Ответы на вопросы по технологии продовольственных продуктов и товаров (Вариант 19)

Гостецентричный проект ресторанного бизнеса.

Для эффективного вывода продуктов на рынок и управления ими нужно искать те потребительские инсайты и задачи, которые: 1) выделят продукт на изобилующем рынке; 2) позволят сделать его более индивидуальным, быстрее доберутся до конечного потребителя. В 2003 году вышла книга Бернда Шмитта «Управление клиентским опытом. Революционный подход к отношениям с клиентами». В ней говорится о необходимости понимания психологии клиента (в нашем случае — гостя), его эмоций, восприятия и внимания для установления прочной связи с ним и дальнейшего роста выручки компании (в нашем случае — ресторана). Клиентский опыт (англ. customer experience, далее — CX, иногда СЕ) — это совокупность впечатлений, которые получил гость при взаимодействии с рестораном — от момента первого контакта с логотипом до выхода из заведения. Маркетинг сегодня больше ориентирован на выявление моделей потребления и потребностей гостя, чем на сам продукт. CX — система, которая помогает взглянуть на продукт глазами гостя, пройти его путем и обнаружить барьеры — все то, что мешает посетителю совершить повторный визит или рекомендовать заведение друзьям. Смысл бизнеса гостецентричных ресторанов — гость, а не продукт, интерьер или красивый сайт. Маркетологи из различных сфер бизнеса периодически транслируют, как выгодно вкладывать деньги в CX — это приводит к росту продаж. По мере возрастания качества CX люди тратят все больше денег. Снижая расход на привлечение новых клиентов, компания получает шанс сконцентрировать свои усилия на работе с уже имеющимися гостями. Смысл проекта заключается в: Анализ ситуации На этой стадии определяют слабые места в клиентском опыте с помощью метрик. В основе замера эффективности — удовлетворенность гостя. Это влияет на частоту посещений. Вовлечение сотрудников Необходимо подключить к работе с гостями всех сотрудников проекта. Важно, чтобы каждый специалист бренда был ориентирован на позитивный клиентский опыт, но в компании должны быть и «зажигалки», для которых customer experience — суть работы. Недостаточно проводить тренинги и семинары для сотрудников, нужно менять философию отношения к гостю, ставя его во главу угла. Изменения в проекте Перестройка сервиса, продуктов и услуг с учетом обратной связи гостей. Если вы получили не совсем радостные значения метрик, то проблема не в потребителях, а в вашем проекте. Либо хромает сервис, либо продукт оставляет желать лучшего. Оптимизировать что-либо так или иначе придется. Улучшение показателей Обратите внимание на lifetime value (LTV) и снижение процента оттока гостей. Позитивные впечатления от взаимодействия с компанией повышают лояльность клиента и, соответственно, прибыль бизнеса. Самый простой вариант рассчитать LTV — разделить доход за определенный период времени на количество клиентов за то же время. Сохранение целостности бренда Любая новая модель клиентского поведения должна вписываться в ваш образ, в платформу бренда. Гость воспринимает бренд целиком, и чем он понятнее, тем лучше запоминается. Взаимодействие с гостем Отправив гостю формальное извинение и обещание исправить сложившуюся ситуацию, вы ставите точку на его взаимодействии с вами. А вот, например, предложение прийти попробовать новый продукт не дает потерять контакт с клиентом, к тому же может подвести к изучению еще одного барьера в вашем CX. Создание общего опыта Помните: гость не приходит, чтобы просто купить. Приглашайте посетителей на перезапуск меню, попросите их выбрать название нового блюда или официанта недели. Создание общего опыта укрепит взаимодействие, а в будущем сработает как кредит доверия. Любое ваше действие — изменение в продуктовом портфеле, в упаковке, редизайн сайта или обновление стандартов обслуживания — меняет клиентский опыт. Полностью перестроить взаимодействие с гостем можно только при системном подходе и готовности экспериментировать. Это требует дисциплины и усмирения желания получить результат здесь и сейчас.

Принципы проектирования клиентского опыта

Главное достижение современного маркетинга – возможность управления клиентским опытом (Customer Experience, CX). Клиентский опыт — совокупность всех его впечатлений, реакций, эмоций и действий, и т. д. — в общем всё то, что он получил и получает от общения с вашей компанией. От опыта клиента зависят результаты вашего бизнеса. Любое ваше действие – изменение продукта, упаковки, редизайн сайта или обновление стандартов обслуживания – меняет клиентский опыт. Но сегодня мы можем связать эти изменения в единый сценарий – и проектировать клиентский опыт, подобно режиссёру или архитектору. Хорошо выстроенная стратегия работы с клиентским опытом не только помогает удержать клиентов — довольных и лояльных, но и весьма прибыльна. Кроме того, обычно она приводит к полной перестройке работы всей компании, к её цифровой трансформации (digital transformation). Занимаясь проектированием Customer Experience (самостоятельно, или с помощью подрядчика), важно обладать следующими навыками: глубоко понимать клиентов — в совокупности и по отдельности; уметь работать с аналитикой, опираться на неё; применять технологии, которые направят и сотрудников, и клиентов по правильному (нужному компании) пути, — где бы те ни были; научиться использовать динамические данные (свежие и постоянно обновляющиеся), чтобы перестать видеть некую «массу клиентов», но разглядеть в клиенте индивида — с его особенными потребностями — и дать ему вместо усредненного клиентского опыта персональный, заточенный именно под него (и результативный для компании); освоить интерактивный маркетинг — с учётом всего вышесказанного.

Этапы запуска нового предприятия.

На первом этапе создания предприятия определяется состав учредителей, разрабатывается и утверждается устав предприятия, заключается учредителями договор о создании и деятельности предприятия. В договоре обязательно определяется организационно-правовая форма открывающегося предприятия. Затем проводится собрание участников общества, где решаются вопросы о назначении директора и председателя ревизионной комиссии. Секретарь оформляет протокол № 1 собрания участников общества. Следующий этап — открытие временного банковского счета, куда в течение 30 дней после регистрации предприятия должно поступить как минимум 50% от размера уставного капитала. Далее предприятие регистрируется в местном органе власти по месту своего учреждения в порядке, определенном законом о регулировании юридических лиц. Для государственной регистрации в соответствующий орган представляется пакет документов, включающий:

• заявление учредителей на регистрацию;
• устав предприятия;
• постановление собрания учредителей о создании предприятия;
• договор учредителей о создании и осуществлении деятельности предприятия;
• свидетельство об уплате государственной пошлины.

Следующий важный шаг в открытии общества — организация его деятельности. Организация деятельности любого предприятия должна базироваться на следующих принципах: 1)  наличие квалифицированного кадрового состава и необходимой информации; 2) осуществление координации и взаимодействия всех элементов организационно-управленческой структуры предприятия; 3)  обеспечение нормального функционирования предприятия в условиях изменяющейся внешней среды на базе гибкости принимаемых управленческих решений. В каждом конкретном случае организация деятельности предприятия осуществляется с учетом отраслевых особенностей, в которых будет функционировать предприятие, организационно-правовой формы, наличия необходимого оснащения и др.

Оценка эффективности ресторана и работа с мнением гостя

Уровень эффективности маркетинга ресторана определяется посредством сопоставления достигнутого эффекта (этот эффект зачастую, но не в каждом случае, представляется прибылью и доходом) в результате маркетинговых мероприятий к издержкам, вызвавшим этот эффект. Для оценки эффективности маркетинговой деятельности, на начальных этапах нужно определить эффект действия каждого возможного мероприятия.

1. Если гость высказывает свое недовольства не агрессивно, нужно либо выполнить его просьбу , не заставляя  гостя повторять  ее и ждать,  либо , если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем   извиниться  перед гостем за доставленное неудобство, поблагодарить за выявленную проблему  и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно  также выяснить  все необходимые подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.
2. Если недовольный гость требует каких-то действий, которые Вы можете осуществить, даже если это не принято, то сделайте для него исключение. При этом, проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь. Лично проверьте, что все необходимые действия по предупреждению конфликта предприняты и гость удовлетворен.
3. Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо скажите гостю, что это сделать невозможно. Ничего не объясняя. Тон Вашего голоса (нежный, но твердый) и Ваш вид (предупредительный, но непреклонный)  должны показывать, «извините, я бы всей душой, но это совершенно невозможно». Но все же предложите гостю альтернативу.

4.Если недовольство переходит в стадию конфликта,  официант  не должен перебивать не высказавшегося до конца гостя.  Нельзя оправдываться. Никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем. Не нужно переубеждать гостя  или объяснять  какие-то причины. Ничего не нужно говорить. Гость Вас не слышит.  Любое Ваше слово только подливает масла в огонь.

Характеристика меню-инжиниринга

Меню-инжиниринг – это метод анализ меню, который показывает прибыльность и репутацию блюд заведения, а также насколько эти факторы воздействуют на внесение блюд в список ресторанного меню. Цель данного анализа увеличить фактор прибыльности. Это неотъемлемая часть успешного ресторанного менеджмента. Основан инжиниринг меню на опубликованном в 1970 году трактате «Bоston Cоnsulting Grоup», цель которого была помочь разбить продукты питания на группы. Разбить провиант нужно было так, чтобы упростить ресторатору процесс исследования и принятия решений.