Автор статьи
Валерия
Эксперт по сдаче вступительных испытаний в ВУЗах
1 2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ 6 1.1 Сущность процессного подхода к управлению 6 1.2 Принципы процессного управления 11 1.3 Принципы моделирования бизнес процессов по стандарту IDEF0 14 ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В АКБ АБСОЛЮТ БАНК ПАО 19 2.1 Общая характеристика АКБ Абсолют банк ПАО 19 2.2 Бизнес-процессы АКБ Абсолют банк ПАО и их анализ 22 2.3 Моделирование бизнес-процесса АКБ Абсолют банк ПАО в нотации IDEF0 27 ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ И ПУТИ РЕШЕНИЯ 34 3.1 Измерение, анализ показателей и расчет результативности бизнес-процессов 34 3.2 Выявление проблемных областей 37 3.3 Предложения по разработке бизнес-процессов АКБ Абсолют Банк ПАО 40 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 55 ПРИЛОЖЕНИЯ 60ВВЕДЕНИЕ
Рынки любой отрасли сегодня перенасыщены фирмами и предлагаемыми ими товарами или услугами. Использование на практике теоретических основ менеджмента и маркетинга, элементов стратегического управления положительным образом влияет на эффективность деятельности организации. Сегодня фирмы должны уделять особое внимание разработке бизнес-процессов. Но мало их разработать, нужно постоянно корректировать исходя из изменения окружающей среды, потребностей клиентов и отрасли в целом. Управление бизнес-процессами – основной компонент системы управления современной фирмы. Технологии процессного управления активно развиваются. Формируются новые и совершенствуются существующие инструменты для описания и регламентации бизнес-процессов. Активно используются подходы и инструменты для управления процессами. Однако топ-менеджерам компаний иногда не хватает системного понимания возможностей процессного подхода и методов его внедрения. Для совершенствования управления нужно системно представлять себе, существующие возможности. Существует множество инструментальных программ для разработки, моделирования и оценки бизнес-процессов. Успех во многом зависит как от выбора программы. Каждой организации необходимо формулировать долгосрочную стратегию, овладевать новыми знаниями и технологиями, а также постоянно мониторить рынок, конкурентов, потребителей и на основе этого актуализировать свою деятельность. Также успешность предприятия определяет уровень организации производства, основой которого является ответственность каждого сотрудника, соответственно вопрос системы качества и разработки бизнес-процессов является весьма актуальным. Актуальность данной работы обусловлена необходимостью формулировки долгосрочной стратегии организации, овладения новыми знаниями и технологиями, а также постоянный мониторинг рынка, конкурентов, потребителей, корректировка миссии, стратегии и целей. Также успешность предприятия определяет уровень организации производства, основой которого является ответственность каждого сотрудника, соответственно вопрос системы качества и разработки бизнес-процессов является весьма актуальным. Степень разработанности проблемы. Существующие положения методов изучения проблемы автор нашел в работах ученых, которые изучали материалы в сфере менеджмента, и, особенно, трудов: Виханского О.С., Глазьева С.Ю., Ильенковой С.Д., Качалова Р.М., Латфуллина Г.Р., Львова Д.С., Персианова В.А., Поршнева Л.Г. Существующие недоработки инноваций нашли отражение в трудах авторов, изучающих область гостиничного бизнеса: Азара И. И., Гуляева Б Г., Жуковой М.А., Ильиной Л.А., Квартальнова В.А., Моисеевой Н.К., Розановой Т.П., Сапруновой В.П., Скобкина С.С., Смирновой М.Н., Чудновского А.Д. и других. Методические проблемы разработки управленческих решений изучали: Л. Акерман, Б. Андерсен, Ваганов П.И., Ф. Ж. Гуияр, Т. Давенпорт, Дж. Карлзон, Дж. Н. Келли, М. Робсон, Ф. Уллах, М. Хаммер, Дж. Чампи, А. Шеер и др. Целью работы настоящей курсовой работы является рассмотрение особенностей процессного подхода к управлению и разработка системы управления бизнес-процессами на предприятии. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: раскрыть сущность понятий «процессный подход», «разработка бизнес-процесса»; проанализировать процессное управление в организации; выявить проблемы в системе управления бизнес-процессом и предложить варианты их решения. Объектом исследования данной курсовой работы является система процессного управления. Предметом исследования является АКБ Абсолют банк ПАО. Методы исследования. В работе применялись теоретические методы научного исследования связанные с осмыслением, систематизацией и переработкой материала, такие как анализ, синтез и обобщение, а также системный подход. Научная новизна полученных результатов заключается в решении научной проблемы относительно развития теоретических и методических положений управления бизнес-процессами в