Профессиональное выгорание. Часть 2

1 2

---

2. Изучение уровня эмоционального выгорания продавцов

2.1   Описание диагностических методик и анализ результатов исследования

Цель анкетирования — сбор первичной информации о наличии стрессогенного события в жизни и опыте человека и о наличии или отсутствии влияния этого события на настоящую жизнь. Бланк анкеты состоит из 10 вопросов. Обработка результатов и интерпретация носит качественный характер и осуществляется в форме анализа ответов каждого испытуемого, с целью выявления имеющихся стрессогенных событий, особенностей реакции на такие события, последствия и оставленные впечатления. Анализ и интерпретация результатов диагностики Группы №1 – продавцов  торговой сети «Рино». Анкетирование показало, что часть продавцов сталкивались в своей жизни и работе с событиями, определяемыми ими как события имеющий травмирующий характер, а именно 72% продавцов бытовой техники и электроники (18 человек из 25-ти). Чувствуют, что это событие до сих пор тем или иным образом влияет на них 48% опрошенных (12 человек из 25-ти). Среди событий, определенных испытуемыми как травмирующие, стрессогенные, были указаны — внезапная проверка администрацией, штрафные санкции, угроза увольнения, недостача различных размеров, ситуации, интерпретируемые продавцом как «опозорился перед людьми», «трудные» покупатели и т.п. Анализ и интерпретация результатов диагностики Группы №2 — продавцов торговой сети «Сладость». Анкетирование показало, что большинство персонала сталкивалось в своей жизни и работе с событиями, носящими травмирующий характер, причем стрессогенное влияние этого события до сих пор тем или иным образом влияет на 80% опрошенных (16 человек из 20-ти). Среди событий, заявленных как стрессогенные, были указаны — выявление большой недостачи, попытка воровства потенциальными покупателями, серьезный конфликт с покупателем, угрозы в адрес продавца, встреча с «неадекватным» покупателем, падение товара с полок и порча большого количества этого товара по вине продавца и т.п. В частности, на вопрос «Имеется ли страх, что событие может повториться?» положительно ответили 60% испытуемых (12 человек из 20-ти); на вопрос «Лезут ли вам в голову иногда навязчивые мысли, воспоминания об этом событии?» положительно ответили 10% испытуемых (2 человека из 20-ти); «Потеря интереса к деятельности» имеется у 50% испытуемых (10 человек из 20-ти). Таким образом, безусловное влияние прошлого стрессогенного события на настоящее — работу, чувства, интерес к деятельности — наблюдается у 60% испытуемых. Сравнительный анализ результатов обеих Групп показал следующие отличия:

1. Количество продавцов, имеющих низкую степень сопротивляемости стрессу, в Группах одинаково — это 15-16% от общего числа группы. Однако, количество испытуемых, находящихся в стадии пороговой сопротивляемости стрессу, то есть находящиеся под постоянным воздействием стрессоров и ощущающие на себе их воздействие, различно. Так, в пороговой стадии сопротивляемости стрессу находятся 60% продавцов, работающих с продовольственными товарами, тогда как продавцов — консультантов, работающих с промышленными товарами, в 1,5 раза меньше. Кроме этого, высокий уровень сопротивляемости стрессу имеют 44% продавцов — консультантов промышленной сети, и 25% продавцов — консультантов продовольственной сети. Данные показатели подтверждают нашу гипотезу о том, что специфика работы продавца не может не оказывать эмоционально — разрушающего воздействия, и практически половина всех работающих продавцов-консультантов находятся в стадиях пороговой или низкой сопротивляемости стрессу. Дополнительная гипотеза так же находит свое подтверждение — продавцы продовольственных товаров чаще в 1,5 раза имеют пониженную сопротивляемость стрессу, чем продавцы промышленных товаров.
2. Сложившийся синдром эмоционального выгорания можно констатировать по результатам нашего исследования у 60% продавцов продовольственных товаров и у 44% продавцов промышленных товаров. Таким образом, обе наши гипотезы снова подтверждаются эмпирическими данными. По нашему мнению, эти результаты связаны с тем, что продавцы-консультанты продовольственных товаров имеют гораздо более частые эмоциональные контакты с покупателями, чем продавцы промышленных товаров, так как товарооборот, а соответственно количество покупателей в день, в продовольственных торговых сетях значительно выше. Возрастной диапазон покупателей так же шире у продавцов продовольственных товаров, что опять же провоцирует значительные затраты энергии на общение с покупателями, например, преклонного возраста. Если учесть так же такие особенности продовольственной торговли как скоропортящиеся товары, усушка товара и т.п. становится понятно, что продавцы продовольственной сферы эмоционально выгорают быстрее.
3. Рассматривая составляющие синдрома эмоционально выгорания по Фазам формирования, а так же анализируя симптомы, составляющие эти фазы, мы увидим следующие отличия в результатах по Группе 1 и 2:

