Автор статьи
Валерия
Эксперт по сдаче вступительных испытаний в ВУЗах
- Уточняйте именно чувства, то есть ЧТО клиент испытывает, ЧТО чувствует, а не что по его мнению их вызвало.
- Фокусируйте внимание клиента на ЕГО переживаниях, не переводите внимание на третьих лиц или обстоятельства.
- Избегайте вопросов и реплик, оценочных по своей природе (хорошо, нехорошо, культурно, некультурно…).
- Проявляя эмпатию, говорите о том, что именно Вам понятно о ЧУВСТВАХ и переживаниях клиента, а не о том, что вообще Вы понимаете про происходящее или о поведении других людей.
- Вы можете проинформировать клиента о чем-то, но не давайте рекомендации и советы ради ложного придания уверенности себе. Вы не эксперт в жизненных обстоятельствах клиента – помните.
- Избегайте преждевременных интерпретаций. Если приходится предлагать гипотезу, то делайте это с позиции вероятности.
- Развивайте словарный запас (названия эмоций), избегайте глаголов, образованных от существительных (злит, ранит, обижает, расстраивает…). В русском языке – смысл давно потерян, осталось указание на якобы причину. Отражения чувств не получится, если Вы используете слова, не относящиеся к чувствам, например, «вам тяжело, некомфортно, Вы чувствуете себя усталым…».
- Высказывание клиента Юрия: Моя девушка в эти выходные сильно расстроила меня. Мы пошли на вечеринку, где она напрочь забыла обо мне. Последнее время она сильно напивается. На прошлой неделе она выпила лишнего на вечеринке, и мне было так стыдно за нее… Я пытался ее образумить, но она заявила, что отнюдь не считает себя алкоголичкой, это так тяжело для меня! Вот уже год, как я не пью и мне нужен человек, который бы поддержал меня в этом».
- Высказывание клиентки Елены: Как только я сажусь писать диссертацию, мой двухлетний сын начинает прыгать на диване и кричать, а муж вместо того, чтобы его успокоить, включает телевизор на всю громкость, потому что он ничего не слышит. У меня пропадает всякое желание работать, хочется выпить стакан водки, закусить огурцом и отключиться, чтобы не видеть этот ужас.
- Высказывание клиентки Светланы: Мой друг пригласил меня в ресторан, а сам не пришел, представляете? Вечером, когда я пришла домой, курьер принес огромный букет цветов от него с вложенной запиской: «Извини, люблю, позвоню завтра». У меня нет слов, чтобы прокомментировать все это.
- Высказывание клиентки Натальи: «Мои родители сказали, что я обязательно должна окончить этот институт, а для меня это просто пытка. Им легко говорить, они устроили меня по знакомству и спокойны, а теперь заставляют делать то, что мне совсем не нравится. И я даже пикнуть не могу. Может быть, хоть вы мне поможете?»
- Высказывание клиента Сергея: «Когда я захожу в метро, у меня начинает кружиться голова. Люди снуют, путаются под ногами, кричат друг на друга. Эта ситуация просто раздражает меня, и я начинаю кричать на других».
- Высказывание клиента Анатолия: «Вчера я был на вечеринке у приятеля. Стол был шикарный: пять салатов, студень, заливное, красная рыба, квашеная капуста, приготовленная по особому рецепту, домашнее вино… Я до сих пор вспоминаю этот вечер. Да, еще были пирожки с мясом, с грибами… и, по-моему, с печенью… честно говоря, я даже не успел попробовать… (пауза, клиент задумался).»
О сайте
Ссылка на первоисточник:
http://www.surgu.ru/index
Поделитесь в соцсетях: