уровней. Первое впечатление, которое складывается в момент прихода или знакомства с Coffeeshop Company, формируется на основе восприятия ее внешнего вида и поведения сотрудников. Дизайн помещений, степень использования фирменного стиля, символики внутри организации, стиль одежды сотрудников, профессиональный сленг и т. п. являются первыми видимыми проявлениями организационной культуры для постороннего посетителя. Coffeeshop Company предлагает:

• Работу в стабильной Компании, закрепившей себя на рынке более 18 лет.
• Стабильную заработную плату.
• Работу в молодом, креативном коллективе.
• Удобные графики работы.
• Работу рядом с домом.
• Обучение у профессионалов.
• Стильную униформу.
• Вкусные обеды.
• Стремительный карьерный рост.

Coffeeshop Company предоставляет бесплатное обучение профессии официанта. За это время можно изучить ресторанный мир, пройти цикл очного обучения для полного погружения в сферу гостеприимства и высоких стандартов. Кроме новых знаний и навыков, компания обеспечит достойным доходом, бесплатным питанием, удобной формой и возможностью развиваться и расти в компании. Фирма ведёт агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу. Таким образом, в Coffeeshop Company имеются яркие внешние признаки наличия организационной культуры, среди которых, фирменный стиль и лозунг, легенды о деятельности организации и ее основателях. Лозунг: Если ты позитивный, активный и любишь общаться, у тебя есть желание заряжать энергией и позитивом наших гостей, то присоединяйся к нашей команде, мы ждем тебя! Coffeeshop Company уделяет очень большое внимание и вопросу о поддержании в компании сложившихся хороших традиций и их соблюдению, расширению традиций и ритуалов в компании. Компания в месте со своими сотрудниками компании формирует достойный внешний вид компании, повышающий имидж и культуру компании. На организационном уровне у Coffeeshop Company наблюдается практически полное соответствие декларируемой культуры реальной. Большое внимание уделяется развитию персонала и адаптации новых сотрудников. Существует специальный отдел по развитию персонала и разработана программа по повышению квалификации, подготовки и переподготовки кадров. Разработана многоплановая система материального и нематериального стимулирования. Руководство старается воспитать в своих сотрудниках, чтобы они понимали и знали, что их цели всегда совпадают с целями компании и всех сотрудников и для их достижения необходимо работать в месте в команде. В компании принято при решении разных проблем и задач возникших в организации и касающихся подразделений, разные подразделения компании работают в месте, командой. Большинство работников готовы напряженно трудится ради достижения целей, находящихся за пределами их личных интересов, достаточно гибки для того, чтобы органично сочетать свои личные цели с целями команды. Наблюдается активное участие всех членов команды в анализе проблем и перспектив, планирование совместных действий, оценке полученных результатов.  

Глава 3. Рекомендации по формированию организационной культуры компании

3.1. Проблемы системы управления в кофейне Coffeeshop Company

К основным целям организации труда в Coffeeshop Company можно представить следующим образом: 1) определение необходимого числа работников с учетом норм выработки продукции и норм обслуживания; 2) обеспечение наиболее целесообразной расстановки работников на всех участках; 3) создание благоприятных условий труда для обслуживающего персонала; 4) способствование повышению качества выпускаемой продукции; 5) контроль над уровнем культуры обслуживания клиентов; 6) проверка и способствование повышению эффективности компании и ее рентабельности. Отметим, что от того насколько правильно распределены места официантов по отдельным участкам зала, насколько удобно расположены все служебные помещения, организованы их рабочие места и размещено оборудование, как осуществляется связь производства и торгового зала зависят эффективность труда официантов в Coffeeshop Company, поваров и других служащих, а также культура обслуживания посетителей[1]. Поэтому очень важно определить основные проблемы системы управления персоналом кофейни Coffeeshop Company и их причины. Проблемы системы управления персоналом кофейни Coffeeshop Company, их причины и мероприятия по их преодолению представлены в таблице 1. Таблица 1.Проблемы системы управления персоналом кофейни Coffeeshop Company, их причины и мероприятия по их преодолению   Таким образом, к главным проблемам в кофейне Coffeeshop Company можно отнести отсутствие системы оценки персонала, несистематизированное обучение сотрудников и интуитивный подход к отбору кандидатов.

3.2. Рекомендации по совершенствованию управления персоналом в кофейне Coffeeshop Company

  Проведенное исследование показало, что в кофейне Coffeeshop Company назрела необходимость в специалисте по управлению персоналом. Руководству организации предлагается ввести в штат сотрудников менеджера по персоналу, который будет подчиняться непосредственно директору кофейни Coffeeshop Company . Менеджер по персоналу должен знать: трудовое законодательство; современные концепции управления персоналом; основы трудовой мотивации и системы оценки персонала; формы и методы обучения и повышения квалификации персонала; передовой отечественный и зарубежный опыт в области управления персоналом; основы организации делопроизводства; основы психологии; технологии подбора персонала; региональный рынок труда, методы адаптации персонала; показатели эффективности деятельности персонала. Основными должностными обязанностями менеджер по персоналу должны стать: — организация работы с персоналом работу с персоналом в соответствии с общими целями развития организации; — обеспечение укомплектования организации работниками необходимых профессий, специальностей и квалификации; — осуществление подбора, отбора и найма персонала; — организация и проведение оценки результатов трудовой деятельности работников, аттестаций, конкурсов и т.д.; — и другие обязанности. Для повышения эффективности найма персонала в кофейню Coffeeshop Company предлагается: — внедрить в процесс отбора психологическое тестирование, в том числе на стрессоустойчивость; — применять разбор кейсов связанных с поведением работника в нестандартных ситуациях; — применять наставничество. Отметим, что психологическое тестирование в кофейне – исследование определенных психологических качеств и свойств личности путем использования профессиональных психологических тестов. Ресторанный сервис не был бы на сегодняшний день таким стильным, не имел бы стандарты обслуживания и качества, не будь у современных поваров наставников в прошлом[2]. Традиции кулинарного искусства, качества обслуживания передаются от поколения к поколению. Ученик, работающий в паре с наставником, видит эталон, на который необходимо равняться, и дальнейшее развитие происходит от этой точки. Наставник контролирует обучение, успешность кулинарных изобретений (их безопасность), он старший коллега, который дает возможность научиться интересным и уникальным способам приготовления и подачи блюд. Обязательным условием наставничества – это партнерские отношения ученика и учителя. Кофейне Coffeeshop Company предлагается использование программного комплекса «Профессор Кадры», который включает 19 диагностических методик и предназначен для многосторонней работы с персоналом. Кофейня Coffeeshop Company должна быть нацелена на перспективное и эффективное развитие, которое предполагает обучение работников как один из способов одновременного повышение конкурентоспособности и мотивирования работников. Цели обучения сотрудников в кофейне Coffeeshop Company : — обеспечить сотрудников знаниями и умениями, необходимыми для эффективной работы; — поддерживать профессиональный уровень персонала и знакомить его с современными достижениями в ресторанном бизнесе, технологии продаж, изменениями социально-экономической обстановки и правовых условий; — готовить сотрудников к возможному замещению ими коллег на время отпуска, болезни, командировки и в случае увольнения; — создавать и поддерживать у работников чувство причастности к деятельности кофейни, знакомить сотрудников со стратегией, структурой, услугами, технологией деятельности. Для совершенствования системы обучения в кофейне Coffeeshop Company необходимо систематически организовывать: — тренинги, предназначенные для повышения качества обслуживания. Для этого необходимо периодически приглашать в кофейню специально обученного тренера по обучению персонала непосредственно на рабочем месте; — семинары, предназначенные для обмена теоретического и практического опыта. Лучше всего, если в них будут принимать участие не только руководитель, но и сотрудники кофейни ; — участие в профессиональных конкурсах. — кейсы, реальная или вымышленная ситуация по управлению, которая включает в себя вопросы для проведения анализа; — деловые игры, коллективная игра в ходе которой идет просмотр и разбор ситуации, где сотрудники получают определенные роли; — моделирование, воспроизведение реальных условий работы[3]. В условиях финансового кризиса кофейня Coffeeshop Company вынуждена постоянно пересматривать меню и вносить в него изменения, при этом сохраняя качество блюд и их разнообразие. В кофейне необходимо организовывать краткосрочные мастер-классы от шеф-поваров, специализирующихся на различных кухнях. Подобные мастер-классы − это уникальная возможность приобщиться к опыту признанных специалистов своего дела, узнать их профессиональные секреты и методики. Данные типы обучения уже доказали свою эффективность и пользуются большой популярностью во многих странах мира. С помощью мастер-класса работник знакомится с кухней различных стран мира, у каждой из которых своя изысканность, своя «изюминка» и свои «коронные» блюда. Такие знания очень полезны для того, чтобы привлечь в кофейню довольных клиентов и очаровать их своей кухней. Помимо этого, программы многих мастер-классов включают в себя информацию по организации и оформлению линий раздач, обновлению технологического оборудования и инвентаря, оптимизации технологических процессов и запасов. Это также позволяет работникам организовать свою работу