Эксперт по сдаче вступительных испытаний в ВУЗах
Ситуационная задача
Прочитайте выдержку из книги Стивена Кови и ответьте на вопросы после
текста.
«Наличие Миссии жизненно необходимо для организаций, стремящихся к успеху.
Одно из важнейших направлений моей работы с организациями — содействие в разработке
эффективной Миссии. А чтобы быть эффективной, такая Миссия должна непременно
исходить из недр самой организации. К ней должен быть причастен в той или иной форме
каждый сотрудник организации, не только стратеги из высшего управленческого зв$- на, —
именно каждый. Повторимся, сам процесс вовлечения так же важен, как и результат —
написанная Миссия, поскольку это вовлечение является ключом к ее реализации… Как-то
мне пришлось обучать 175 менеджеров торговых центров. Проходило все в одном из отелей.
Я был потрясен уровнем сервиса, который там предлагался. Это не было показухой. Это
проявлялось на всех уровнях — совершенно естественно и при отсутствии всякого надзора.
Приехав довольно поздно, я зарегистрировался и спросил, можно ли сейчас обратиться в
службу сервиса, чтобы заказать ужин в номер. Служащий за конторкой сказал:
— Вообще-то уже нет, мистер Кови, но, если вас это устроит, я могу сходить на
кухню и принести бутерброды или салат, или что-то еще. — Его отношение
свидетельствовало, что он искренне заботится о моем комфорте и благополучии.
— Не хотите ли взглянуть на зал, где будут проходить занятия? — продолжал он.
— Есть ли у вас все, что вам нужно? Чем я еще мог бы вам помочь? Я здесь для того, чтобы
служить вам.
Его никто не контролировал. Этот человек был абсолютно искренен. На
следующий день в разгар занятий я обнаружил, что у меня недостает необходимых мне
цветных фломастеров. Поэтому во время короткого перерыва я вышел в холл, где наткнулся
на посыльного, спешащего в другой конференц-зал.
— У меня возникла проблема, — сказал я. — Я провожу здесь занятие с группой
менеджеров, и сейчас у нас короткий перерыв. Мне нужно несколько цветных фломастеров.
— Он развернулся на ходу и весь обратился во внимание. Потом, бросив взгляд на мою
табличку с именем, он сказал:
— Мистер Кови, я решу вашу проблему!
Он не сказал: «Я не знаю, где это можно достать», или: «Пойдите спросите у
администратора». Он просто занялся моей проблемой, дав мне почувствовать, что это для
него большая честь.
Несколько позже, когда я находился в боковом вестибюле и разглядывал
выставленные там предметы искусства, кто-то из служащих отеля подошел и сказал:
— Мистер Кови, не хотите ли взглянуть на каталог, где описаны все
произведения искусства, имеющиеся у нас в гостинице?
Какая предупредительность! Какое внимание к клиенту! В другой раз я
наблюдал, как один из служащих, стоя на высокой стремянке в вестибюле, протирал окна.
Вдруг с высоты своего положения он заметил, как женщина, гулявшая в садике с палочкой,
слегка пошатнулась. При этом она не упала, и вокруг нее были люди. Но служащий
спустился с лестницы, вышел, помог женщине пройти в вестибюль и убедился, что о ней
позаботились. Только после этого он отправился домывать стекла. Мне захотелось выяснить,
каким образом этой организации удалось создать культуру, воплощающую идею служения
клиенту. Я расспрашивал горничных, официанток, посыльных этого отеля и открыл для
себя, что такое отношение вошло в сознание, в сердца, в плоть и кровь каждого сотрудника.
Через заднюю дверь я прошел на кухню и там увидел главный постулат: «Индивидуальный
подход к каждому».
Наконец я пришел к управляющему и сказал:
— Я занимаюсь тем, что помогаю различным организациям создавать сильную
сплоченную команду, развивать особую культуру команды. И я потрясен тем, что увидел у
вас.
— Хотите узнать истинную причину? — спросил он. И достал текст Миссии,
принятой в этой сети отелей.
Ознакомившись с текстом, я признал:
Без вовлечения нет приверженности. Выделите эту фразу, поставьте звездочку,
обведите ее, подчеркните. Без вовлечения нет приверженности. Поначалу — когда человек
является новичком в организации или когда ребенок слишком мал — вы, конечно, можете
наметить ему цель, и он примет ее, особенно если у вас хорошие отношения, четкая
ориентация и вы его хорошо обучили. Но когда люди становятся более зрелыми и их жизнь
обретает самостоятельный смысл, они хотят быть вовлеченными, хотят участвовать в
постановке целей и принятии решений. И если их не вовлекают, они просто не принимают
чужие цели и решения. Тогда у вас возникает серьезная проблема мотивации, которую
невозможно разрешить на том же уровне мышления, которым эта проблема была создана.
Вот почему разработка Миссии организации требует времени, терпения, вовлечения, умения
и эмпатии.
Повторим снова: эта работа не относится к быстрым решениям, это не
«социальный аспирин». Необходимы время и искренность, следование верным принципам, а
также мужество и последовательность, чтобы привести существующие системы, структуру и
стиль управления в соответствие с разделяемыми всеми ценностями и видением. Но это
обязательно получится, поскольку в основе — верные принципы. Миссия организации, если
она действительно отражает разделяемые каждым членом организации видение и ценности,
рождает великое единение и необычайное чувство приверженности. Она создает в умах и
душах людей такую основу, такой комплекс критериев или ориентиров, опираясь на которые
они будут управлять самими собой. Они не нуждаются в том, чтобы кто-то другой
направлял, контролировал, отчитывал их или помещал на доску почета. Они проникаются
теми неизменными ценностями, которые составляют суть, ядро организации». (Кови Стивен
Р. Семь навыков высокоэффективного человека.)
Задание:
1. Подумайте, как отразилось формулирование миссии на работе каждого
сотрудника компании?
2. В чем секрет эффективности миссии этой гостиницы?
3. Как вы считаете, почему управляющий не использовал без изменений миссию,
принятую во всех гостиницах данной сети?
