Дискриминация при приеме на работу

1 2

---

Содержание

Введение 1. Теоретические основы организации отбора персонала в кадровом менеджменте 1.1 Организация отбора персонала в кадровом менеджменте предприятия 1.2 Специфика организации отбора персонала в кадровом менеджменте 1.3 Понятие дискриминации при отборе персонала Выводы по Главе 1 2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности организации на примере колл-центра ПАО «МТС» 2.1 Общая характеристика организации 2.2 Особенности организации отбора персонала в кадровом менеджменте колл-центра ПАО «МТС» 2.3 Разработка и обоснование решений по совершенствованию организации отбора персонала с учетом фактора дискриминации в кадровом менеджменте колл-центра ПАО «МТС» и оценка их эффективности Выводы по Главе 2 Заключение Список использованной литературы

Введение

Современная концепция управления кадрами в компании предполагает выработку и осуществление кадровой политики. В этой связи проблемы, которые связаны с кадровым менеджментом компании, приобретают особую значимость на сегодняшний день. Применение инструментов кадрового менеджмента в деятельности организаций повышает эффективность деятельности предприятий. Кадровый менеджмент обосновывает необходимость применения на практике определенных методов отбора, расстановки и применения кадров. Процесс отбора персонала является составной частью системы кадрового менеджмента. Основными принципами, которые сейчас руководствуются компании при отборе персонала являются не только уровень квалификации, профессиональные знания и опыт, но и личностные характеристики будущего сотрудника, его умение развиваться и обучатся, а также мотивация его работы. Отбором кадров является процесс, с помощью которого компания осуществляет выбор одного или нескольких претендентов, наиболее подходящих из общего числа кандидатов на вакантную должность. Актуальность темы исследования обусловлена, во-первых, потребностью социологического анализа отбора персонала в новых условиях неоклассического менеджмента и возникновения интерсубъектных отношений в организациях; во-вторых, необходимостью систематизации зарубежного и отечественного подходов к отбору персонала как технологии кадрового менеджмента; в-третьих, необходимостью определения основных направлений для совершенствования технологий отбора в организациях современной России для оптимизации фактора дискриминации. Проблемы совершенствования отбора персонала освещены в современных работах учёных, таких как: Егоршин А. П., Кибанов А.Я., Курбатова М. Б., Иванковская Л. В. и других. Однако, стоит отметить, что крайне мало уделено внимания инновационным способам дистанционного отбора кадров, а они, на сегодняшний день становятся все более актуальными. В данной работе будут рассмотрены недостатки отбора персонала в колл-центре ПАО «МТС» на фактор дискриминации. Цель исследования — разработать рекомендации по совершенствованию организации отбора персонала в кадровом менеджменте колл-центра сотового оператора. Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи исследования: —         проанализировать подходы к организации отбора персонала в кадровом менеджменте предприятия; —         выявить специфику организации отбора персонала в кадровом менеджменте колл-центра сотового оператора; —         проанализировать организацию отбора персонала в кадровом менеджменте колл-центра ПАО «МТС»; —         разработать рекомендации по совершенствованию организации отбора персонала с учетом фактора дискриминации в кадровом менеджменте колл-центра ПАО «МТС» и оценить их эффективность. Объектом исследования является кадровый менеджмент. Предметом исследования организация отбора персонала в кадровом менеджменте колл-центра сотового оператора. Теоретическая значимость исследования заключается в систематизации основных понятий отбора, подбора найма персонала, раскрытии его видов, методов и критериев реализации в кадровом менеджменте современного предприятия. Практическая значимость работы заключается в том, что в данной работе предложены инновационные мероприятия, которые позволят усовершенствовать технологию организации отбора персонала в кадровом менеджменте компании ПАО «МТС».