В фазе Напряжение существенно выше выраженность и сформированность симптома «Неудовлетворенность собой» и «Тревога и депрессия» у продавцов промышленной торговой группы. В фазе Резистентность количество испытуемых переживающих симптомы «Экономия эмоций» и «Избирательность эмоций» выше в группе продавцов промышленных товаров, тогда как большее количество продавцов продовольственных товаров испытывают на себе действие симптомов «Дезориентация» и «Редукция». То есть в то время как продавцы промтоваров склонны меньше затрачивать эмоции, меньше реагировать на покупателей, быть более прохладными в общении с клиентами, продавцы продовольственных товаров продолжают затрачивать свои эмоции, но при этом не способны распланировать свое время, теряют упорядоченность и четкость действий. В фазе Истощение продавцы промтоваров опять же экономны в эмоциях, и в данной фазе испытывают симптомы «Эмоциональная отстраненность», «Дефицит эмоций» гораздо чаще, чем их коллеги из продовольственных сетей, которые в данной стадии чаще испытывают различные вегетативные нарушения, соматические расстройства. Таким образом, результаты нашего исследования, что работа продавца предполагает наличие значительного уровня стрессогенных факторов, которые отрицательно влияют на эмоциональное состояние и приводят к эмоциональному напряжению и выгоранию, в конечном итоге. В приложение 1 указана анкета.

2.2   Рекомендации по профилактике эмоционального напряжения у продавцов

  Синдром эмоционального выгорания в быстро меняющемся современном мире с постоянно меняющимися условиями труда, введениями новых норм образовательных стандартов, усложнившимися взаимоотношениями между людьми в целом являются причиной негативных последствий для жизнедеятельности работников высшего образования, таких как педагогов, преподавателей, воспитателей детских садов и прочих профессий, связанных с интенсивным общением и высоким уровнем стресса, в связи с чем появляется необходимость разработки и актуализации мер по профилактике и коррекции синдрома выгорания. Симптоматика, развивающаяся на фоне развития выгорания, выполняет сигнальную функцию, обращая внимание сотрудника на то, что существует некий сбой в рабочих отношениях и деятельности. Так, например, Д.Г. Трунов говорит о том, что «В какой-то мере – это друзья профессионала, помогающие ему узнать, что с ним происходит. Восприятие этих сигналов как врагов означает отказ от предоставляемой возможности более глубокого понимания себя и своей деятельности» [2]. Эти сигналы дают возможность работнику понять, что с ним происходит и, исходя из этого, решить, что делать дальше, возможно изменить профессию или каким-то образом постараться скорректировать проявления синдрома. Он предлагает четыре направления мероприятий для борьбы с синдромом эмоционального выгорания на примере психологов – консультантов.

1. Приспособление себя к работе. Под этим подразумевается процесс профессиональной адаптации, выражающейся в развитии профессионально-важных качеств личности психолога-консультанта, таких как эмпатия, сопереживание, понимание человека, совершенствование способностей к восприятию и анализу информации, связанной с другим человеком.
2. Приспособление работы к себе. Это направление включает в себя изменение и перестройку профессиональных, организационных и других условий деятельности, адаптацию под свои особенности. Эти изменения, как правило, выражаются в большинстве случаев внешне – место, время, условия работы, и практически не касаются содержания работы.
3. Экономичный расход «эмоционального топлива». Это подразумевает снижение профессионалом количества эмоциональных затрат, связанных с консультированием. Сюда могут относиться различные способы психологической защиты, уменьшающие уровень вовлеченности психолога в консультативный процесс контакта с клиентом, формализация и структурирование своей деятельности, использование техник и т. д.
4. Восстановление. Специалист может предпринимать различные меры, направленные на восполнение потерь психической энергии. К ним относятся различные способы компенсации затраченных усилий и стимулирующие мероприятия: материальное вознаграждение труда, получение позитивной обратной связи и благодарности от клиентов, результата своих усилий, самопрезентация в среде специалистов и др. [2]. На сегодняшний день существуют разнообразные психологические подходы к профилактике и коррекции синдрома выгорания.