банке. Положения, выносимые на защиту: обоснована концепция процессного управления в банковском учреждении, в основу которой положено взаимодействие с потоковыми процессами обслуживания потребителей услуг банка, которая основывается на принципах системности, процесности, функциональности сбалансированности, ценности, гибкости и надежности; проведен анализ возможности применения системы автоматизации для совершенствования управления бизнес-процессами банка, на примере ипотечного кредитования. Теоретическая значимость курсовой работы заключается в том, что в работе впервые рассмотрен бизнес-процесс с позиции системного явления с помощью процессного подхода. Практическая значимость. Разработанные рекомендации по совершенствованию системы автоматизации Банка целесообразно рекомендовать к внедрению в АКБ Абсолют Банк ПАО с целью повышения эффективности его деятельности, а также в другие Банки России. Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, разделенных на параграфы, заключения и списка литературы.ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Сущность процессного подхода к управлению
В 80-х годах 20 века такая концепция управления как процессный подход прошел к окончательному формированию, пройти длинный и нелегкий путь. Процессный подход рассматривает совокупную деятельность предприятия как определенный набор процессов. Процессный подход основывается на том, что для качественного управления существует необходимость управления именно процессами. Достаточно быстро процессный подход стал применяться как основной элемент улучшения качества. Определение процессов и бизнес-процессов можно охарактеризовать, как постепенное осуществление различных операций, которые в последствии приносят результат, либо близки к запланированной цели . Существует множество определений бизнес-процессов, которые будут рассмотрены в данной выпускной квалификационной работе. В общих чертах бизнес-процессы представляют собой рабочий процесс, который можно составить и наглядно отобразить на схеме, исходя из данных которой выявляются сильные и слабые стороны предприятия и предлагается способ устранения ошибок и слабых сторон. То есть предприятие разрабатывает бизнес-процесс, следуя которому развивает свою деятельность, в результате чего добивается конечной цели. Цели у всех предприятий примерно одинаковые- это получение прибыли и устранение конкурентов . Зачем нам нужна оптимизация бизнес-процессов, чтобы заработать больше денег. Как заработать больше денег? Во-первых, продавать больше (товары, работы, услуги). Второе – тратить меньше. Каким же образом предприятие может заработать деньги? Существует два способа, первый из них – предприятие может заниматься реализацией проектов, второй заниматься выполнением определенных процессов. Процесс – устойчивая и целенаправленная совокупность действий, по определенной технологии преобразующих процессы для получения результатов или услуг, представляющих ценность для потребителя. Основным отличием проекта от процесса, является тот факт, что процесс повторяется бесконечно число раз, при этом схема процесса не изменяется. Эта особенность и дает возможность оптимизации процесса, а как следствие повышения эффективности деятельности предприятия. Чтобы что-то улучшить – это нужно измерить. Для предприятий, разных сфер деятельности наиболее приемлемый измерить – денежный. Производительность (Продуктивность) – то, сколько зарабатывают организации при помощи процесса; Затраты (Себестоимость) – то, сколько тратится на процесс; Эффективность – соотношение Производительности и Затрат, что позволяет оценить «стоит ли тратиться на мероприятие», а также сравнить между собой разные варианты осуществления одного и того же процесса. Главный вопрос при оптимизации процессов – это что можно сделать, чтобы эффективность процесса была выше? Ответом на этот вопрос являются альтернативные варианты (совокупность взаимосвязанных действий), дающие возможность привести к тому, что входы и выходы процесса преобразовались, при этом обладали большей производительностью или привели к сокращению уровня затрат предприятия . Рассмотрим, что же такое бизнес-процессы: Разнообразные виды деятельности, объединенные вместе для того, чтобы использовать несколько ресурсов и в итоге получить продукт или новую услугу, которая будет важна для конечного потребителя; Многочисленные действия, разработанные специально для создания инновационного продукта или услуги; Различные виды деятельности на предприятии. Еще раз повторимся, что целью создания конкурентоспособного бизнес-процесса является удовлетворенность клиентской потребности, клиенты же, условно можно подразделить на следующие группы: первые, получающие первую продукцию; вторые, получающие вторую продукцию или услуги; второстепенные клиенты, не получающие первую продукцию, но