Психологический климат

1 2

---

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА КОЛЛЕКТИВА 1.1.Трудовой коллектив предприятия сервиса и его функции 1.2. Социально-психологический климат в коллективе 2. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА КОЛЛЕКТИВА КОФЕЙНИ «ШОКОЛАДНИЦА» 2.1 Организационно-экономическая характеристика кофейни «Шоколадница» 2.2. Диагностика социально-психологического климата коллектива 2.3. Мероприятия по совершенствованию социально-психологического климата в кофейне «Шоколадница» ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Введение

Актуальность темы обусловлена усиливающейся конкуренцией на рынке индустрии сервиса и туризма, что предопределяет поиск способов повышения внутренней эффективности на сервисных предприятиях, в том числе через формирование сплоченности персонала, когда члены коллектива становятся соучастниками процессов совершенствования деятельности сервисного предприятия. Цель исследования данной работы — изучение     социально-психологического климата в трудовых коллективах на предприятиях сервиса на примере кофейни «Шоколадница» и определение путей совершенствования условий формирования микроклимата в организациях индустрии гостеприимства. В соответствии с поставленной целью задачами данной работы являются:

1. Выявить специфику трудового коллектива предприятий сервиса.
2. Изучить понятие социально-психологического климата в коллективе.
3. Дать характеристику методам изучения микроклимата в трудовом коллективе.
4. Проанализировать условия формирования микроклимата в кофейне «Шоколадница».
5. Разработать мероприятия по улучшению социальнопсихологического климата в кофейне «Шоколадница».

Объектом исследования данной работы выступает трудовой коллектив предприятия сервиса. Предметом исследования являются факторы формирования благоприятного социально-психологического климата в коллективе предприятия сервиса. Теоретико-методологическую базу работы составили фундаментальные принципы отечественной и зарубежной теории управления, исследования социально-психологических явлений и процессов в трудовых коллективах. В работе использовались следующие общенаучные методы исследования: анализ литературных источников. Эмпирические методы исследования включали наблюдение, анкетирование, интервьюирование. Применялись методики: Методика диагностики уровня эмпатических способностей В. В. Бойко, опросник для изучения психологического климата в коллективе (разработка В.П. Щербаковой).

1. Теоретические аспекты изучения социально-психологического климата коллектива

1.1.Трудовой коллектив предприятия сервиса и его функции

Каждый человек принадлежит ко многим группам: семьи, друзей, родственников, студентов. Группа — это совокупность людей, объединённых общностью интересов, деятельности и т.д. Это социальная категория, в которой люди постоянно взаимодействуют друг с другом, оказывая влияние на другого члена группы и испытывая влияние от других. Коллектив является высшей стадией развития группы. Коллектив — это группа людей, связанных совместной и общественно полезной деятельностью, которая предполагает наличие единых целей, организации и управления. Характеристиками трудового коллектива предприятия сервиса являются:

• прямое и постоянное общение между участниками группы и их совместная деятельность;
• наличие определённых отношений между участниками коллектива, осознание принадлежности к коллективу;
• сходство целей, интересов, норм и т.д.;
• коллективность, слаженность и согласованность выполнения рабочих процессов;
• психологическое групповое давление на члена коллектива в форме требования соблюдать групповые нормы поведения, степень конформизма т.е мера подчинения групповому давлению;
• сочетание общественных, групповых и индивидуальных интересов.

Достижение целей предприятия социально -культурного сервиса не возможно без деятельности трудового коллектива — сложной совокупности людей с внешними и внутренними связями, оформленными и неоформленными отношениями, которая определяет идеи и нормы, коллективные привычки и т.д. К основным функциям трудового коллектива относятся:

• производственно-экономическая, которая заключается в создании материальных и духовных благ, производстве товаров, услуг и иных общественно полезных ценностей;
• воспитательная функция состоит в формировании у работников высокой ответственности к труду, чувство коллективизма и сознательного отношения к предприятию, готовности выполнять нормы трудовой морали;
• организационно-управленческая функция предполагает

привлечение трудящихся в систему общественного самоуправления, привитие навыков, опыта и интереса к организаторской работы;

• функция социального контроля реализуется путем оценки поведения членов коллектива, исходя из социальных норм, поощрения нормативного поведения и наказания за против нормативную;
• функция удовлетворения потребностей работников как в производственной, так и в внепроизводственные сфере;
• функция создания условий для самореализации и развития личности работников.

Важными условиями для формирования трудового коллектива являются: постоянный контакт членов коллектива между собой, создание отношений сотрудничества, взаимопомощи и взаимной ответственности; совместная работа над решением общих проблем и достижение общих целей.

1.2. Социально-психологический климат в коллективе

В современных условиях среди факторов, влияющих на эффектив­ность совместной работы коллектива, важное место занимает социально­психологический климат. Трудовая деятельность человека, как правило, за­нимает основную часть его времени, в течение которого происходит актив­ное становление и развитие человека как личности. Одним из главных усло­вий благополучного, полноценного развития этой личности является наличие благоприятного социально-психологического климата. В настоящее время проблемы социально-психологического климата достаточно детально изучены и изложены в социальной психологии. Боль­шое внимание понятию уделено в работах Б. Д. Парыгина, Е. В. Шороховой, JI. Г. Почебут и др. В научных источниках можно обнаружить массу различ­ных определений социально-психологического климата. Так, например, Б. Д. Парыгин подразумевает под климатом преобладающую и относительно устойчивую духовную атмосферу, или психический настрой коллектива, проявляющийся как в отношениях людей друг к другу, так и в их отношении к общему делу. Ученые отмечают, что психологический климат является важным фактором жизнедеятельности человека и оказывает влияние на эмо­циональную и интеллектуальную стороны личности. В процессе трудовой деятельности члены коллектива так или иначе взаимодействуют друг с дру­гом для выполнения поставленных задач, координируют свои усилия, и именно от уровня этой координации зависит состояние социально­-психологического климата, атмосферы в организации, каким бы видом дея­тельности она ни занималась. Социально-психологический климат коллектива является значимым показателем его состояния, который позволяет судить о следующих характе­ристиках: об уровне психологической включенности его членов в деятель­ность; о степени согласованности их усилий и отношений; о мере психологи­ ческой эффективности этой деятельности; об уровне психического потенциа­ла личности и коллектива, их не только реализуемых, но и скрытых, неис­пользуемых резервах и возможностях; о масштабе и глубине барьеров, ле­жащих на путях реализации психологических резервов коллектива; и, нако­нец, о тех сдвигах, которые происходят в структуре психического потенциала личности и коллектива в целом. На современном этапе возрастает интерес к проблеме социально­психологического климата и наблюдается на протяжении многих лет, как в отечественной, так и в зарубежной литературе, чем вполне можно объяснить значимость данного феномена, в том числе и в ключе его влияния на меж­личностные отношения. Все большее количество исследователей в данном вопросе приходят к выводу, что формирование благоприятного социально­психологического климата является одним из главнейших условий роста производительности труда и качества выполняемой работы. Благоприятный климат переживается каждым человеком как со­стояние удовлетворенности отношениями с коллегами по работе, руко­водителями, самой работой, ее процессом и результатами. Это повышает настрой человека и тем самым положительно влияет на его желание ра­ботать в конкретном коллективе, приносить пользу. Создание благопри­ятного социально-психологического климата в трудовом коллективе позво­ляет добиться максимально эффективной совместной трудовой деятельности. [7,  с. 45]. Формирование благоприятного социально-психологического климата — это одна из долгосрочных и насущных практических задача, стоящих перед руководителем. Управляющее и воспитательное воздействие на социально­психологический климат требует знаний психологических свойств группы и средств их регулирования, а также способности предвидеть появление по­тенциальных конфликтов во взаимоотношениях членов группы, и, следова­тельно, требует нетривиальных действий со стороны руководителей таких групп. Важность социально-психологического климата определяется еще и тем, что он способен выступать в роли фактора эффективности различных социальных процессов и явлений, служит индикатором как их состояния, так и их трансформации под воздействием социального и научно-технического прогресса. Особенности психологического климата в подразделениях влияют на производственные, социальные и социально-психологические процессы в конкретном подразделении и во всей организации. С уверенностью можно утверждать, что социально-психологический климат в отдельных подразделениях во многом определяет производственные успехи организации и ее положение на рынке. Поэтому диагностика и формирование позитивного социально-психологического климата во всех подразделениях организации — насущная задача каждого кадровика. [4,  с. 42]. Продуктивность совместной деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личных и групповых способностей. Благоприятная оптимальная атмосфера в коллективе не только эффективно воздействует на ее результаты, но и изменяет человека, перестраивает его возможности и проявляет потенциальные. Именно поэтому необходимо оптимизировать стиль межличностных отношений. Таблица 1. Подходы к изучению природы социально-психологического климата Таким образом, существует множество подходов к пониманию термина социально-психологический климат трудового коллектива. Социально-психологический климат — один из наиболее важных элементов в общей системе условий существования и жизнедеятельности человека, подверженный изменению как факторами внешней (макро) среды, так и факторами внутренней (микро) среды предприятия. Можно сказать, что социально-психологический климат — преобладающая и относительно устойчивая духовная атмосфера или психический настрой коллектива, проявляющийся как в отношениях людей друг к другу, так и в их отношении к общему делу. Благоприятный социально-психологический климат положительно влияет на работоспособность каждого сотрудника и, соответственно, трудового коллектива в целом. Судить о состоянии климата в организации можно по показателю удовлетворённость-неудовлетворённость, для этого необходимо проводить исследования общественного мнения членов трудового коллектива организации сервиса по вопросам отношения к труду, содержания работы, менеджерам и коллегам. Оценка и использование реального состояния СПК коллектива выступает существенным социально-психологическим фактором, оказывающим влияние на эффективность и качество деятельности предприятия социально -культурного сервиса. [4,  с. 85].