В целях предотвращения эмоционального выгорания могут проводиться лекции, мастер-классы, практические и тренинговые занятия. На таких занятиях участники знакомятся с феноменом выгорания, изучают причины его возникновения и развития, овладевают способами психологической практики, направленными на снижение уровня выгорания и уменьшение его негативного влияния на личность и деятельность При возникновении и росте признаков профессионального выгорания у работников, важным является своевременное обращение внимания на улучшение организационных условий трудовой деятельности сотрудников, на особенности межличностных отношений складывающихся в рабочей группе, на индивидуальные особенности выгорающих сотрудников. Существенную роль в противодействии синдрому выгоранию отводят, прежде всего, самим работникам. Соблюдение ряда рекомендаций, может предотвращать появление эмоционального выгорания, снижать его уровень. Для того, чтобы защитить себя от выгорания, работник должен уметь определять краткосрочные и долгосрочные цели своей профессиональной деятельности, что повышает долгосрочную мотивацию профессионала; брать тайм-ауты на краткосрочный отдых в течении рабочего дня, что повышает ощущение психического и физического благополучия; профессионально развиваться и самосовершенствоваться, посещать курсы повышения квалификации, конференции и др.; избегать конкуренции, которая приводит к повышению тревоги и агрессивности; осуществлять регулярное эмоциональное общение, анализировать собственные чувства и делиться ими, что снижает вероятность выгорания; поддерживать хорошую физическую форму, так как неправильное питание,злоупотребление психоактивными веществами усиливают симптоматику эмоционального выгорания. С целью профилактики профессионального выгорания важно стараться рассчитывать и обдуманно распределять свои нагрузки, учиться переключаться с одного вида деятельности на другой, проще относиться к конфликтам на работе, не пытаться быть лучшим всегда и во всем. В процессе профессиональной деятельности необходимо проводить реализацию комплексной программы, которая направлена на профилактику и коррекцию профессионального выгорания, которая включает диагностику и разнообразные формы практической психологической работы [1]. Диагностика позволяет выявить уровень выгорания у продавцов и воспитателей, на ее основании разрабатывается комплекс практических мероприятий по профилактике и коррекции синдрома выгорания. Важным направлением профилактики выгорания в профессиональной деятельности продавца является тренировка навыков саморегуляции эмоциональных состояний. Необходимость в саморегуляции часто возникает в профессиональной деятельности работников трудовой сферы, в ситуациях, когда продавец находится в состоянии повышенного эмоционального и физического напряжения, например, при столкновении с новой, необычной, трудноразрешимой проблемой, которая не имеет однозначного решения или предполагает несколько альтернативных вариантов, в ситуациях трудного межличностного общения. Повышенная эмоциональную напряженность деятельности является показанием к применению метода аутогенной тренировки. Сам аутотренинг представляет собой систему упражнений для саморегуляции психических и физических состояний. Он основан на сознательном применении человеком различных средств психологического воздействия на собственный организм и нервную систему с целью их релаксации и активизации. Использование приемов аутотренинга позволяет человеку целенаправленно изменить настроение, самочувствие, что положительно отражается на его работоспособности, здоровье. Практическая психологическая работа с продавцами  у которых выявлен высокий уровень эмоционального выгорания может проходить вформе психокоррекции, которая определяется как совокупность психологических приемов применяемых психологом для оказания психологического воздействия на поведение здорового человека. Психокоррекционная работа проводится с целью улучшения адаптации человека к жизненным ситуациям; для снятия повседневных внешних и внутренних напряжений; для предупреждения и разрешения конфликтов с которыми сталкивается человек. Психокоррекция может осуществляться как индивидуально, так и в группе. Такая работа может быть направлена на то, чтобы помочь продавцу лучше узнать самого себя как личность; выработать индивидуальный стиль деятельности. Руководители должны следить за тем, чтоб организация труда была четко структурирована, должностные обязанности определены, не было чрезмерных перегрузок, чтоб условия труда и организация рабочих мест соответствовали предъявляемым требованиям. Таким образом, основными путями профилактики и коррекции профессионального выгорания является посещение психокоррекционных групп, аутогенная тренировка, саморегуляция, необходимость разработки системы поощрений и оптимизация организационно-управленческих условий деятельности. Профилактика и коррекция должна быть направлена на снижение действий стресс-факторов, а именно: снижение рабочего напряжения, повышение профессиональной мотивации, формирование баланса между затраченными продавцом усилиями и полученным вознаграждением. Синдром выгорания состоит из трех компонентов – это эмоциональное истощение, деперсонализация и редукция профессиональных достижений. Существуют факторы, способствующие возникновению эмоционального выгорания. К ним относятся социально-демографические, личностные и организационный факторы. К факторам, провоцирующим выгорание работников сферы продаж относятся необходимость постоянной включенности в процесс и соответственно высокая нагруженность когнитивных процессов – сосредоточения внимания, памяти, мышления; высокая эмоциональная нагрузка. В качестве таких мер могут выступать: саморегуляция, аутогенная тренировка, посещение психокоррекционных групп, разработка и внедрение системы поощрений, оптимизация организационно-управленческих условий деятельности.