на более высоком уровне. Данное мероприятие позволяет повару, прошедшему обучение на мастер-классе, не только получить стимул к творчеству и разработке новых блюд, но и повышает его мотивацию к работе. В условиях кризиса Кофейне Coffeeshop Company особенно важно сохранить клиентскую базу, для этого необходимо поддерживать сервис на высоком уровне. Для контроля выполнения требований по обслуживанию клиентов в кофейне должна быть внедрена система оценки персонала. Целями системы оценки персонала кофейни Coffeeshop Company должны быть: — повышение качества обслуживания; — удовлетворение нужд посетителей в соответствии с их любыми возможными требованиями и пожеланиями; — мотивация сотрудников кофейни на высокое качество обслуживания посетителей; — повышение материальной и моральной ответственности сотрудников за качество выполняемой работы. В кофейне Coffeeshop Company могу быть применены следующие виды оценки персонала: — оценка уровня обслуживания – выставление оценок работникам за качество сервиса; оценки должны выставляться по десятибалльной шкале, на их основании составляется табель, по которому в конце месяца проводится анализ и корректируется система обучения — оценка уровня продаж – положительные и отрицательные изменения величины среднего чека и выручки; по итогам месяца составляется табель; — оценка знания меню, рецептуры блюд, технологии приготовления – оценка по 100-бальной шкале, проводится раз в месяц. В системе оценки кофейни Coffeeshop Company могут быть использованы следующие методы: — комплексное наблюдение за процессом обслуживания; — наблюдение за протеканием критического инцидента (тайный покупатель); — деловая игра; — тестирование и анкетирование; — аттестация (анкетирование, тесты) Оценка персонала кофейни Coffeeshop Company должна быть направлена на выявление ошибок в трудовой деятельности сотрудников, повышение уровня качества обслуживания посетителей. Мотивационная цель оценки состоит в том, что сама оценка – средство мотивации; если труд человека адекватно оценен, растет производительность труда. Для проведения процедуры необходимо четко выделить показатели, установить критерии оценки. Критерий оценки – пороговое значение, за которым состояние показателя считается удовлетворительным. Критерии могут характеризовать общие моменты рабочего процесса, равнозадачные для всех категорий сотрудников и специфические для конкретного рабочего места, должности. Итоговая оценка, полученная сотрудником в конце месяца, отражается в виде процента надбавки к заработной плате. Предлагаемая система является инструментом мотивации сотрудников, повышает количество продаж, увеличивает средний чек кофейни. Сотрудники понимают, что их работу оценивают по достоинству, следовательно, повышается лояльность к работодателю. Используя систему оценки персонала, можно снизить влияние финансового кризиса на деятельность кофейни Coffeeshop Company . В кофейне Coffeeshop Company предлагается внедрить оценку методом «Тайный гость», который представляет собой технологию тайной оценки качества обслуживания и проверки обслуживающего персонала и определения качества приготовления и оформления блюд, согласно восприятия концепции и ценового сегмента заведения. Основная особенность оценки методом «Тайный гость» – секретность и неожиданность проверки, так как только гость знает, как работают сотрудники заведения. Это идеальное решение для контроля качества работы персонала кофейни, достижения и поддержания высоких стандартов обслуживания. При низких в сравнении с другими инструментами затратах, оценка методом «Тайный Гость» дает широкие возможности к совершенствованию персонала, помогает правильно выстроить систему мотивации и лояльности работников, а значит повышает уровень продаж и развивает бизнес. В настоящее время методика «Тайный Гость» превратилась в динамичную и надежную форму оценки впечатлений гостей, и многими предприятиями ресторанного бизнеса рассматривается в качестве необходимого инструмента, позволяющего всегда оставаться на шаг впереди своих конкурентов. Персонал, зная, что к ним в любой момент могут прийти с проверкой, постоянно находится в тонусе, что отражается более чем положительно на выполнение ими профессиональных обязанностей. Там, где достаточно регулярно проводится технология «Тайный гость», качество сервиса значительно выше среднестатистического показателя, ведь контактный персонал привыкает к тому, что их работу оценивают и постоянно держат себя в рабочем тонусе. В итоге – растет уровень сервиса и качества обслуживания гостей, а значит, повышается лояльность аудитории к Кофейне. Суть метода состоит в том, что тайный гость приходит в кофейню под видом обычного гостя. Пользуется услугами, покупает блюда, расспрашивает о предложениях. В ходе посещения отмечает слабые и сильные стороны, запоминает и записывает множество деталей. «Тайный Гость» позволяет получать особо важную по таким показателям, как внешний вид и чистота кофейни, презентация блюд и услуг, взаимодействие внутри коллектива, услужливость/профессионализм, скорость обслуживания и строгое выполнение правил, а также маркетинговая реклама. Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают, что любой гость может оказаться таинственным. Бюджет затрат на проведение оценки деятельности персонала (приобретение пакета деловых игр, оплата услуг тайных посетителей и т.д.) может составить 100 тыс. руб. Результаты оценки персонала должны учитывается при начислении премий. Премиальный фонд за результаты оценки может составить 180 тыс. руб.