участвующие в цепочке ее получения; клиенты за рамками организации: дистрибьюторы, агенты, розница, прочие предприятия; внешние потребители. Как правило, решение об оптимизации бизнес-процессов в организации принимается и инициируется руководящим составом. Основные цели, которые преследуют руководители при инициации формализации бизнес процесса: роста прибыли, что, в свою очередь, обеспечивается за счет увеличения выручки и сокращения издержек. В некоммерческих и государственных организациях, как правило, цели немного отличаются, но во всех случаях «глобальные» мотивы могут быть разложены на более конкретные вещи, которые уже руководящим составом могут переориентироваться при планировании и реализации проекта, описывающего бизнес-процессы . Рассмотрим, что в некоммерческой организации может быть толкнуть руководство на оптимизацию бизнес-процесса: достижение целостного и достаточно подробного понимания текущих бизнес-процессов всеми заинтересованными сторонами; снижение материальных, трудовых и временных затрат при выполнении бизнес-процессов за счет их оптимизации; повышение управляемости благодаря четкому регулированию бизнес-процессов, включая разделение зон ответственности и установление временных рамок для отдельных операций; подготовка к внедрению любой информационной системы; более быстрое вступление в работу новых сотрудников благодаря более быстрому изучению бизнес-процессов и их должностных обязанностей. Классификация бизнес-процессов предприятия по основным признакам представлена на рисунке 1.1. Рисунок 1.1 – Классификация бизнес-процессов По осуществлению и роли существуют: Функциональные – создание и развитие бизнес-процесса и осуществление его функций: изучение и выбор рынка и покупателей; создание миссии и стратегии; выбор продукта и услуг; продвижение и производство; оплата и торговля. Структурные – нацеленные на создание и развитие: развитие и управление; управление информацией; управление финансами; осуществление программного управления посредством окружающей среды; внешние ресурсы; организационное развитие . Рисунок 1.2 – Виды анализа бизнес-процессов Бизнес-процесс – представляет собой ряд определенных, склонных к измерению задач, осуществляемых людьми и структурами, которые нацелены на достижение заранее заданной цели. Бизнес-процесс – это логически упорядоченная последовательность действий, выполнение которых выполняется в соответствии с определенной целью . Бизнес-процесс – это цепь событий, происходящих на предприятии, за счет которых формируется рабочий процесс. Таким образом, обращая внимание на все вышеперечисленное, хочется отметить, что бизнес-процесс – есть состав из видов деятельности, периодически осуществляемый специализированными подразделениями организации с целью достижения определенной цели и удовлетворении потребности клиента . Основная цель, которыми руководствовались исследователи при разработке и внедрении процессного подхода – это создания горизонтальных связей на предприятиях. Подразделения и сотрудники, вовлеченные в один процесс, могут самостоятельно координировать работу внутри процесса и решать проблемы без участия высшего руководства. Процессный подход к управлению позволяет быстрее решать возникающие проблемы и влиять на результат. Процессный подход в отличие от функционального подхода, дает возможность сосредоточиться не на работе каждого из отделов, а на результатах организации в целом. Процессный подход меняет концепцию организационной структуры. Основным элементом является процесс. В соответствии с одним из принципов процессного подхода организация состоит не из подразделений, а из процессов.1.2 Принципы процессного управления
В основе управления по процессному подходу стоит ряд принципов, применение которых дает возможность значительного роста эффективности работы предприятия, но при этом требует высокого уровня развития корпоративной культуры предприятия. При переходе к процессному управлению после функционального предполагает, что сотрудники предприятия будут постоянно работать совместно, вне зависимости от того, что они могут принадлежать к разным отделам. «Работоспособность» принципов, воплощенных в процессном подходе, будет зависеть от того, насколько успешно это сотрудничество обеспечено . При принятии решения о применение в деятельности предприятия принципам процесного подхода необходимым является соблюдение следующих принципов: Принцип взаимосвязи процессов. Под предприятием в данном случае понимается набор взаимосвязанных процессов, при этом процесс это совершенно любая деятельность предприятия, которой присущи выполнение работы. Принцип востребованности процесса. Любой процесс, который происходит в организации должен быть подкреплен целью его осуществления, при этом итоги процесса должны быть востребованы. Кроме того, у каждого