2. Анализ социально-психологического климата коллектива кофейни «Шоколадница»

2.1 Организационно-экономическая характеристика кофейни «Шоколадница»

История кофеен «Шоколадница» восходит корнями к легендарному кафе «Шоколадница» у метро Октябрьская — единственном столичном месте, где на протяжении нескольких десятилетий гостям предлагали изысканные лакомства и напитки: горячий шоколад и легендарные блинчики с начинкой из шоколада, изюма и орехов. С момента открытия кафе в 1964 году по сегодняшний день, когда кафе выросло в сеть уютных кофеен, «Шоколадница» была и остается законодателем «кофейной моды» в Москве. Новую жизнь кофейня получила в 2000 году. Возрожденная «Шоколадница» начала работать по европейским стандартам, которые предполагают значительное расширение и постоянное обновление ассортимента, поддержание высокого уровня сервиса и качества кухни. На сегодняшний день сеть кофеен «Шоколадница» — одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ. В Москве и в Московской области уже работают около 240 кофеен, которые расположены как в историческом центре Москвы, так и спальных районах, а также в оживленных торговых и бизнес-центрах, аэропортах. В 2006 году началось активное развитие сети в регионах. Сегодня «Шоколадница» успешно работает во многих городах России:          Санкт- Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Уфе, Сочи, Краснодаре, Курске, Оренбурге, Пензе, Иркутске, Перми, Иваново, Подольске, Саратове, Туле, Череповце, Тюмени, Воронеже, Чите, Твери и других городах. С 2008 года сеть активно развивает программу франчайзинга. География франчайзинга «Шоколадницы» охватывает не только крупнейшие города России, но и страны СНГ (Азербайджан, Казахстан), также компания ведёт переговоры и поиск партнёров в странах дальнего зарубежья. В настоящее время на правах франшизы работают 84 кофейни и кофе -поинта в 41 городе России и СНГ. Для оценки качества обслуживания введены строгие стандарты работы каждого подразделения, которые проверяются 2 раза в месяц «тайными гостями», менеджерами 1 раз в месяц мониторинг, 1 раз в месяц проверка кофейни в целом управляющими кофеен (АТО). В стандартах обслуживания кофейни прописаны правила:

• встречи и приёма гостей;
• времени, через которое официант обязан подойти к столику и принять заказ;
• предложения дополнительных ингредиентов и блюд для повышения среднего чека;
• временной отдачи и порядка блюд;
• сервировки блюд и напитков;
• расчёта и прощания с гостями.