4. Совершенствование нематериального стимулирования.

В целях повышения лояльности сотрудников Кофейне Coffeeshop Company предлагается совершенствовать нематериальное стимулирование путем: — присвоения ежемесячных званий «Лучшего сотрудника месяца», «Лучшего работника кухни», «Самого командного сотрудника» с выдачей соответствующих значков или грамот также служит отличным элементом морального поощрения и на наглядном примере задает стандарт отличной работы для всей команды; — предоставления возможности проявлять инициативу. Современные рестораторы сходятся во мнении, что для успешного развития кофейни необходима четкая формализация всех бизнес-процессов, следование установленным правилам, дисциплина и четкая субординация сотрудников. Формирование у сотрудников кофейни творческой и личностной заинтересованности – задача администрации кофейни. Если директор или менеджер сформируют у сотрудников личностную заинтересованность, то тогда они смогут принять ту или иную концепцию, внедренную в кофейне.  

Заключение

Подводя итоги работы отметим, что организационное поведение – это система знаний и регулярное ее пополнение новыми фактами с помощью исследований, которые посвящены поведению людей в организации: их взаимодействию с коллегами, высшим руководством, а также изучению отношения работников к предмету своей деятельности. Было выявлено, что организационная культура – системное явление, определяющее не только степень использования ресурсов организации, но и ее стратегические цели и установки. Ресторан Coffeeshop Company является коммерческой организацией, целью деятельности которой является извлечение прибыли. Численность сотрудников кофейни – 21 человек. Управлением человеческими ресурсами в кофейне Coffeeshop Company занимается заместитель директора. Отметим, что четкая, хорошо отлаженная и организационная структура любого заведения является основополагающим элементом успешной работы. Благодаря строгой иерархии сотрудников управление заведением будет быстрое и эффективное. Основными элементами системы управления персоналом кофейни Coffeeshop Company являются: найм, обучение, оценка и мотивация сотрудников. Говоря об организационной структуре управления кофейней Coffeeshop Company, то главным человеком здесь является владелец, которому подчиняется весь персонал. Если хозяин заведения заинтересован в получении прибыли, то многие проблемы кофейни Coffeeshop Company он берет на себя, а также ответственность подбора концепции заведения, набора персонала, выбора поставщиков, организации рекламы и привлечения гостей. Руководству организации предлагается ввести в штат сотрудников менеджера по персоналу. Для совершенствования системы управления персоналом кофейни Coffeeshop Company были предложены следующие мероприятия: — проведение психологического тестирования кандидатов, в т. ч. на стрессоустойчивость; — применение разбора кейсов связанных с поведением работника в нестандартных ситуациях; — применение наставничества; — организация тренингов, семинаров, участия в конкурсах; — внедрение системы оценки персонала, включающую оценку: уровня обслуживания; уровня продаж; знаний меню, рецептуры блюд, технологии приготовления; — присвоение ежемесячных званий «Лучшего сотрудника месяца», «Лучшего работника кухни», «Самого командного сотрудника»; предоставления возможности проявлять инициативу. Таким образом, цель работы – разработка рекомендаций по формированию организационной культуры компании – достигнута. Задачи: рассмотреть теоретические аспекты организационной культуры организаций; провести анализ организационной культуры Coffeeshop Company; предложить рекомендации по формированию организационной культуры компании – решены.

