Культура обслуживания покупателей в торговом предприятии. Часть 2

1 2

---

2. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В X5 RETAIL GROUP

2.1. Общая характеристика X5 RETAIL GROUP

X5 Retail Group — одна из ведущих российских продуктовых розничных компаний. Компания управляет магазинами нескольких торговых сетей: магазинами у дома под брендом «Пятерочка», супермаркетами под брендом «Перекресток», гипермаркетами под брендом «Карусель», магазинами «Экспресс-Ритейл» под различными брендами. На 31 декабря 2018 г. под управлением Компании находился 12 121 магазин с лидирующими позициями в Москве и Санкт-Петербурге и значительным присутствием в европейской части России. Сеть включает в себя 11 225 магазинов «Пятерочка», 638 супермаркетов «Перекресток», 93 гипермаркета «Карусель» и 165 магазинов «Экспресс». Под управлением Компании находится 39 распределительных центров и 3 144 собственных грузовых автомобиля на территории Российской Федерации.Акционерами X5 являются: «CTF Holdings S.A.» — 47,86%, «Intertrust Trustees Ltd» («Axon Trust») — 11,43%, директора X5 — 0,06%, казначейские акции — 0,01%, акции в свободном обращении — 40,63%. Мультиформатная организационная структура, действующая при поддержке сильного корпоративного центра, позволяет эффективно использовать уникальное ценностное предложение наших торговых сетей для повышения качества обслуживания и увеличения доли в расходах покупателей на динамично развивающемся российском рынке продуктовой розницы. Корпоративный центр X5 Retail Group осуществляет общее стратегическое руководство и оказывает поддержку торговым сетям в таких направлениях, как стратегия развития, стратегический маркетинг, приобретение активов / партнерские программы, правовая поддержка, ИТ, управление кадровым резервом, финансы, взаимодействие с органами государственной власти и корпоративные коммуникации. Основные экономические показатели деятельности X5 Retail Group за 2016-2018 г. приведены в таблице 1 и на рисунке 1. Рис. 1. Динамика выручки X5 Retail Group, млн. руб. Компания в 2018 г. продемонстрировала сбалансированный рост: выручка увеличилась на 18,3% в годовом сопоставлении и достигла 1 533 млрд руб. Компания смогла повысить валовую рентабельность за счет сохранения прежнего количества промоакций и увеличения операционной эффективности, в том числе благодаря успешным мерам контроля товарных потерь. Чистая розничная выручка в 2018 году увеличилась на 18,5% благодаря росту сопоставимых продаж на 1,5%, а также росту торговой площади на 18,0%. Основной вклад в рост чистой розничной выручки X5 внесла торговая сеть «Пятерочка»: увеличение ее чистой розничной выручки составило 19,7% в годовом сопоставлении и было обеспечено ростом сопоставимых продаж на 0,9% и увеличением торговой площади на 19,5% (вклад в рост выручки сети на 18,8%). Таблица 1 Финансовые показатели коммерческой деятельности 5Х групп за 2016-2018 гг.

Показатели	Период			Отклонение(+/-)			Темп роста, %			Прирост, %
	2016 г.	2017 г.	2018 г.	2017 г./ 2016 г.	2018г./ 2016 г.	2018г./ 2017 г.	2017 г./ 2016 г.	2018г./ 2016 г.	2018г./ 2017 г.	2017 г./ 2016 г.	2018г./ 2016 г.	2018г./ 2017 г.
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
Выручка, млн. руб.	1 033 667​	​​1 295 008	1 532 537	261 341	498 870	237529	126	152,7	118,3	26	52,7	18,3
Себестоимость, млн. руб.	789 682	986 070	1 162 817	196 388	373 135	176747	125	147,3	227,8	25	47,3	27,8
Валовая прибыль (убыток), млн. руб.	249 985	308 938	369 720	58953	119735	60782	123,6	147,9	119,8	23,6	47,9	19,8
Уровень валовой прибыли, %	24,2	23,9	24,7	-0,3	0,5	0,8	98,8	99,7	103,9	-1.2	-0.3	3,9
Коммерческие расходы, млн.руб.	177 426	218 003	234  500	40577	57074	16497	122,9	142,1	108	22,9	42,1	8
Уровень коммерческих расходов, %	17,2	16,8	15,3	-0,4	-1,9	-1,5	97,7	89,0	91,1	-2.3	-11.0	-8.9
Прибыль (убыток) от продаж, млн. руб.	72 559	90 935	135 220	18376	62661	44285	125,9	187,0	150,1	25,9	87,0	50,1
Рентабельность продаж, %	7,08	7,03	8,83	-0,05	-1,75	1,10	99,3	124,7	125,6	-0.7	24,7	25,6
Процент к получению, млн. руб.	—	—	—	—	—	—	—	—	—	—	—	—
Процент к уплате, млн. руб.	—	—	—	—	—	—	—	—	—	—	—	—
Прочие доходы, млн. руб.	54 895	37 481	64 560	-17414	9665	27079	68,3	117,6	294,9	-31.7	17,6	194,9