результата, определенного процесса должен быть свой конечный потребитель, как внешний, У результатов процесса должен быть свой потребитель, он может быть как внешним, так и внутренним. Принцип документирования процессов. Вся деятельность в организации по каждому процессу должна быть задокументирована. Документирование дает возможность стандартизовать процесс и получить базу для изменения и дальнейшего совершенствования процесса ; Принцип контроля процесса. У каждого процесса в организации в обязательном порядке должны быть начало и конец, определяющие границы процесса. Любой процесс в рамках заданных границ должен иметь набор показателей, который характеризирует эффективность самого процесса и результаты процесса; Принцип ответственности за процесс. В ходе осуществления процесса задействованы специалисты разных уровней, при этом ответственность за результаты процесса должен нести один человек, который назначен ответственным. На рисунке 1.3 представим особенности процессного подхода в управлении организацией. Рисунок 1.3 – Особенности процессного подхода в управлении Без наличия определенных ключевых элементов невозможно применение процессного подхода в управлении. К таким ключевым элементам относятся: Вход процесса; Выход процесса; Ресурсы; Владелец процесса; Потребители и поставщики процесса; Показатели процесса. Основную идею процессного подхода можно свести к следующим положениям: 1. Деятельность организации необходимо представить в виде сети взаимодействующих между собой процессов; 2. Менеджмент деятельностью организации должен основываться на менеджменте сетью процессов с целью повышения их эффективности. Структура системы управления, включая управление качеством, построенная на основе процессного подхода, состоит из двух уровней: управления внутри каждого бизнес-процесса, а также управления группой бизнес-процессов на уровне предприятия. Описание сети процессов, составляющих деятельность организации, является сложной организационно-технической задачей. Процессы могут быть классифицированы в соответствии с различными критериями: Основные (ключевые) процессы, непосредственным результатом которых является выпуск продуктов или оказание услуг. Ключевые процессы оказывают наибольшее влияние на достижение основных целей организации. Они определяются в зависимости от степени их влияния на удовлетворенность клиентов, акционерную стоимость организации, увеличение продаж продукции, расширение рынка, снижение затрат и т. д. Поддерживающие процессы, результатом которых является создание необходимых условий для реализации основных процессов. Управление процессами, результатом которых является повышение эффективности и результативности основных и вспомогательных процессов. Критические процессы – представляют собой реальную или потенциальную опасность для обеспечения качества продукции и, следовательно, эффективности бизнеса.1.3 Принципы моделирования бизнес процессов по стандарту IDEF0
На российском рынке используется ряд инструментов для моделирования, анализа и оценки бизнес-процессов, охватывающих все этапы создания систем управления. Успех проекта по созданию, поддержанию и развитию системы управления предприятием во многом зависит от выбора определенных инструментов. Наиболее приемлемым способом описания процессов является их графическое представление. К таким интегрированным инструментам относится методология ARISToolset, предназначенная для проектирования и управления предприятием, моделирования, документирования, анализа и оценки бизнес-процессов, разработки, внедрения информационной системы. Инструмент ARISToolset содержит более 80 моделей и методов для описания бизнес-процесса. В 70-х годах при реализации проектов по заказу ВВС США были разработаны программа интегрированной поддержки компьютерного производства (ICAM – IntegratedComputer-AidedManufacturing) и методология функционального моделирования IDEF. В 1993 году он был принят в качестве федерального стандарта в США, а в 2000 году – в качестве стандарта Российской Федерации. Методология содержит 11 стандартов от IDEF0 до IDEF11. Методология IDEF0 поддерживается компьютерными программами. Использование компьютерных программ на этапе описания процессов позволяет не только повысить эффективность решения этой проблемы, но и использовать эти модели на этапе управления процессами, интегрируя их в корпоративную информационную систему организации. Функциональная модель IDEF0 (рис. 1.4) состоит из двух типов элементов – функциональных блоков и дуг. Рисунок 1.4 – Функциональный блок Функциональные блоки в модели IDEF0 могут быть классифицированы в зависимости от категорий процессов, которые они представляют в ISO 9001: 2000. Функциональный блок графически изображен в форме прямоугольника (рис. 1.1) и отображает некоторые конкретные функции в рамках