Обратная связь с гостями осуществляется через социальные сети «Вконтакте» и «Инстаграм», через персонал — официанты, бариста, кассиры, менеджеры. Набор новых сотрудников-официантов осуществляется через коллективное собеседование, во время которого проходят различные игры, выявляющие личные и деловые качества каждого кандидата на должность. Будущий официант обязан пройти стажировку равную двум сменам на кухне и в баре, также в течение месяца отработать в зале и сдать аттестацию на знание меню. Во время стажировки за официантом-стажёром закрепляется менеджер- наставник, который следит и помогает в обучении будущего официанта. Менеджер, в свою очередь, может закрепить официанта-стажёра за более опытным официантом. Время обучения, в целом, зависит от желания и способностей кандидата. Для каждого из подразделений кофейни есть возможность поднять квалификацию внутри организации и получить повышение (см. Рис.2), путём прохождения тренингов, отработав определённое количество времени на соответствующей должности, написав аттестацию и пройдя мониторинг по качеству и знаниям      старшему    по      подразделению. Рис. 1. Повышение ставки и квалификации на примере должности официанта в кофейне «Шоколадница» Каждый желающий сотрудник может перейти в любое подразделение, пройдя соответствующее обучение, сдав аттестацию и пройдя мониторинг. Возможностями коллектива кофейни «Шоколадница» являются увеличение количества персонала в праздничные и выходные дни («усиление»), помощь другим кофейням. Раз в месяц проводится обязательное собрание официантов, раз в неделю — менеджеров с директором предприятия, на которых обсуждается общие тенденции работы кофейни, слабые и сильные стороны, неприятные произошедшие инциденты, а также дальнейшее направление в работе. При вводе нового меню обязательно проводятся дегустации при участии официантов, шеф-повара, менеджеров, кассиров, бариста-барменов. После — обязательная аттестация по новому меню. Каждый месяц проходит три обязательных тренинга по продажам, меню, изучению кофе и чая, конфликтным ситуациям. Правильно подобранный, сплоченный, квалифицированный коллектив является основной составляющей успех предприятия. Именно от людей, работающих на предприятии, зависит, будет ли предприятие процветать или закроется, будут ли выполнятся стандарты высокого сервиса. Люди, обладающие большим запасом энергии, желающие добиться высоких результатов, сделать карьеру и иметь достойный уровень жизни, а также имеющие современный взгляд на поставленные цели, обладающие умением предвидеть ситуацию, способны сделать предприятие прибыльным.

2.2. Диагностика социально-психологического климата коллектива

На предприятии общественного питания кофейня «Шоколадница» были проведены такие методы изучения определения условий формирования благоприятного социально-психологического микроклимата трудового коллектива, согласно цели и задачам выпускной квалификационной работы, как — подготовка анкеты (см. прилож.1) и проведение анкетирования, наблюдение и интервьюирование сотрудников (см. прилож.2), использование авторских методик по изучению СПК — методика диагностики уровня эмпатических способностей В. В. Бойко, опросник для изучения психологического климата в коллективе. [10,  с. 83]. Важнейшая особенность социально-психологического климата состоит в том, что он дает обобщенную, суммарную характеристику психологического состояния всех проявлений жизни коллектива, так как объединяет в себе взаимодействие всего многообразия социальных, групповых и личностных факторов как условий трудовой деятельности. Важнейшими признаками благоприятного социально-психологического климата являются:

• доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;
• доброжелательная и деловая критика;
• свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива;
• отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать отдельные значимые для группы решения;
• чувство принадлежности к коллективу;
• высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях;
• принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов.

Таким образом, социально-психологический климат как качественная сторона межличностных отношений проявляется в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной деятельности и развитию личности в группе.

---

1 2