Список литературы

1. Агаев А.М. Организационная культура современной корпорации / А.М. Агаев, М.Н. Грачев. – МЭМО, 2013. – 180 с.
2. Айхель К.В. Управление персоналом как основополагающий фактор успешного управления заведениями общественного питания / К. В. Айхель // В сборнике: Личность и общество: проблемы взаимодействия. 2015. С. 137-138.
3. Антонов А.П., Сибилева В.Я. Алгоритм формирования определения термина «организационная культура» // «Дизайн, технологии и инновации в текстильной и легкой промышленности», 2016. – 310 с.
4. Беклемишева О.И. Организационная культура и эффективность фирм / О.И. Беклемишева. – Малый бизнес, рынок и общество, 2012, №3-4
5. Быструшкина А.А., Белецкая Ж.Е., Сливкова Ю.В. Современные способы подбора кадров в системе контроля качества ресторанных услуг / А.А. Быструшкина // В сборнике: Проблемы и перспективы развития лёгкой промышленности и сферы услуг. 2015. С. 80.
6. Виханский О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов: Учебник, 3-е изд. – М.: Гардарика, 2012. – 210 с.
7. Горшкова Л. А. Анализ организационной культуры // Экономический анализ: теория и практика. 2005. № 6. С. 15-22.
8. Грошев И.В. Организационная культура / И.В. Грошев, И.В. Емельянов, В.М. Юрьев: Учеб. пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 160 с.
9. Джум Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие /Т.А.Джум, Г.М.Зайко – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 528 с.
10. Зайцев Л.Г. Организационное поведение / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. – М.: Экономистъ, 2017. – 50с.
11. Карташова Л.В. Организационное поведение / Л.В. Карташова, Т.В. Никонова, Т.О. Соломанидина: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 210 с.
12. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: Учебник. – Мн.: БГЭУ, 2012. – 260 с.
13. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. – М.:НФРА-М, 2012. – 390 с.
14. Колесникова Л., Пректрестов В., Организационные структуры и культура предпринимательства//Вопросы экономики. – №8, 2011
15. Липатов В.С. Управление персоналом предприятий и организацией: Учебник. – М.: ТОО «Люкс-арт», 2015. – 190 с.
16. Яхонтова И.М., Великанова Л.О. К вопросу повышения эффективности бизнеспроцесса управления персоналом предприятия // Научный журнал «Современная экономика: проблемы и решения». – Воронеж, 2017. №11, с. 50-57.
17. Данилов П. Место и роль организационной культуры // emsi.ru (режим доступа 10.02.2019)
18. Н. Н. Могутнова. Корпоративная культура: понятие, подходы http://www.gpa.cfuv.ru (режим доступа 14.02.2019)
19. ООО Coffeeshop Company. http://www.coffeeshopcompany.ru (режим доступа 10.02.2019)
20. Эдгар Шейн http://ipkpk.ru/documents/the_regulations/Организационная%20культура (режим доступа 10.02.2019)

---

1 2