рассматриваемая система. Согласно требованиям стандарта, название каждой функциональной единицы должно быть сформулировано в глагольном настроении (например, «для оказания услуг») . Каждая из четырех сторон функционального блока имеет свое особое значение: Верхняя сторона имеет значение «Контроль»; Левая сторона – «Вход»; Правая сторона установлена на Выход; Нижняя сторона – это значение «Механизм». Каждая единица в рамках рассматриваемой системы должна иметь свой идентификационный номер. Дуги соединяют функциональные блоки друг с другом и представляют элементы (объекты), которые передаются с выходов одних процессов на входы других. Дуги, в зависимости от их положения на диаграмме, разделены на 4 категории: вход, выход, управление и механизм. Эти категории могут включать в себя: материалы, сырье, продукты, ресурсы; информация, документы; исполнительные приказы, планы, графики; нормативная документация, стандарты; матрица ответственности исполнителей. Принцип декомпозиции применяется при разделении сложного процесса на составляющие его функции. Уровень детализации процесса определяется непосредственно разработчиком модели . Декомпозиция позволяет постепенно структурировать представление модели системы в виде иерархической структуры. Результирующая диаграмма второго уровня содержит функциональные блоки, которые отображают основные подфункции функционального блока контекстной диаграммы и называются дочерними. Принцип декомпозиции показан на рисунке 1.5 . Рисунок 1.5 – Декомпозиция бизнес-процессов При описании процессов должна быть составлена карта процесса. Карта процессов служит для визуализации и описания всех процессов предприятия, а также устанавливает взаимосвязь между организационной структурой и процессами при создании добавленной ценности . Итак, с реализацией процессного подхода перед предприятиями и организациями открываются следующие возможности в расширении и развитии бизнеса . на основе целей ориентация всех подразделений и видов деятельности на достижение конечного результата, восприятие изменившихся требований потребителей возможность постоянного и прорывного совершенствования прозрачность всех видов деятельности и их согласованность, выделения зон ответственности и рабочих зон, что облегчает формулирование требований к персоналу, более легкое управление организацией: как по вертикали, так и по горизонтали, исключение дублирования, четкое распределение ответственности и полномочий, определение точек контроля и критических точек в процессе благодаря его декомпозиции, формирование единой направленности менеджмента и производства, на оптимизацию организационных структур, упрощение обмена информацией между различными подразделениями, устранение их обособленности. выявление критичных операций и участков, выполнение измерений и анализа, способствующих постоянному улучшению, объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотивация . Процесс можно считать управляемым, если оказываемые на него воздействия позволяют достигать целей и запланированных результатов.ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В АКБ АБСОЛЮТ БАНК ПАО
2.1 Общая характеристика АКБ Абсолют банк ПАО
АКБ Абсолют Банк ПАО представляет полный диапазон экономических решений для воплощения планов и ожиданий частных и корпоративных клиентов. АКБ Абсолют Банк (ПАО) – многофункциональный банк, существующий с 1993 году. Основной акционер – Публичное акционерное общество «Объединенные Кредитные Системы» (входит в структуры Негосударственного Пенсионного Фонда «Благосостояние»). Абсолют Банк входит в топ-40 ведущих российских банков по размеру чистых активов на 1 января 2016 года по данным Банка России. На 1 апреля 2016 года активы банка исходя из данных Международного стандарта финансовой отчетности (МСФО) составляют 256 млрд.рублей. Финансовая устойчивость банка подтверждается рейтингами ведущих рейтинговых агентств мира – FitchRatings и Moody’s. Moody’s присвоило банку рейтинг – B1по долгосрочным депозитам, при этом национальный долгосрочный рейтинг – A2.ru. Агентство FitchRatings определило долгосрочный рейтинг дефолта эмитента (РДЭ) на уровне B+, национальный долгосрочный рейтинг – А-(rus). «Эксперт РА» оценило кредитоспособность банка на уровне А+ «Высокий уровень кредитоспособности». В 2015 году Абсолют Банк стал одним из стратегически важных российских банков и получил от Агентства страхования вкладов (АСВ) 6 млрд. рублей в рамках государственной докапитализации. По данным Национального рейтингового агентства в 2015 году банк вошел в топ-50 самых надежных банков России. Так же входит в 10-ку лучших ипотечных банков России и занимает 7 место по версии компании Русипотека. В 2015 году Абсолют Банк удостоен национальной премии «Финансовый Олимп» в номинации «Эффективное развитие на первичном рынке ипотеки», признан