1. Теоретические основы организации отбора персонала в кадровом менеджменте

1.1 Организация отбора персонала в кадровом менеджменте предприятия

  Кадровый менеджмент – это комплекс взаимосвязанных экономических, организационных и социально-психологических методов, обеспечивающих эффективность трудовой деятельности и конкурентоспособность предприятий. Сущность кадрового менеджмента организации – это системное, планомерно организованное воздействие с помощью взаимосвязанных организационно-экономических и социальных мер на процесс формирования, распределения, перераспределения рабочей силы на уровне предприятия, на создание условий для использования трудовых качеств работника (рабочей силы) в целях обеспечения эффективного функционирования предприятия и всестороннего развития занятых на нем работников. Кадровый менеджмент включает как правило девять основных направлений деятельности:

1. планирование персонала, осуществляемое с учетом потребностей организации и внешних условий;
2. подбор, отбор и найм персонала;
3. адаптация новых работников;
4. анализ работы и нормирование труда;
5. система стимулирования труда: широкий набор средств воздействия на мотивацию работников, от материальных стимулов до расширений полномочий и обогащения содержания труда с целью улучшения отношения персонала к выполняемой работе и организации, и повышения заинтересованности в достижении высоких результатов;
6. обучение и развитие, которое призвано увеличить потенциал работников, их вклад в достижение целей организации;
7. оценка исполнения, сравнение результатов работы с имеющимися стандартами или с целями, установленными для конкретных должностных позиций;
8. ротация кадров, повышения и понижения в должности, переводы, отражающие ценность работника для организации;
9. формирование и поддержание организационной культуры, традиций, порядков, норм, правил, стандартов поведения и ценностей, обеспечивающих эффективное функционирование организации.

Подбор, отбор и найм персонала, являясь ключевыми элементами кадрового менеджмента, должен быть тесно увязан со всеми основными направлениями работы в сфере управления персоналом. Определение отбора как процедуры, или процесса встречается в литературе чаще других. Одинаково обозначенные, они вместе с тем нередко несут различную содержательную нагрузку. Например, по мнению А. Ф. Денисова, «…отбор – это процесс изучения кандидатов»[1]. По оценке Д. С. Кеннеди, «…под отбором понимают процесс принятия решения, в конце которого стоят кандидаты, которые выявились из круга кандидатов как наиболее квалифицированные»[2]. Согласно данному определению, классическая заключительная фаза любого управляемого процесса – принятие решения – здесь заменяет собой все традиционно предшествующие. Более оптимальный вывод сделал Е. Б. Моргунов, по его мнению, «…отбор – это процесс, в котором организация (предприятие) отбирает из списка заявителей лицо или лиц, которые наилучшим образом подходят по критериям для вакантного места, с учетом условий окружающей среды»[3]. Случается, что процесс отбора персонала отождествляют с подбором персонала, что не совсем корректно. Отбор, в свою очередь, — это выделение кого-либо из общего числа. Отсюда и выражения: «отбор кандидатов на вакантную должность», «отбор сотрудников для продвижения по службе» и т. п.[4]. При подборе же сравниваются деловые и другие качества работника с требованиями рабочего места. Найм на работу – это ряд действий, направленных на привлечение кандидатов, обладающих качествами, необходимыми для достижения целей, поставленных организацией[5]. Таким образом из всех вышеописанных определений понятия «отбор» можно сделать вывод, что наиболее подходящим является определение Ю. А. Лукаш: «отбор персонала – это первый этап процесса заполнения вакансий, он включает изучение характеристик вакантного места, рассмотрение условий привлечения подходящих кандидатур, установление контактов с этими претендентами и получение от них заполненной анкеты поступающего на работу». Отбор персонала позволяет: — выявить потребность организации в новом сотруднике; — определить требования, которые предъявляет вакантная должность; — установить норму квалификационных требований, для успешного выполнения работы; — определить необходимые деловые и личностные характеристики будущего сотрудника, а также способы привлечения сотрудников; — разработать систему методов отбора кандидатов для выявления наилучшего сотрудника; — обеспечить новых сотрудников наилучшими условиями для адаптации. Процесс отбора кадров начинается с момента, когда компания подает объявление о вакантной должности. В зависимости от традиций и культурных ценностей этапы отбора и методы его проведения различаются в различных странах и организациях. Поэтому условно можно говорить, о следующей общей технологии отбора работников: — отбор кандидатов по критериям; — собеседование с сотрудником отдела кадров; — предоставление документации; — собеседование с высшим руководством; — испытание; — решение о найме. При выявлении отделом кадров потребности в новом сотруднике начинается процесс подбора и отбора кандидатов. Современные компании стараются стать наиболее эффективными, поэтому иногда переманивают лучших сотрудников из других компаний. Однако, такой способ не всегда носит положительный характер. В большинстве случаев пришедший работник показывает худшие результаты деятельности, чем на предыдущем месте работы. Это связанно с тем, что рассматривать одного кандидата отдельно от коллектива, в котором он работает, является плохим принципом отбора сотрудников. В зависимости от специфики деятельности компании и методов, которые применяются при отборе, могут существовать и другие этапы, кроме традиционного собеседования. Например, после прохождения первичного собеседования или во время его проведения кандидат может пройти ряд психологических и профессиональных тестов. Также большинство компаний стремятся, чтобы их сотрудники были здоровыми и не имели заболеваний, которые могут ухудшить показатели результативности работы. Для этого после собеседований будущий сотрудник проходит медицинский осмотр[6]. Процесс отбора зависит от многих факторов: — внутренняя обстановка; — состояние рынка труда; — требования профсоюза; — государственные требования; — месторасположение компании[7]. Основной целью отбора является привлечение на работу в компанию высококвалифицированных специалистов, которые будут иметь высокий коэффициент производительности и потенциал развития и обучения. Следует отметить, что процесс отбора не может быть отделен от процесса подбора и найма сотрудников, он имеет с ними взаимосвязь и поэтому следует учитывать особенности данных функций системы управления персоналом. Использование различных методов в процессах отбора принесет наиболее эффективный результат, чем использование устоявшихся норм приема на работу в отечественных компаниях, а именно через знакомых и друзей[8]. Отбор кандидатов является весьма сложным и трудоемким процессом поиска наилучшего претендента. Отбор наиболее достойных кандидатов осуществляется по принципам: объективность; обоснованность; оперативность; надежность; экономическая эффективность; соответствие законодательству[9]. Объективность и обоснованность критериев и методов, которые используются при отборе, являются одними из главных принципов построения системы отбора. Также на экономические показатели влияет время, затраченное на поиск и отбор сотрудника. Следует учитывать, что финансовые затраты, которые были потрачены на осуществление процесса подбора и отбора работника должны бать меньшими, чем прибыль, которая будет получена от дальнейшей его деятельности. Прием нового сотрудника и методы и критерии отбора должны не противоречить трудовому законодательству страны и конституционным нормам[10].

1.2 Специфика организации отбора персонала в кадровом менеджменте

  Объектом нашей работы является колл-центр и в данном случаи считаем рациональным рассмотреть специфику организации отбора персонала именно на примере колл-центров. Колл-центр сотового оператора — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата. Для эффективного процесса отбора в колл-центрах сотовых операторов необходимо сформировать критерии, которыми должен обладать кандидат для вакантной должности «диспетчер», «оператор» и / или «консультант». В зависимости от специфики колл – центра различаются критерии, по которым происходит отбор персонала. Главным принципом формирования критериев является создание необходимого набора требований, которые в полном объеме будут соответствовать функциям и обязанностям «диспетчер», «оператор» и / или «консультант», а также необходимым качествам сотрудника. За основу создания критериев берутся показатели работников, которые работают на аналогичных должностях с хорошими и высокими показателями деятельности. Так к основным критериям отбора в колл-центрах сотовых операторов можно отнести: — образование; — опыт; — физические и медицинские характеристики; — личностные характеристики (коммуникабельность, активность, владение грамотной речью, стрессоустойчивость). Отбор сотрудника колл-центра — как и любого другого специалиста — начинается с составления заявки на вакансию. В заявке указываются требования к профессиональным знаниям и навыкам, а также к личностным качествам человека. Чем четче руководитель понимает, кто ему нужен на данном месте (и описывает это в заявке), тем эффективнее будет организован отбор и лучше будет результат[11]. Методы проведения отбора операторов в колл-центр могут очень отличаться друг от друга. Наиболее часто используется схема, состоящая из пяти основных этапов:

1. изучение резюме кандидата;
2. собеседование по телефону;
3. профессиональное тестирование;
4. собеседование кандидата с руководством;
5. работа с испытательным сроком.

Изучение резюме позволяет составить общее представление о человеке и отсечь «не туда попавших». Заслуживают внимания данные:

• об образовании;
• наличии опыта;
• пожелания в отношении режима работы (временная или постоянная, почасовая или сменная и т. п.).
• наличие определенных знаний и умений, необходимых для конкретного колл-центр (например, медицинское образование, если колл-центр ищет операторов для работы со страховыми случаями).

Основными принципами отсева являются: — резюме составлено с серьезными грамматическими ошибками — кандидат изначально жестко определяет время работы (например, 5-дневка с 9 до 18 часов). Собеседование по телефону с кандидатом на вакансию оператора колл-центр можно считать первым этапом профессионального тестирования, причем определяющим. Надо помнить, что у оператора нет возможности «второй раз» произвести «первое впечатление», тем более что личной встречи с клиентом не предполагается. При собеседовании можно оценить уровень владения языками, особенности речи и ее стилистику, наличие дефектов в произношении. Принципы отсева кандидатов на данном этапе: — «не подходящий» голос – грубый, резкий или слишком тихий; — дефекты речи – картавость, шепелявость, осиплость, невнятное произношение; — часто употребляют слова-паразиты. Спецификой работы оператора является то, что ему часто приходится что-то объяснять клиенту, причем разными словами, если тот чего-то не понимает. Чтобы оценить языковые возможности кандидата в этом отношении, колл-центры используют следующий тест: предлагают течении 5 минут составить как можно больше предложений с использованием трех определенных слов (например, «пешеход, дорога, светлый»). По этим же предложениям можно оценить и грамотность претендента. Одной из обязательных черт оператора является исполнительность, умение четко следовать инструкциям. Это качество можно проверить тестом «на исполнительность». Принципы отсева на данном этапе: как правило, для каждого теста существуют граничные значения, выход за которые не считается желательным. Здесь много зависит от сотрудника отдела персонала, оценивающего результаты тестирования. В каких-то случаях несколько мелких отклонений не являются причиной для отказа, в каких-то один не пройденный тест (по стрессоустойчивости, например) может быть критичным. Важность каждого из тестов должна быть определена до начала тестирования. Если три первых этапа успешно пройдены, претендент приглашается на собеседование с руководителем. Во время беседы проясняются возникшие на первых трех этапах вопросы. В случае положительного решения о приеме на работу руководитель обсуждает с кандидатом финансовые вопросы и условия испытательного срока. Эффективность набора сотрудников колл – центров зависит от умения кадровой службы правильно составить требования и критерии отбора кандидатов. В зависимости от размеров компании применяются различные методы отбора. Комплексная система отбора может состоять из различных методов, например, таких: — анализ поданных документов кандидата; — личностные опросники; — различные тесты; — групповые методы отбора; — собеседование (интервью)[12]. Следует отметить, что по отдельности ни один из методов отбора не может дать полного описания все характеристик кандидата. Использование комплексной системы отбора позволяет выявить наиболее подходящих кандидатов из всех претендентов на вакантную должность. В большинстве сотовых операторов кандидат проходит интервью с различными сотрудниками (менеджер отдела кадров, руководитель отдела колл-центра, руководитель предприятии)[13]. При проведении собеседования следует придерживаться таких положений: — четко и ясно формулировать вопросы, а также умение вести беседу в заданном направлении; — ответы кандидата должны быть полными и наполненными необходимой информацией. Целесообразность использования определенных методов зависит от специалиста, который проводит отбор кандидатов, корпоративной культуры организации, внешних и внутренних факторов.

1.3 Понятие дискриминации при отборе персонала

  Термин «дискриминация» происходит от латинского слова discriminatio (различение) и означает ограничение или лишение прав определенных категорий граждан по различным признакам: расовой или национальной принадлежности, пола, социального происхождения, политических взглядов и тому подобное. Нормативная дефиниция понятия «дискриминация» содержится в Конвенции МОТ № 111, где говорится, что дискриминация — это любое отличие, недопущение или предоставление преимуществ, осуществляется по признакам расовой принадлежности, цвета кожи, пола, религиозных убеждений, политического мировоззрения, национального или социального происхождения, которые делают невозможным или ухудшают равенство возможностей или отношение в сфере труда и занятий. Отдельные формы (виды) дискриминации имеют место и в нашем обществе, в частности, в сфере труда. Последствия этого очевидны: дискриминация унижает человеческое достоинство работников, создает напряжение в трудовых правоотношениях, порождает враждебное отношение одних групп работников к другим. Учитывая это особую актуальность приобретает вопрос о соблюдении юридических гарантий, направленных не допустить применения дискриминации со стороны работодателей при принятии сотрудников на работу, во время их пребывания в трудовых правоотношениях и во время прекращения этих отношений. Исследованию вопроса установления гарантий при приеме на работу всегда уделялось внимание в науке трудового права. Однако изучение вопроса ущемления прав при приеме на работу выдается сегодня особенно актуальным, поскольку позволит выработать механизм борьбы с нарушениями прав лиц-кандидатов в работники на этапе существования отношений по подбору кадров. На сегодня нет комплексного исследования, посвященного проблемам дискриминации в сфере труда. Вопросу дискриминации в сфере труда уделялось внимание в научных трудах М. Громовой, Т.В. ИВАНКИНОЙ, В.М. Толкуновой, а также в более поздних исследованиях таких представителей науки трудового права как В.М. Венедиктовой, А. Ярошенко, Н.Б. Болотиной, В. пузырно. Зато, следует признать, что все они в основном к одному из проявлений дискриминации — дискриминации по признаку пола, в частности проблем правового положения женщины на рынке труда. Однако дискриминация в сфере труда может проявляться и по другим признакам, в частности в зависимости от политических взглядов, национальной принадлежности, языка и тому подобное. В свою очередь, эти признаки дискриминации не нашли своего должного освещения в научной литературе. Необходимость дальнейшего исследования проблемы дискриминации в сфере труда обусловливается также отсутствием эффективного механизма реализации норм, направленных на борьбу с дискриминацией, необходимостью приведения норм отечественного законодательства в соответствие с международно-правовых актов, посвященных борьбе с этим явлением. Попытка проанализировать соответствие норм действующего трудового законодательства международно-правовым стандартам, определяющих основные направления борьбы с проявлениями дискриминации в сфере труда. Устранение дискриминации в сфере труда является одним из важнейших и первоочередных направлений деятельности международных организаций, с целью решения данной проблемы приняли ряд нормативных документов. Важные нормы, касающиеся данного вопроса, содержащиеся в таких нормативно-правовых актах Организации Объединенных Наций, как Международный пакт об экономических, социальных и культурных правах (1966), Конвенция о защите прав трудящихся-мигрантов и членов их семей (1990) Конвенция о ликвидации всех форм расовой дискриминации (1966), Конвенция о ликвидации всех форм дискриминации в отношении женщин (1979). На базе этих международно-правовых актов и на их развитие Международной организацией труда (далее — МОТ) принято специальное Конвенцию № 111 о дискриминации в области труда и занятий (1958), а также Конвенцию № 117 об основных целях и нормах социальной политики ( 1962), Конвенцию № 156 о равном обращении и равных возможностях для трудящихся мужчин и женщин: трудящиеся с семейными обязанностями (1981), Рекомендации № 162 о трудящихся пожилого возраста (1980). Отдельные гарантии запрета дискриминации на общем уровне содержатся и в других международных нормативно-правовых актах. Так, Европейская социальная хартия (пересмотренная в 1996 году) в ст. 20 и Хартия основных социальных прав работников (1989) в ст. 16 отдельно выделяют запрет дискриминации женщин. Указанные международные нормативно-правовые акты являются основополагающими для каждой страны, которая стремится искоренить проявления дискриминации в своем государстве и с этой целью закрепляет соответствующие нормы в отечественном законодательстве. Появление антидискриминационного законодательства в сфере трудовых отношений относится ко второй половине 40-х годов, когда государства, присоединившиеся к Всеобщей декларации прав человека, стали включать в свои конституции положения, запрещающие дискриминацию. В 60-70-х годах во многих странах начали принимать специальные законы, направленные на борьбу с дискриминацией. Сегодня запрет дискриминации в сфере труда так или иначе закреплена в законодательстве всего цивилизованного мира. Таким образом, дискриминация на рынке труда – это неравные возможности группы работников, выделенных по определенному признаку, и имеют одинаковую производительность с другими работниками (групповая дискриминация), или неравные возможности отдельных работников по сравнению с работниками, имеющими аналогичные характеристики качества рабочей силы (индивидуальная дискриминация). Основанием для дискриминации на рынке труда выступают расовые, этнические, тендерные, возрастные и другие характеристики рабочей силы. Можно выделить несколько видов дискриминации на рынке труда по сфере действия или по результатам: Дискриминация при приеме на работу (или, наоборот, при увольнении с работы). Она происходит тогда, когда ту или иную группу населения при прочих равных условиях последними берут на работу и первыми увольняют. Дискриминация в доступе к определенным профессиям или должностям. Она происходит, когда какой-либо группы населения запрещают или ограничивают доступ к определенным видам деятельности, профессий, должностей несмотря на то, что они способны выполнять эти работы. Этот вид дискриминации называют также профессиональной сегрегацией. Дискриминация при оплате труда. Она возникает в случае более низкой оплаты труда одних работников по сравнению с другими за выполнение одной и той же работы. То есть в том случае, когда различия в оплате труда не связаны с различиями в эффективности труда. Дискриминация при продвижении по службе, в профессиональной карьере. Она наблюдается, когда работники дискриминируемое группы ограничиваются в вертикальной мобильности. Этот вид дискриминации аналогичный профессиональной сегрегации, но в данном случае сегрегация происходит по вертикали, в должностной иерархии. Дискриминация при получении образования или профессиональной подготовки. Она может выражаться или в ограничении доступа к получению образования и профессиональной подготовки, или в предоставлении образовательных услуг более низкого качества. Этот вид дискриминации нельзя в полной мере отнести собственно к дискриминации на рынке труда, так как получение образования обычно предшествует трудовой деятельности. Между тем, характер этого вида дискриминации, ее причины и следствия из нее теснейшим образом связаны с функционированием рынка труда. Дискриминация – сложное явление, в котором объединяются и дискриминационные различия в заработной плате, и другие неравные возможности на рынке труда. Рассмотрим такие явления как прямая и косвенная дискриминация. Прямая дискриминация имеет место, если законодательство или применения правил, практики или политика предприятия открыто, непосредственно исключает отдает предпочтение отдельным лицам лишь по той причиной, что они принадлежат к определенной группе (по возрасту, полу, расе и др.). В качестве примера такой дискриминации можно назвать публикацию объявлений о вакансиях, в которых указываются требования к возрасту или статьи; установление как условия приема на работу для женщин требования отработать в течение нескольких лет до беременности. Косвенная дискриминация связана с правилами, которые на самом деле имеют негативные последствия для несоразмерно большого количества представителей определенной группы, независимо от того, соответствуют ли они требованиям данной работы или нет. Примеры: организация учебных курсов в нерабочие дни, например в выходные дни, может привести к тому, что заинтересованы в таких курсах лица, не имеющие в силу семейных обязанностей возможности их посещать, будут лишены такого права на профессиональную подготовку, повышение квалификации, что негативно повлияет на их карьеру; установление более низкой заработной платы надомникам, чем работникам, занятым в офисах, может негативно оказаться для женщин, представителей национальных меньшинств, инвалидов, потому что, как правило, на дому заняты женщины, инвалиды, мигранты; требования знания определенного языка, когда в этом нет необходимости. Дискриминацию можно дифференцировать в зависимости от причин, ее порождающих. К примеру: Дискриминация со стороны работников возникает тогда, когда большая часть работников уходит сотрудничества в трудовом коллективе с дискриминируемыми работниками. Дискриминация со стороны потребителей порождается неодинаковым отношением потребителей к работникам, которые предоставляют им один и тот же вид данной услуги. Дискриминация со стороны работодателя выражается в неодинаковой отношении работодателя к разным группам работников, одинаковым по производительности, но разным по характеристикам, по которым работодатель предпочитает одну группу другой. Дискриминация со стороны предложения труда возникает как реакция работодателей на различные характеристики предложения труда работников, имеющих одинаковую производительность. Типичный пример дискриминации со стороны предложения — дискриминация на рынке труда (дискриминация в размере заработной платы за одинаковый труд).

---

1 2