Решение задач по туризму

Ситуация: при заезде гостя выяснилось, что его номер ещё не убран. Технология поведения работника Frontoffice. О данной ситуации следует сообщить начальнику службы приема и размещения. И исходя из ситуации в самой гостиницы он может предложить следующие решения:

1. Принести извинения. При наличии свободных номеров заселить гостей в номер такого же класса и ли выше;
2. Принести извинения. При отсутствии свободных номеров, предложить платную услугу за счет заведения, например, обед в ресторане или СПА, и попросить немного подождать. Багаж в это время стоит поместить в камеру хранения за счет отеля.

Ситуация

Работник Frontoffice забыл внести в счёт гостя сумму за последний завтрак, а гость уже покинул гостиницу. Можно ли исправить положение, каким образом? О данной ситуации так же следует сообщить начальнику службы приема и размещения. И исходя из ситуации он может принять следующие решения:

1. Связаться с гостем, объяснить ситуацию и попросить оплатить электронный счет. Данный вариант не очень приемлем, так как может повлиять на репутацию отеля, и идет в разрез с законом о защите прав потребителей, но возможен;
2. Если данный промах допущен сотрудником впервые, рекомендуется списать счет путем подарка завтрака клиенту;
3. Если промах допущен повторно, изыскания счета в соответствии с трудовым договором ложится на сотрудника, допустившего оплошность.

Ситуация

Гостю не понравился вид из окна его номера, он просит переселить его в другой номер. Технология поведения администратора. В большинстве отелей категории 4-5*и некоторых3* есть возможность бронирования в которой указывается вид из окна, если ситуация из таких, тогда администратор в зависимости от наличия свободных номеров, может пересилить гостя туда с доплатой разницы стоимости нового номера или без, если свободных номеров нет, следует извинится, объяснить ситуацию и в переселении отказать. Аналогическим образом стоит поступать и в отеле, где нет предварительного выбора вида из окна.

Ситуация

Гость сообщает, что его номер ограблен. Технология поведения администрации гостиницы в данной ситуации. Администрация отеля не несет ответственности за вещи, которые находятся вне сейфа и камеры хранения. В данном случаи администрация должна порекомендовать потерпевшему написать заявления в полицию. Предоставить их представителям все необходимые видеозаписи, если таковы имеются, по мере возможностей и в рамках закона предоставлять необходимую помощь. Если исчезли вещи, за которые несла ответственность гостиница (описаны и хранились в сейфе либо камере хранения), и гость сразу сообщил об этом администрации, стоимость потери следует возместить. Гостиница освобождается от ответственности за сохранность содержимого такого сейфа, если представит доказательства того, что, по условиям хранения, доступ кого-либо, кроме самого гостя, к сейфу был невозможен, либо стал возможным вследствие обстоятельств непреодолимой силы.

Ситуация

Клиент хочет покинуть гостиницу на несколько дней, но, не освобождая номер, а сохранив его за собой на период отсутствия с оплатой в 50 % от стоимости номера. Технология поведения менеджера гостиницы. Зависит от наличия брони на данный номер, сезона, уровня клиента. Если номер свободен, и ситуация происходит в низкий сезон, потребность клиента стоит удовлетворить, там более если это постоянный либо ВИП-клиент. Если данный номер имеет бронь следует связаться з другим заказчиком и обговорить возможность предоставления другого номера такого же типа либо выше за ту же стоимость. Если он не против, удовлетворить потребность первого клиента. Если бронь переносить на другой номер отказываются, следует отказать. Если действие происходит в высокий сезон стоит брать оплату в 100%, но опять же если это постоянный или ВИП-клиент, тогда следует согласится на 50% В данном случаи предпочтительно найти возможности удовлетворить запрос клиента, так как это подтвердит имидж отеля, а процесс переселения очень затратный, а клиент собирается возвращаться.

Ситуация

Клиент с собакой хочет остановиться в гостинице. Технология поведения администратора. Если в гостинице запрещено размещения з животными-извинится и отказать. Если поселении в отель с животным разрешено, гость обязан ознакомиться с «Правилами проживания гостей с животными» и поставить подпись, подтверждающую согласие соблюдать данные правила. Администратор должен проверить наличие международного ветеринарного паспорта. Владелец животного должен в обязательном порядке заблаговременно известить администрацию о своем намерении проживать в отеле с питомцем и сообщить сведения о своем питомце (породу, возраст, размер, вес и иные особые характеристики) и выяснить, не существует ли на данный момент каких-либо особых условий по его размещению в отеле. Без согласия администрации проживание гостя возможно только со служебной собакой при предъявлении документа, подтверждающего, что гость, сопровождающий служебную собаку, является сотрудником кинологической службы федерального органа исполнительной власти, и документа, подтверждающего специальное обучение служебной собаки, а также с собакой проводником при предъявлении документа, подтверждающего инвалидность лишенного зрения.

Ситуация

У гостя болит желудок (гость порезал палец), он просит у вас лекарство. Ваши действия. Работникам отеля раньше было запрещено выдавать лекарства. Но в то же время если при отеле есть врач он может осмотреть гостя и назначить лекарство, тогда его следует выдать. Работник отеля может вызвать скорую помощь, при необходимости. Если сотрудник отеля проходил курсы первой помощи, тогда в экстренных случаях он может ее предоставить, но выдавать лекарства-не вправе. Но в соответствии с постановлением «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», теперь пользование аптечкой входит в перечень бесплатных услуг.

Ситуация

Гость забыл на стойке службы приёма зонтик. Технология поведения администрации гостиницы в данной ситуации. Если гость еще в отеле- вернуть ему зонтик. Если гость уже покинул отель, следует описать зонтик, заполнить акт о забытых вещах, внести данные в журнал регистрации потерянных вещей, поместить в специальную комнату. Связаться з гостем. Вещи сохраняются не менее 6 месяцев в РФ,  и 1 года 1 дня если соблюдать международные стандарты. Для получения вещи обратно гость должен заполнить акт на возврат забытых вещей. Вещи отдают только владельцу, либо особе, которая имеет нотариально заверенное поручение.

Ситуация

Гость просит убраться в номере дважды за сутки. Правомерны ли его требования? Да, правомерны, уборка второй раз может осуществляется за дополнительную плату. Но, в то же время, решения по этому вопросу, принимает администрация отеля.

Ситуация

Звонящий в отель просит дать информацию о номере комнаты проживающего гостя в гостинице. Технология поведения администрации гостиницы в данной ситуации. Попросить представится, попросить подождать несколько минут, перезвонить гостью и уточнить, следует предоставлять эти данные звонившему. По итогам беседы сообщить информацию либо отказать в ее предоставлении.

Ситуация

Гость заселился в номер по цене 100 $, во время его проживания произошло повышение цены его номера на 20$. (понижение на 20$). По какой цене будет оплачивать гость своё проживание? По цене заселения, согласно закону о защите прав потребителей. В случаи с понижением цены администрация по желанию, может посчитать по более низкой стоимости.

Ситуация

Гость настаивает на стирке костюма, который может быть подвергнут только химической чистке. Ваши действия. Постараться переубедить гостя, если это невозможно, следует попросить гостя подписать бланк-уведомления, что он ознакомлен с возможными способами чистки вещи, предупрежден о том, что стирка может повредить костюм, но настаивает именно на этом способе чистки. А также заполнить остальной пакет документов, при сдаче вещей в чистку.