победителем в номинации «Эффективное управление активами» национальной премии «Компания года». По данным МСФО на 1 апреля 2016 года, объем корпоративного кредитного портфеля банка составил 100,6 млрд. рублей, объем розничного кредитного портфеля – 61,3 млрд. рублей. Средства физических лиц (текущие счета и депозиты) на 1 апреля 2016 года составили 59,1 млрд. рублей. Абсолют Банк специализируется на обслуживании корпоративных клиентов и среднего бизнеса, также приоритетным направлением является розничный бизнес с фокусом на ипотечное кредитование и развитие бизнеса по обслуживанию состоятельных клиентов. «Абсолют Банк является участником Государственной Системы Страхования Вкладов России. Клиентами банка являются более 37 тысяч компаний различных секторов экономики, в числе которых пищевая и косметическая отрасли, металлургия, машиностроение, легкая и нефтяная промышленность и другие сегменты экономики. Банк России включил Абсолют Банк в список кредитных организаций, которые получили право работать с денежными средствами российских компаний, имеющих стратегическое значение для оборонно-промышленного комплекса и безопасности РФ. В банках, которые вошли в этот список, стратегические госкорпорации могут открывать счета и аккредитивы, а также размещать средства на депозитах .» Абсолют Банк успешно работает в 16 регионах России. На сегодняшний день активно развивает систему премиального обслуживания частных лиц. Состоятельным клиентам Абсолют Банк предлагает обслуживание класса «премиум» в VIP-зонах отделений банка. Помимо действующих премиальных офисов в Москве и Санкт-Петербурге, в течение 2015–2016 года Абсолют Частный Банк открыл 9 новых точек. В рамках премиального обслуживания Абсолют Частный Банк предлагает стандартные продукты и индивидуальные финансовые услуги. АКБ Абсолют Банк ПАО имеет линейно-функциональную структуру управления. Каждое подразделение банка играет важную роль в деятельности всей организации, приближая банк к достижению поставленных целей и удовлетворению запросов клиентов. Организационная структура банка представлена в Приложении 1. Проанализируем основные результаты деятельности АКБ Абсолют Банк ПАО в 2019 году. Согласно Годовому отчету банка за 2019 год приоритетные отрасли кредитования Абсолют Банка в 2019 г.: нефтегазовая, промышленно-металлургическая, лесохимическая, транспортная и энергетический инжиниринг. Диверсификация кредитного портфеля в 2019 г. осталась на высоком уровне. Концентрация кредитного портфеля ни в одной из отраслей не превысила 21%.Портфель ТОП-20 клиентов остался на уровне 2018 г. и составил 53%. Рисунок 2.1 – Структура кредитного портфеля по секторам экономики, % Среди крупнейших клиентов Банка: ГК «СЛАВНЕФТЬ», ГК «КОКС», ГК «ТЭК МОСЭНЕРГО», ГК «САМАРАТРАНСНЕФТЬ- ТЕРМИНАЛ», ГК «НЕФТЕГАЗИНДУСТРИЯ», ГК «НОВОРОСЦЕМЕНТ», ГК «АСТЕРОС», ГК «ЛЕСИНВЕСТ», ГК «IBS», ГК «А ПЛЮС ДЕВЕЛОПМЕНТ», ГК «СОЛНЕЧНЫЕ ПРОДУКТЫ». Приоритетными направлениями работы являются: факторинг поставщиков и подрядчиков ОАО «РЖД», предоставление дочерним и зависимым компаниям ОАО «РЖД» лизинговых продуктов через лизинговую компанию. Банк также сотрудничает с рядом дочерних и зависимых компаний ОАО «РЖД»: АО «ВРК-1», АО «РЖД Логистика», АО «ТД РЖД», АО «ФПК»,АО «ТрансКонтейнер», ЗАО «Компания ТрансТелеКом», ООО «ПО ОТЛК», ОАО «ЭЛТЕЗА», ООО «ОРЦВ», Центр по корпоративному управлению пригородным комплексом ОАО «РЖД», НУЗы и т. д. На начало 2019 года общее количество точек сети Абсолют Банка составляло 45. К концу декабря 2019 года их количество увеличилось до 46 пунктов: 6 филиалов и 40 структурных подразделений (в том числе 1 головной офис, 26 дополнительных офисов, 12 операционные офисы и 1 представительство), расположенные на территории 17 субъектов Российской Федерации. На отчетную дату (1 января 2020 года) чистые активы АБСОЛЮТ БАНКА составляли 280,73 млрд рублей. За год активы увеличились на 1,15%. Увеличение чистых активов отрицательно сказалось на рентабельности: рентабельность чистых активов за год снизилась с -1,46% до -2,92%.2.2 Бизнес-процессы АКБ Абсолют банк ПАО и их анализ
В ходе анализа деятельности банка были составлены карты процессов, задокументированы процессы, также были определены 3 основные группы процессов АКБ Абсолют Банк: основные банковские бизнес-процессы (кредитные операции, корпоративные финансы, индивидуальные сейфы, управление счетами и др.); процессы, сопровождающие бизнес (маркетинг, разработка новых продуктов, улучшение качества, совершенствование управления и контроля); вспомогательные процессы (управление персоналом, материально-техническое обеспечение, информационные технологии, учетные процессы). Поскольку операционная работа является основной деятельностью банка, поэтому детальному рассмотрению подлежат основные бизнес-процессы структурных подразделений. На рисунке 2.2 представлена цепочка создания ценностей и взаимодействие основных структурных подразделений в общем виде. Процессы цепочки: коммуникации с клиентом (как правило, сотрудники call-center предлагают услуги действующим клиентом, либо потенциальные клиенты самостоятельно обращаются с целью уточнения информации); продажа банковских услуг (личное обращение клиента в банк, с целью приобретения банковского продукта); предложение дополнительных услуг (помимо основного продукта, сотрудник точки сети обязан предложить клиенту дополнительную банковскую услугу); заключение договора на оказание банковских услуг (подписание всех необходимых документов); получение обратной связи (уточнение у клиента впечатлений от банка в целом, сбор рекомендаций, т. е. контактов потенциальных клиентов); сопровождение (договоренность о следующем визите); составление отчета (как правило, сотрудниками составляется вечерний отчет о проделанной работе). Рисунок 2.2 – Цепочка создания ценностей На рисунках 2.3 и 2.4 представлен процесс работы с кредитной заявкой и работа по оказанию услуги сделок с недвижимостью. Поскольку банк специализируется на розничном кредитовании, в формате workflow рассмотрен процесс работы с кредитной заявкой (рисунок 2.5). В данной модели отражена цепочка действий каждого сотрудника, задействованного в данном процессе. Опишем процесс более подробно. При обращении клиента в подразделение банка для подачи заявки на ипотечный кредит, менеджер по работе с клиентами определяет возможность подачи заявки, и проверят комплект документов на соответствие требованиям. Затем документы передаются сотруднику андеррайтинга, который в свою очередь еще раз проверяет данные клиента на достоверность. Следующий этап – проверка службой безопасности на принадлежность к экстремизму, криминалу и выявление прочих мошеннических действий. При одобрении службой безопасности сотрудники кредитного комитета рассчитывают платежеспособность клиента и принимают решение об одобряемой сумме. После чего назначается дата сделки, юристы формируют кредитный договор, менеджер по работе с клиентами проводит сделку, оформляет выдачу кредиту. На этапе действия кредитного договора за клиентом закрепляется менеджер из отдела сопровождения подразделений. Рисунок 2.3 – Процесс работы с кредитной заявкой Рисунок 2.4 – Процесс оказания услуг проведения сделки с недвижимостью Рисунок 2.5 – Workflow процесса работы с кредитной заявкой2.3 Моделирование бизнес-процесса АКБ Абсолют банк ПАО в нотации IDEF0
Для более детального рассмотрения был выбран процесс продажи банковских услуг в АКБ Абсолют банк. Моделирование данного процесса в нотации показано на рисунках 2.8-2.10. Под моделирование понимается процесс создания точного описания системы. Модель должна дать ответы на вопросы относительно системы, то точно и адекватно описать систему, имеющую конкретное назначение. Оно и называется целью модели. Цель данной модели: понять, какие этапы должны быть включены в процесс продажи банковских услуг в АКБ Абсолют Банк. Под точкой зрения понимается позиция, с которой рассматривается система и создается ее модель. В процессе моделирования необходимо определить, что включить в модель, а что из нее исключить. Точка зрения определит выбор нужной информации о системе и форму ее подачи. В то же время может существовать несколько альтернативных точек зрения. При выборе следует рассмотреть все возможные варианты и выбрать наиболее оптимальный. Как правило, это позиция, с которой можно увидеть всю систему в целом в действии. Точка зрения участника-пользователя единой электронной площадки по персоналу представляется оптимальной, т.к. он лучше других видит ситуацию оценки кадрового потенциала и управляет ею. Именно с его точки зрения можно показать взаимосвязи между отдельными этапами процесса продажи банковских услуг в АКБ Абсолют Банк. Результатом выполнения начального этапа моделирования процесса продажи банковских услуг в АКБ Абсолют Банк будет разработка диаграммы верхнего уровня модели – контекстной диаграммы A-0. CASE-средства – специальные компьютерные программы, которые используются для создания моделей систем в нотациях SADT. Для написания данной курсовой работы используется CASE-средство BPwin, которое имеет в своем составе инструментарий для разработки моделей в нотациях IDEF0, DFD, IDEF3. Для начала работы создается новая модель и отображается контекстная страница модели. В центре будет расположен функциональный блок, представляющий моделируемую систему процесса продажи банковских услуг в АКБ Абсолют Банк в целом. Далее создаются дуги Входа, Выхода, Механизма и Управления. К каждой грани функционального блока может примыкать несколько стрелок. Цель исследуемого процесса в АКБ Абсолют Банк – продажа банковских услуг. Результаты выполнения данных действий