Эксперт по сдаче вступительных испытаний в ВУЗах
Ситуационная задача
Сеть ресторанов Victoria Station специализировалась на приготовлении прекрасной
жареной грудинки. Дело шло так успешно, что во всех 50 ресторанах этой сети жареная
грудинка стала фирменным блюдом. Политика руководства была направлена на повышение
вкусовых качеств этого блюда и снижению его стоимости. Было определено оптимальное
количество дней для выдерживания мяса в коптильне. Потом грудинка поджаривалась на
медленном огне так, что в ней сохранялись все соки, и она не подгорала. Словом, это был
отличный товар. Но со временем вкусы посетителей меняются, и теперь они уже не хотят
каждый раз, приходя в ресторан, есть грудинку. Сейчас их больше интересуют жареные
цыплята, морские продукты и итальянские макаронные изделия. Рестораны Victoria Station
научились прекрасно готовить грудинку, но посетители разлюбили это блюдо.
Задание:
Какую ошибку в проведении политики ресторана допустило руководство ресторана
Victoria Station? Предложите новую стратегию ресторана?
Ситуационная задача – ресторан.
В настоящее время маркетологи хотят строить со своими потребителями
долгосрочные взаимоотношения. Но, как и в любых других взаимоотношениях, мы должны
действовать в этом случае избирательно, то есть выбирать тех, с кем мы хотим общаться.
Некоторые потребители не приносят прибыли, а есть и такие, которые вызывают
неудовольствие у других клиентов.
Скажем, грубость, громогласность и невоспитанность некоторых посетителей могут
отрицательно повлиять на впечатления других людей и на их общее мнение о данном
заведении. Поэтому загородные клубы и круизные корабли «воспитывают» своих клиентов,
обучая их соответствующему поведению, в частности, в какой одежде не следует приходить
на обед, что не следует появляться в общих местах после хорошей выпивки, что громко не
разговаривают, а также тактично обращают внимание на другое неподходящее поведение.
Компании, действующие в отрасли гостеприимства, должны уделять должное внимание
этим вопросам, поскольку действия отдельных людей могут отрицательно сказаться на
здоровье и безопасности остальных гостей и персонала. Ношение огнестрельного оружия,
плевки на пол, появление в нечищеной обуви и многие другие подобные сбои требуют
соответствующего внимания менеджеров, работающих в этой отрасли.
Профессора Борчгревинк (Borchgrevinck), Кнутсон (Knutson) и Вудс (Woods) после
собеседований с официантами из 29 ресторанов в одном из средних городов штата Мичиган
составили список нежелательных гостей
Десять самых нежелательных гостей
Мужчины
1. Имеет большое самомнение и требует повышенного внимания к своей личности.
2. Использует грубые выражения.
3. Отпускает замечания сексуального характера.
4. Называет официанта уменьшительным именем.
5. Садится далеко от столика, и поэтому официанты должны его обходить.
6. Считает, что он здесь хозяин.
7. Хуже общается с официантом-мужчиной, чем с официанткой.
8. Хочет разговаривать только с менеджером.
9. Громко кричит на официантов.
10. Сам занимается «этим бизнесом» и всегда знает, как надо все делать (и сообщает об этом официанту)
Женщины
1. Отправляет блюдо назад на кухню.
2. Требует, чтобы ресторан принимал специальный заказ без дополнительной оплаты.
3. Часто меняет прежний заказ.
4. Требует замены блюд без дополнительной оплаты.
5. Долго сидит за столиком, закончив еду.
6. Слишком активно пользуется духами.
7. Не оставляет достаточных чаевых.
8. Полагает, что она – единственный ваш гость.
9. Кладет свои вещи на другие стулья.
10. Испытывает сильное раздражение, если что-то идет не так, как планировалось.
Задание:
Проанализируйте список нежелательных гостей ресторана и сделайте выводы,
учитывая тот факт, что опрос проводился среди официантов штата Мичиган (США). Можно
ли расширить список нежелательных гостей ресторана с учетом менталитета жителей
России? Смоделируйте ситуацию выполнения своих профессиональных обязанностей
официантом при присутствии 2-3 «нежелательных» гостей в ресторане
Ссылка на первоисточник:
https://www.kspi.kz/ru/