Заключение

Таким образом, несмотря на существующие различия во взглядах, можно сделать вывод о том, что все исследователи подчеркивают ключевую роль эмоционального истощения в развитии синдрома «выгорания». При этом различают результативный и процессуальный подходы в атрибуте его характера. Согласно результативному подходу «выгорание» – это симптомокомплекс, согласно процессуальному – стадии, сменяющие друг друга в динамике развития симптомов. Многообразие существующих моделей синдрома эмоционального выгорания может быть объяснено как высоким интересом к данной проблеме, так и недостаточной разработанностью вопросов, связанных с психическим здоровьем профессионала. Проведенные исследования, описанные в литературе показали, что такие переменные, как возраст, семейное положение, стаж работы, никак не влияют на эмоциональное выгорание. Последствия выгорания могут проявляться как в психосоматических нарушениях, так и в сугубо психологических (когнитивных, эмоциональных, мотивационно-установочных) конфигурациях личности. То и другое имеет непосредственное значение для общественного и психосоматического здоровья личности. Стрессогенность работы продавца определяется, с одной стороны, интенсивностью и продолжительностью ежедневного общения с новыми и разными клиентами, высокой зависимостью количества продаж от рыночного спроса, товарных качеств продукции, от маркетинговой кампании коммерческой организации, а с другой — коммуникативными умениями взаимодействовать с «трудными» клиентами.

Список литературы

1. Алмаев, Н. А. Оценка психометрических свойств методики «Индекс жизненного стиля» Плутчика-Келлермана [Текст] // Н. А. Алмаев, Г. Ю. Малкова. Вопросы психологии. – 2006. – № 4. – С. 95–105.
2. Ануфриев, А. Ф. Психологический диагноз [Текст] / А.Ф.Ануфриев – М.: Ось–89, 2006. – 192 с.
3. Бабич, О. И. Профилактика синдрома профессионального выгорания педагогов: диагностика, тренинги, упражнения [Текст] / О.И.Бабич. – Волгоград: Учитель, 2017. – 122 с.
4. Баева, И. А. Психологическая безопасность в образовании: Монография [Текст] / И. А. Баева. – СПб.: Издательство «СОЮЗ», 2013. – 271 с.
5. Батаршев, А. В. Психодиагностика в управлении: практическое руководство [Текст] / А. В. Батаршев. – М.: Дело, 2005. – 494 с.
6. Бачинин, В. А. Психология: энциклопедический словарь [Текст] / В. А. Бачинин. – СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2005. – 271 с.
7. Безносов, С. П. Профессиональная деформация личности [Текст] / С. П. Безносов. – СПб.: Речь, 2004. – 272 с.
8. Битянова, М. Р. Организация психологической службы в школе [Текст] / М. Р. Битянова. – М.: Совершенство, 1998. – 298 с.
9. Бойко, В. В. Правила эмоционального поведения [Текст] / В.В.Бойко. – СПб.: Питер, 1998. – 345 с.
10. Бойко, В. В. Синдром «Эмоционального выгорания» в профессиональном общении [Текст] / В. В. Бойко. – СПБ.: Сударыня, 2000г. – 32 с.
11. Бойко, В. В. Энергия эмоций. 2-е изд., доп. и перераб. [Текст] / В.В. Бойко. – СПб.: Питер, 2004.– 474 с.

---

1 2