для модели процесса продажи банковских услуг в АКБ Абсолют Банк представлены на рисунке 2.6. Рисунок 2.6 – Модель системы управления бизнес-процесса Управление в данном блоке представлено в виде: законодательства РФ; устава; регламента оказания банковских услуг. В качестве механизма определены: специалисты отдела по работе с клиентами; средства вычислительной техники; специалисты юридического отдела. Вход: данные клиента; заявка на оказание банковских услуг. На выходе мы имеем: акт на оказание услуг; договор; банковский продукт. Следующим этапом моделирования процесса продажи банковских услуг в АКБ Абсолют Банк является декомпозиция рассматриваемой системы. Разбиение ее на составляющие работы или функции. В первую очередь диаграмма декомпозиции создается для функционального блока, расположенного на главной странице модели и представляющего систему в целом. Затем декомпозиция создаются для любых других функциональных блоков, входящих в модель. По общим правилам диаграмма декомпозиции для контекстной страницы может содержать до 8 функциональных блоков. Эти блоки являются наиболее крупными частями, на которые разбивается вся система. Блоки на диаграмме, располагаются по диагонали из левого верхнего в правый нижний угол в порядке убывания важности или последовательности выполнения работ. При помощи интерфейсных дуг, соединяющих блоки, отражается характер взаимодействия. Задача аналитика связать интерфейсные дуги с функциональными блоками в соответствии с содержанием диаграммы. Функциональные блоки, расположенные на странице A0, нумеруются А1,А2,…А7. На странице декомпозиции граничные стрелки привязываются к функциональным блокам в соответствии со смыслом диаграммы. Полученная после декомпозиции модель процесса продажи банковских услуг в АКБ Абсолют Банк приведена на рисунке 2.7. Рисунок 2.7 – Модели процесса продажи банковских услуг в АКБ Абсолют Банк В свою очередь, процесс обработки заявки клиента можно также представить следующим образом (рис. 2.8) Рисунок 2.8 – Вид модели процесса обработки заявки в АКБ Абсолют Банк Процесс продажи банковских услуг в АКБ Абсолют Банк включает в себя следующие этапы: 1 этап: Обработка заявки клиента. 2 этап: Сбор данных о клиенте. 3 этап: Оформление договора. 4 этап: Оформление банковского продукта. В свою очередь, процесс обработки заявки клиента можно также декомпозировать следующим образом: 1 этап: Получение заявки клиента. 2 этап: Проверка заявки на возможность реализации. 3 этап: Поверка на ранее оказанные банковские услуги. 4 этап: Передача заявки на выполнение. В связи с тем, что потребности клиентов постоянно меняются, компания должна регулярно пересматривать свои ключевые процессы, с этой целью рекомендуется выполнять следующее: ясно понимать потребности клиентов, и следить за их изменениями, документировать процессы удовлетворения потребностей клиентов и распределять ответственность за эффективное протекание этих процессов, что облегчит межфункциональное управление процессами, точно измерять параметры процессов, руководители должны оценивать эффективность процессов, на основе измерений, и своевременно вносить коррективы в их работу, улучшать процессы для повышения конкурентоспособности компании. Основная цель при работе в области кредитования заключается в качественной обработке каждой заявки, максимизации одобренных заявок и их конвертации в оформленные. В таблице 2.8 представлен отчет по ипотечным заявкам Московского региона за 2 полугодие 2019 года. Таблица 2.8 – Отчет по ипотечным заявкам за 2 полугодие 2019 года В графе «подано» отражены заявки, поданные в конкретном месяце. «Рассмотрено» – сколько поданных заявок соответствует требованиям, необходимым для рассмотрения. «Одобрено» — заявки с положительным решением. Не все положительно рассмотренные заявки конвертируются в выдачи, часто клиенты оформляют кредит в других банках, или отказываются от оформления вовсе. Конечный результат это фактическое выполнение, которое должно стремиться к запланированному. Маркетинговая деятельность банка заключается в анализе рынка, определении конкурентов и выявлении свих преимуществ и возможностей. Исходя из анализа, формируются плановые показатели для каждого региона, точки сети и отдельного сотрудника. В таблице 2.9 приведены плановые показатели с разбивкой по месяцам за 2 полугодие 2019 года, а также степень их выполнения в процентном соотношении. Таблица 2.9 – Плановые показатели с разбивкой по месяцам на 2 полугодие 2019 года| План, тыс. руб. | Качество выполнения, % | |
| декабрь | 910000 | 107,2187 |
| ноябрь | 882000 | 109,4571 |
| октябрь | 882000 | 109,8023 |
| сентябрь | 700000 | 88,73629 |
| август | 660000 | 66,04485 |
| июль | 404000 | 45,3854 |
| итого | 4438000 | 93,5098 |
1 2
О сайте
Ссылка на первоисточник:
http://new.guap.ru
Поделитесь в соцсетях: