Анализ текущего состояния туристской фирмы. Часть 2

1 2

---

2.2. Оценка факторов внешней и внутренней среды на качество обслуживания туристов

Для анализа внешней среды был использован метод PEST – анализа, который позволяет в достаточной степени оценить все факторы внешней среды, которые оказывают влияние на компанию. Данные анализа показывают, что основными факторами, оказывающими влияние на деятельность компании, являются политические и экономические факторы. Такой набор главенствующих факторов обуславливается тем, что компания ведет активную деятельность на рынке государственных закупок, и имеет значительную часть своих средств в форме заемного капитала. Таблица 3 — PEST – анализ ООО «Эврика Тур»  В свою очередь, нельзя игнорировать и влияние социальных и технологических факторов, поскольку в случае развития неблагоприятных сценариев приспособление к ситуации станет сложнее, чем в политических и экономических средах. Таким образом, PEST – анализ позволит выявить основные факторы внешней среды, влияющие на деятельность ООО «Эврика Тур». Для объединения всех факторов, оказывающих влияние на компанию, будет применен SWOT – анализ, как наиболее наглядный инструмент, позволяющий оценить возможные стратегии развития компании. Сильные и слабые стороны компании, а также возможности и угрозы были частично заимствованы из ранее проведенных анализов, и частично доработаны совместно с экспертной группой. Результаты проведения SWOT – анализа представлены в таблице 4. Данная таблица представляет обобщенные данные по ситуации, сложившейся вокруг компании. Можно увидеть сильные и слабые стороны компании, оценить потенциальные возможности и угрозы, которые стоит учитывать при разработке маркетинговой стратегии предприятия. Таблица 4 — SWOT- анализ ООО «Эврика Тур» Следовательно, регулярное проведение анализа окружающей среды позволяет организации лучше видеть мир, правильно в нем ориентироваться и явится основой обоснованных управленческих решений. В таблице 5 представлен анализ внешней среды ООО «Эврика Тур» (PEST-анализ), также данный анализ содержит последствия проявления рассмотренных факторов и возможные ответные в этом случае действия компании. Таблица 5 — Факторы внешней среды и их проявления ООО «Эврика Тур»   Также по результатам проведенного анализа были определены благоприятные возможности для ООО «Эврика Тур» (таблица 6). Таблица 6 — Благоприятные возможности для ООО «Эврика Тур» Отметим, что возможностями для компании может стать: изменение предпочтений клиентов, появление новых клиентов, расширение возможностей развития бизнеса компании в других городах России, сотрудничество с новыми поставщиками. Также дополнительно были проанализированы угрозы для компании, которые могут оказать негативное влияние на деятельность ООО «Эврика Тур» (таблица 7). Таблица 7  — Угрозы для ООО «Эврика Тур»   Анализ внутренней среды компании был проведен VRIO – анализ, поскольку этот метод позволяет наиболее полно оценить спектр ресурсов и возможностей организации, которыми она располагает. Список ресурсов и возможностей был составлен на основе опроса экспертной группы. Характеристики каждого элемента были так же определены экспертной группой, которую составили генеральный директор и руководители отделов. Результаты анализа представлены в таблице 8. Таблица 8 — VRIO – анализ ООО «Эврика Тур»   Как наглядно видно из данных VRIO – анализа, основными конкурентными преимуществами компании являются экспертиза на рынке озеленения и ландшафтного дизайна, наличие государственных контрактов и значительное количество постоянных крупных заказов. Стоит отметить, что, применительно к большей части ресурсов, компания находится в устойчивом конкурентном соотношении с другими участниками рынка, которые определяют схожие ресурсы как конкурентные преимущества. Данная ситуация обуславливает компанию ООО «Эврика Тур» как одного из лидеров рынка. Анализ внутренней среды показал высокую конкурентоспособность компании. Рассмотрим более подробно основные составляющие качества услуг туроператора. Таблица 9 –Основные составляющие качества услуг   Наиболее важными представляются цена на услуги, профессиональная компетенция персонала и уровень его коммуникации. Результаты анализа качества услуг по 5-ти бальной системе приведены в таблице 9. Выше общей оценки качества услуг ООО «Эврика Тур» клиенты оценили такие составляющие как: цены на услуги, компетенция персонала, уровень его коммуникации, вежливость персонала. Значительно ниже общей оценки качества услуг ООО «Эврика Тур» клиенты оценили такие составляющие как: известность и престижность организации, и удобство ее расположения. Таким образом, для повышения общей оценки качества услуг необходимо повысить оценку ее составляющих. Сравнительная характеристика ООО «Эврика Тур» и его конкурентов приведена в таблице 10. Таблица 10 –Сравнительная характеристика ООО «Эврика Тур» и его конкурентов   Рассмотрим преимущества ООО «Эврика Тур» относительно конкурентов. В первую очередь, следует отметить более удачное месторасположение туроператора. Отделка фасада, вывеска турпоператора выполнена в большом формате, это позволят видеть данное заведение на довольно большом расстоянии, что является большим преимуществом. Уровень работы менеджеров можно охарактеризовать, как недостаточно высокий, так как многие из них только недавно окончили обучение. Конечно, молодым надо начинать где-то набирать опыт, но если фирма решил взять неопытного специалиста, то он не должен делать это в ущерб своей деятельности. Наличие звонка (дверь автоматическая, открывает администратор) на входе делает ООО «Эврика Тур» в глазах посетителей престижней. Деятельность конкурентов оказывает влияние на устанавливаемые цены. Необходимо проводить мониторинг конкурентов в области ценовой политики, а также за ценами конкурентов. Повысить цены постепенно возможно при появлении достаточного количества постоянных клиентов и увеличении объема услуг. Для определения конкурентоспособности проведем идентификацию стратегий конкурентов ООО «Эврика Тур» (таблица 11). Таблица 11 – Составляющие целей и стратегий конкурентов   Таким образом, в условиях конкуренции конкуренты ООО «Эврика Тур» применяют всевозможные виды стратегий Стратегическая группа состоит из соперничающих фирм с близкими конкурентными подходами и позицией на рынке. Параметрами сравнения являются: — уровень цен (высокие, средние, низкие); — уровень качества (высокий, средний, низкий); -специфика продаж (узкоспециализированные, специализированные, широконаправленные). Видим, что ООО «Эврика Тур» имеет выигрышное соотношение   по всем параметрам по сравнению с конкурентами. Уровень конкуренции достаточно высок. К сильным сторонам конкурентов относятся: — качество услуг; — престиж предприятия. К отрицательным сторонам фирм конкурентов можно отнести следующее: — конкурентоспособность услуг по соотношение цена/качество; — не у всех фирм налажено стимулирование потребителей. Проанализировав полученные данные, мы видим, что ООО «Эврика Тур» достаточно конкурентоспособен.

2.3. Разработка мероприятий направленных на улучшение деятельности организации

Туристическая индустрия в течение последних лет претерпела серьезные преобразования и модернизацию вследствие активного использования современных информационных и телекоммуникационных технологий. Можно небезосновательно утверждать, что в технологичном мире применение новых компьютерных технологий в туристической отрасли является залогом успеха. Специфика технологии производства туристического продукта предполагает использование таких информационных систем, которые максимально быстро и оперативно давали доступ к актуальной информации о требующихся транспортных средствах, рейсах, наличии мест и возможностях размещения туристов, давали возможность осуществлять бронирование. Помимо этого, такие автоматизированные системы должны использоваться для выполнения дополнительных функций туристской отрасли, котором относятся приобретение билетов, путеводителей, предоставление различных финансовых документов, счетов и прочее. Такого рода возможности могут стать достижимыми реальностями только при условии активного внедрения в туристической сфере современных компьютерных технологий обработки и передачи информации. В связи, с чем становится важным выявление роли того или иного вида информационных технологий, способствующих наиболее эффективному функционированию туристического предприятия. Как правило, оформление туристической услуги предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д. К основным системам такого типа относятся: Sabre/Fantasia, WorldSpan/Abacus, Amadeus/System One, Galileo/Apollo. В текущий период времени в Интернете туристическая отрасль представлена как одна из наиболее развитых, занимающая существенную долю Интернет-пространства, на котором ведется ожесточенная конкурентная борьба между отдельными представителями туриндустрии с привлечением разнообразных средств, таких как, агрессивная реклама, обычная накрутка и др. В основном, доля туристической отрасли обладает постоянной аудиторией (ядром) в несколько сотен тысяч человек, которое сравнимо с ядром всей электронной коммерции. Информационные технологии представляют собой инструмент дифференциации услуги или продукта, что дает возможность осуществлять формирование не только реальных, но и виртуальных потребностей. Действие виртуальных туров направлено на выполнение следующих функций:

1. Информационная функция, во время которой потребитель получает самую полную информацию, связанную с характеристиками и свойствами того объекта, который его интересует;
2. Визуализационная функция, во время которой потребитель с помощью 3-D технологий может получить наиболее полное представление о предлагаемом продукте, товаре или услуге;
3. Мотивационная функция, которая побуждает потребителя, остановится на определенном объекте;
4. Создание положительного имиджа туристической компании, которая применяет в своей деятельности инновационные технологии и предложения, что выгодно выделяет ее среди конкурентов.

Данная функция тесно переплетается с рекламной функцией. Связано это с тем, что информационные технологии, а также виртуальные туры получили широкую аудиторию, в том числе и среди молодых людей, для которых важную роль имеет познавательная функция. Виртуальные туры предоставляют возможность изучить, исследовать, а также познать культурные, научные факты, о каком либо объекте. Кроме того, важно помнить о наличии развлекательного элемента в виртуальных экскурсиях. Виртуальный тур оказывает влияние на эмоциональный фон человека, задействует игровую составляющую, создает благоприятную атмосферу, и в конечном итоге оказывает влияние на потребителя при выборе продукта. Сегодня на развитие туристического рынка активное влияние оказывают технологии продвижения туристских продуктов и услуг, т.е. маркетинг и реклама туристских предприятий в сети Интернет [11]. В турфирме «Эврика Тур» используют информационные технологии следующим образом: – коммуникации и эффективная связь; – электронная рассылка своих коммерческих предложений; – реклама и продвижение туристского продукта; – маркетинговые исследования; – электронная презентация фирмы и ее туристского продукта; – использование системы бронирования и резервирования; – туристские порталы и сайты; – получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам; – использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям; – публикация объявлений на сетевых досках объявлений; – использование сети интернета для взаиморасчета; информация о тематических выставках; – использование возможностей электронных международных и межрегиональных туристских выставок, ярмарок; – создание виртуального туристского офиса. Кроме того, компания использует Интернет как большую доску объявлений для рекламы своих возможностей по организации туристского обслуживания. Компьютерная реклама используется в следующих направлениях:

1. Создание веб-сайта фирмы.
2. Размещение баннерной рекламы и т.п.
3. Рассылка посредством электронной почты рекламных предложений.
4. Распространение информации об услугах посредством создания иллюстративных CD-ROM (мультимедийные технологии) и др.

Так, посредством мультимедийной презентации решается  ряд маркетинговых задач: – ознакомление целевой аудитории с туристским продуктом, применяя различные визуальные элементы и звуковой ряд; – поддержка рекламных кампаний, направленных на повышение спроса на турпродукт, услуги, популяризацию бренда, а также PR-кампаний и BTL-акций и др. Основным каналом распространения и продажи туристического продукта является интернет-сайт. Веб-сайты компании является эффективным каналом, позволяющим потребителям изучать рынок туристического предложения и делать правильный выбор при бронировании и покупке тура. Сайт туристической компании– это современный и эффективный способ коммуникации и бизнеса между фирмой и пользователями  потенциальными потребителями туристских продуктов и услуг. Интернет-сайт туристической компании становится наиболее эффективным средством маркетинговой коммуникации с потенциальными потребителями, так как основные расходы связаны с качеством сайта и его подготовкой к продвижению. Также активно используется контекстная реклама. Контекстная реклама – это информация, которую пользователи на- ходят в рекламной зоне выдачи поисковой системы, а также на сайтах, которые участвуют в партнерской программе. Это текстовая ссылка, соответствующая смысловому содержанию запроса в поисковой системе или интернет-страницы (то есть если вам необходима информация о погоде в Крыму, то рядом будет находиться информация о турфирме, предлагающей туры в Крым). Главным плюсом контекстной рекламы является ее мобильность (можно быстро менять содержимое рекламных объявлений, направлять ее в разные регионы и в разное время). Минусом данного маркетингового инструмента является более высокая стоимость контекстной рекламы и более низкая посещаемость (просматриваемость, кликабельность) в сравнении с поисковым продвижением. Также используется баннерная реклама – графическое изображение или текстовый блок рекламного характера, являющийся гиперссылкой на Web-страницу с рас- ширенным описанием продукта или услуги. Баннерная реклама двунаправлена – она привлекает пользователя на сайт и создает имидж компании. Баннерная реклама остается сегодня одним из самых популярных и эффективных способов привлечения посетителей на веб-сайт. Турфирма размещается также на досках объявлений. Доски объявлений сгруппированы по тематикам и работают по принципу газет бесплатных объявлений. На досках объявлений размещают только рекламу, так как именно для этого они и создаются. Одним из эффективных инструментов коммуникации и продвижения услуг турфирмы является электронная почта (e-mail маркетинг) – распространение сообщений только по подписке, адресатам, пожелавшим определенную информацию от определенного отправителя [4]. Преимущества e-mail маркетинга: – электронная почта существует у большинства пользователей интернет; – возможность персонализированного сообщения; – прямое воздействие на целевую аудиторию; – возможность быстрого распространения. Утвердившейся мировой тенденцией на сегодняшний день является продвижение бренда, марки, продукта, туристских услуг через социальные сети (социальные медиа). Туристская компания работает с клиентами через социальные сети (ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Twitter) посредством организации сообществ и создания корпоративных страниц, которые по наполнению могут сравниться с корпоративным сайтом. Социальные сети позволяют компаниям поддерживать связь с заинтересованными пользователями, выстраивать долгосрочные отношения со своими клиентами, формировать их лояльность, управлять репутацией компании, повышать продажи и решать многие другие задачи развития бизнеса [5]. Социальная сеть является отличной маркетинговой площадкой для про- движения услуг. На страницах в социальных сетях публикуются различные обзоры и комментарии, размещаются фотографии и видеоролики, презентационные материалы, ведется постоянный диалог с посетителями посредством опросов. Таким образом, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристской компании, начиная от поиска и привлечения клиентов и заканчивая формированием турпродукта в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента. Агентство туристских услуг «Эврика Тур» работает практически по всем направлениям и предоставляет своим клиентам полный спектр услуг, включая бронирование мест в отеле, организацию оформления документов и т.д. Компания предоставляет собственные услуги маркетинга и рекламы. Компания «Эврика Тур» предлагает отобранные специалистами лучшие курорты и отели по всем своим направлениям, которые указаны в перечне услуг компании. По итогам анализа стратегического менеджмента организации следует сделать вывод о том, что, на сегодняшний день стратегический план деятельности «Эврика Тур» не подлежал  полномасштабной корректировке. Помимо этого, в ходе анализа была выявлена в целом слабоструктурированная стратегия менеджмента на текущем этапе деятельности. Это объясняется тем, что основные усилия управленческий аппарат «Эврика Тур» вкладывает в повышение качества туристского сервиса, расширение ассортимента оказываемых услуг. А планирование, за год деятельности, по сравнению с другими, активно развивающимися конкурентами туристской компании, как свидетельствует их рейтинг привлекательности, в «Эврика Тур» находится на относительно пассивной стороне деятельности. Таким образом, управленческому аппарату «Эврика Тур» следует совершенствовать производственную и сбытовую деятельность в соответствии с текущими ресурсами, снижать издержки, повышать уровень продаж и стремиться к достижению высокого качества оказания туристских услуг – по всем направлениям деятельности; совершенствовать стратегическое планирование в управлении компанией в целом. При этом компания активно использует информационные технологии  в своей деятельности: внутри туристской компании, начиная от поиска и привлечения клиентов и заканчивая формированием турпродукта в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента. В рамках предложений по совершенствованию использования современных информационных систем и технологий на предприятии индустрии туризма предлагается создание интернет-магазина путешествий. Кроме того,  что компания сможет предлагать свои услуги удаленно на территории всей страны 24 часа в сутки – что расширит географию предложения, это позволит также получить большую известность среди потенциальных клиентов, автоматизировать процесс выбора и оплаты тура, получить дополнительную прибыль. Тема продаж туров, отелей и билетов онлайн сейчас достаточно горяча, многие молодые команды создают новые сервисы. Однако единой схемы автоматизации на сегодняшний момент нет. Рассмотрим возможные проблемы при создании интернет-магазина:

1. Нет механизма непосредственно покупки тура. Поэтому готовые шаблоны сайта не подойдут, необходимо разрабатывать этот сервис
2. Чтобы полностью обновить базу данных необходимо 2-3 суток, чтобы удалить неактуальные предложения порядка 10 дней (10 000 минут). Поэтому для оптимизации этого процесса предлагается использовать сервис qTrack. Это позволяет также работать в едином информационном пространстве сотрудникам компании как удаленно, так и из других городов страны и мира.

Также перечислим работы, необходимые для эффективной работы  интернет-магазина.

1. SEO-оптимизации

Поисковая оптимизация — целый комплекс мер, призванный поднять ресурс в выдаче. Основная ее задача — облегчить нахождение сайта в Яндексе и Google по ключевым запросам. Эффект достигается с помощью следующих инструментов: подобранных особым образом заголовков, уникального контента с добавлением ключевых слов, удаления «битых» ссылок, увеличения ссылочной массы.

2. Продвижение

Продвижение онлайн-магазина необходимо, это может быть SEO-оптимизация, вирусные ролики на YouTube, и SMM (маркетинг в социальных сетях).

3. Сложности с заказом или связью.

Распространенные и, пожалуй, самые опасные проблемы современных интернет-магазинов — сложности при оформлении заказа и отсутствие возможности связаться с оператором. В идеале процесс заказа должен состоять из трех шагов, а по времени занимать не более трех минут. Необходимо внимательно следить за входящими звонками. Интернет-магазин сочетает невысокую стоимость и высокую эффективность: создание интернет-магазина помогает компании завоевать или укрепить свои позиции на рынке товаров и услуг, увеличить клиентскую базу и повысить популярность бренда. Иными словами, создание интернет-магазина приносит владельцам реальную прибыль. Целью реализации Интернет-магазина по продаже путевок будет прирост объема продаж турпредприятия путем расширения способов продаж услуг, привлечения новых клиентов. Основные задачи создания Интернет-магазина: – увеличение объема продаж на 10% за счет привлечения новых клиентов; – расширение способов продвижения продукции (за счет использования новых способов продвижения — баннерная реклама); – сокращение издержек на ведение бизнеса за счет снижения затрат времени на оформление документов и материалов. Целевая аудитория создаваемого Интернет-магазина — это люди с средним и высоким уровнем достатка, которые имеют доступ в Интернет. Для создания Интернет-магазина и для последующего его обслуживания будет увеличен штат, принят новый сотрудник, обладающий соответствующими знаниями. Единовременные затраты (ЕВ) на создание магазина включают следующие статьи затрат: – затраты на приобретение оборудования (ТПС); – затраты на установку и монтаж оборудования (УМО); – затраты на создание Интернет-магазина и регистрацию в каталогах (РСС). Еще одной мерой связанной с продвижением туристкой услуги является система скидок. Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене. Рассмотрим основные виды скидок и их продвижения. 1)Скидка за платеж наличными — уменьшение цены для покупателей, которые оперативно оплачивают счета наличными средствами. Покупатель, расплатившийся в течение 10 дней, получает, например, двух, трех процентное снижение от суммы платежа. Эта скидка может применяться и частично, например, только для процента от всей суммы, полученной в пределах 30 дней. При более крупном объеме поставки или более дорогих туруслуг данный вид скидки может сильно активизировать местного контрагента, заинтересованного быстрее продать и получить свой немалый доход. 2)Скидка за объем покупаемой услуги — соразмерное уменьшение цены для покупателей, закупающих большие количества аналогичной услуги. Обычно скидка устанавливается в процентах к общей стоимости или единичной цене установленного объема поставки, например, 10% скидки при покупки тура от 10 человек и больше. Скидки могут предлагаться на некумулятивной основе (на каждый размещенный заказ) или на кумулятивной основе (на количество услуг, заказанных за определенный период). 3)Общая (простая) скидка (simple discount) предоставляется с прейскурантной или со справочной цены и обычно составляет 20 — 30%, а в некоторых случаях — до 40%. Такие скидки широко практикуются при раннем бронировании, когда туристы бронируются за пол года до заплонированной даты отпуска. Данная услугу скидок, можно использовать и усовершенствовать, возможно если она не даёт нужную прибыль с конкретного тура, но  она повышает объём продаж, что покрывает потерянный убыток с комиссии.    

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, по результатам выполненной работы, можно выделить ряд факторов, которые определяют высокую степень значимости среды для организации. Анализ факторов, составляющих стратегию, сегодня важен для всех без исключения организаций. Каждая компания взаимодействует с окружающей средой и ее компонентами на протяжении всего своего существования. Чтобы выжить и развиваться в чрезвычайно динамичной и неопределенной внешней и внутренней среде, компании должны адаптироваться к изменениям и активно формировать свое собственное будущее. Внутренняя среда определяется количеством и качеством ресурсов, доступных для организации. Кроме того, при анализе внутренней среды компании следует обратить внимание на ключевые компетенции, которые приводят к созданию конкурентных преимуществ компании на рынке. Внешняя среда — это источник, который предоставляет организации ресурсы, необходимые для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в постоянной связи с внешней средой и, таким образом, предлагает возможность выживания. Внешнюю среду можно разделить на среду с прямыми и косвенными эффектами. Чтобы организация функционировала эффективно, необходимо тщательно изучить внешнюю среду и быть готовым к ее изменениям. Анализ внутренней среды необходим для разработки стратегии развития компании, оценки привлекательности компании для инвестора и определения рейтинга компании. Результаты анализа внутренней и внешней среды позволяют нам проводить ситуационный анализ компании, который служит основой для выбора стратегии. Анализ внешней и внутренней среды может проводиться с использованием различных методов: SWOT-анализ, SNW-анализ, PEST-анализ.  

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ //Собрание законодательства РФ. -1996 – N 49 (2 дек) ст. 5491
2. Александрова А.Ю. (ред.) География туризма Учебник. — 3-е изд., испр. — М.: КноРус, 2016. — 592 с. — (Бакалавриат).
3. Абрамов, В. С. Стратегический менеджмент в 2 ч. Часть 1. Сущность и содержание : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / В. С. Абрамов, С. В. Абрамов ; под редакцией В. С. Абрамова. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 270 с.
4. Астахова, Н. И. Менеджмент : учебник для прикладного бакалавриата / Н. И. Астахова, Г. И. Москвитин ; под общей редакцией Н. И. Астаховой, Г. И. Москвитина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 422 с.
5. Боголюбов, В. С. Экономика туризма. Учебник / В.С. Боголюбов, В.П. Орловская. — М.: Академия, 2015. — 192 c.
6. Бусов, В. И. Управленческие решения : учебник для академического бакалавриата / В. И. Бусов. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 254 с.
7. Большаник, П. В. Туристское страноведение. Учебное пособие / П.В. Большаник. — М.: ИНФРА-М, 2017. — 244 c.
8. Веснин, В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2017. – 320 c.
9. Воропаев, С. Н. Менеджмент: учебное пособие / С. Н. Воропаев, В. Д. Ермохин; Международная ассоциация «Агрообразование». – Москва: КолосС, 2017. – 246 с.
10. Гапоненко А. Л. Менеджмент : учебник для прикладного бакалавриата / А. Л. Гапоненко [и др.] ; под общей редакцией А. Л. Гапоненко. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 398 с.
11. Иванова, И. А. Менеджмент : учебник и практикум для среднего профессионального образования / И. А. Иванова, А. М. Сергеев. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 305 с.
12. Зиновьев, В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и Кº, 2016. – 477 с.
13. Коротков, Э.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю. Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. – М.: Дашков и К, Академцентр, 2016. – 272 c.
14. Можаева, Н. Г. Организация туристской индустрии и география туризма. Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. — Москва:ИЛ, 2014. — 336 c.
15. Солодовникова Ю.Р. Виды туризма /учебное пособие — Омск: Омский государственный институт сервиса, 2015. 212 c.
16. Петров, А. Н. Менеджмент в 2 ч. Часть 1. : учебник для академического бакалавриата / А. Н. Петров ; ответственный редактор А. Н. Петров. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 349 с.
17. Ежедневная электронная газета Российского союза туриндустрии [Электронный ресурс] // URL: http://ratanews.ru
18. Московский туристический портал [Электронный ресурс] // URL: http://travel.mos.ru/where/reserve/disabilities/object1898.html, свободный.
19. Сервис в России и за рубежом: электронный журнал [Электронный ресурс] // URL: www.russiatourism.ru
20. Современные проблемы сервиса и туризма [Электронный ресурс] // URL:www.itig.ru
21. Статьи по туризму в регионах Российской Федерации [Электронный ресурс] // URL: http://erchaes.ru
22. Федеральное агентство по туризму [Электронный ресурс] // URL:http://www.russiatourism.ru/

---

1 2