Наиболее высокие темпы развития из всех форматов Компании продемонстрировал «Перекресток», благодаря успешной адаптации ценностного предложения формата к потребностям покупателей: рост чистой розничной выручки «Перекрестка» составил 23,5% в годовом сопоставлении и был обеспечен ростом сопоставимых продаж на 5,9% и увеличением торговой площади на 22,6% (вклад в рост выручки сети на 17,6%). Чистая розничная выручка «Карусели» в 2018 году снизилась на 1,7% в годовом сопоставлении, главным образом в связи с закрытием восьми гипермаркетов на реконструкцию. «Пятерочка» и «Перекресток» продемонстрировали положительную динамику сопоставимого трафика, рост которого в 2018 году составил 0,9%.В 2018 году рентабельность валовой прибыли Компании увеличилась на 27 б. п. в годовом сопоставлении и составила 24,1%, за счет повышения коммерческой маржи в результате сбалансированного подхода к промоакциям и изменения вклада торговых форматов в структуру выручки Компании, в частности увеличения доли «Перекрестка», коммерческая маржа которого выше среднего показателя. Рис.2. Динамика валовой прибыли X5 Retail Group, млн. руб. Меры по снижению товарных потерь, которые были приняты руководством во втором полугодии 2018 года, также оказали положительное влияние на рентабельность валовой прибыли. Показатель EBITDA в 2018 году увеличился на 11,9% в годовом сопоставлении и составил 107 628 млн руб., при этом скорректированная рентабельность EBITDA уменьшилась на 49 б. п. в годовом сопоставлении и составила 7,2% Оценка динамики и структуры актива X5 Retail Group приведена в таблице 2. Таблица 2 Оценка динамики и структуры активов X5 Retail Group, млн. руб Активы X5 Retail Group в 201 году составили 565 258 млн. руб. Активы X5 Retail Group в 2018 году составили 610799 млн. руб.В структуре активов X5 Retail Group преобладают внеоборотные активы.

2.2. Анализ культуры обслуживания покупателей в X5 Retail Group

X5 Retail Group осуществляет торговлю по форме самообслуживания один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина, увеличить объем реализации товаров при минимальных затратах труда. Специализация X5 Retail Group вызвана сложностью ассортимента отдельных товарных групп, а также необходимостью особых помещений и оборудования для некоторых товаров, поэтому данное торговое предприятие следует отнести к смешанному типу, предназначенному как для торговли продовольственными, так и непродовольственными товарами. Все товары выкладывают на торгово-технологическом оборудовании этикетками и рисунками на упаковке, обращенными в сторону покупателей. Ценники аккуратно оформлены, надписи на них — разборчивы и легко читаемы. Выкладка обеспечивает демонстрацию наилучших качеств того или иного товара, той или иной марки продукции. X5 Retail Group предлагает покупателю большой ассортимент товаров- около 13 тысяч наименований, включающий в себя продовольственные и непродовольственные товары. Из них 12 %- бакалейные товары и напитки, 31%-замороженные и молочные продукты, 13% — овощи и фрукты, 18%- гастрономические продукты, 10%-мясопродукты. В основу построения ассортимента X5 Retail Group положено рациональное соотношение отдельных групп товаров, учитывающее следующие принципы: — обеспечение в X5 Retail Group достаточной полноты товаров частого спроса, простого ассортимента, незаменяемых и трудно-заменяемых в потреблении и спросе; — обеспечение достаточной широты видов товаров по каждой группе и подгруппе товаров; -установление определенного количества разновидностей по каждому виду товаров. -установление определенного количества разновидностей по каждому виду товаров. Численность ассортиментных позиций в X5 Retail Group распределяется между продовольственными и непродовольственными товарами в процентном соотношении как 66:34. Ассортимент продовольственных товаров расширяется в основном за счет овощей, фруктов, а также замороженных продуктов. Основные направления в области формирования ассортимента X5 Retail Group — это сокращение и расширение ассортимента, а так же его обновление и совершенствование. Эффективность работы X5 Retail Group во многом зависит от рациональной планировки и расстановки торгового оборудования. Торговый зал X5 Retail Group смешанной планировки. В нее входят сочетание линейной и выставочной планировки. В торговом зале преобладает линейная планировка. Данный вид планировки позволяет формировать покупательские потоки, организовать единый узел расчета, создать лучшие условия для осмотра и отбора товаров покупателями. Выставочная планировка применяется в магазине, в отделе молочных товаров, хлебобулочных изделий. Наиболее распространенным типом оборудования товаров в торговом зале являются — горки пристенные и островные, холодильные оборудования. Покупательский поток управляется с помощью расположение самих отделов в торговом зале, т.е. товары, пользующиеся спросом каждый день, расположены в глубине торгового зала, чтобы покупатели через весь торговый зал могли сделать несколько импульсных покупок. Покупатели отбирают товары самостоятельно. По просьбе покупателей им может быть оказана помощь в выборе товаров или дана консультация находящимся в торговом зале контролером. Выявление потребностей важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и осуществляется в расчетном зоне, на кассах, где покупатель оплачивает товары кассиру наличным платежом. В X5 Retail Group есть уголок покупателя, это стенд, где размещена информация о магазине, информация о лицензиях и сертификатах, там же находится книга жалоб и предложений. X5 Retail Group предлагает своим клиентам следующие услуги, которые позволяют выделить из множества конкурентов: — огромный выбор традиционных и деликатесных товаров; — высокое качество товаров; — индивидуальный подход; — парковка; — качество обслуживания; — лёгкость и быстрота совершения покупки; — комфорт.

2.3. Пути повышения культуры обслуживания покупателей в X5 Retail Group

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания в X5 Retail Group является: — соблюдение правил торговли; — установление постоянного контроля над сохранностью товарно-материальных ценностей, организацией труда, трудовой дисциплиной. Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей в X5 Retail Group являются: — совершенствование воспитательной работы в коллективе; -повышение квалификации и творческой инициативы работников; -применение новых форм и методов организации труда. В комплексе функций X5 Retail Group одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в X5 Retail Group является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Для обеспечения стабильно высокого уровня обслуживания клиентов в X5 Retail Group необходим системный и последовательный подход к построению корпоративных бизнес-процессов. При конструировании любой процедуры необходимо принимать в расчет, как эта процедура может повлиять на мнение клиентов об организации и ее продукте. Только при таком подходе качество обслуживания приобретет в компании стратегический статус, станет элементом корпоративной культуры, будет систематически способствовать увеличению лояльности клиентов и, как следствие, позволит увеличить доходность и оптимизировать затраты на развитие клиентской базы, что неминуемо отразится на прибыльности и капитализации X5 Retail Group. Необходимо повышать уровень культуры торгового персонала,в X5 Retail Group, его профессиональные знания, вежливость, предупредительность по отношению к покупателям, умение четко и тактично выполнять порученные функции. Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам в X5 Retail Group: — изучать типы и психологические особенности покупателей; — мотивы совершения покупок; — знать особенности восприятия покупателями различных товаров; — владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах; — уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей. X5 Retail Group может улучшить качество обслуживания клиентов благодаря использованию возможностей, возникающих в результате переноса инфраструктуры в «облака», и повышению скорости и эффективности основных бизнес-процессов. Облачные вычисления способны изменить способы приобретения и развертывания ИТ-решений. Такой подход позволяет в X5 Retail Group уменьшить затраты, снизить сложность интеграции с существующими приложениями, а также повысить скорость вывода продуктов на рынок. Облачные технологии можно использовать для управления лояльностью клиентов, мерчандайзинга, электронной коммерции, бизнес-аналитики и управления персоналом. Среди преимуществ таких решений – уменьшение стоимости владения, автоматическое масштабирование при пиковом трафике, отслеживание и стимулирование участия в деятельности социальных сетей, усовершенствованные инструменты доставки цифрового контента. В последнее время популярна уникальная идентификация клиентов, которая позволяет розничному предприятию установить личность пользователя благодаря единому входу, например, на основе учетной записи какой-нибудь социальной сети. Таким образом, X5 Retail Group осуществляет торговлю по форме самообслуживания один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. X5 Retail Group предлагает покупателю большой ассортимент товаров- около 13 тысяч наименований, включающий в себя продовольственные и непродовольственные товары.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы и предложения. 1.X5 Retail Group — лидер рэнкинга, по итогам 2018 года заработал выручку в размере 1532,5 млрд руб., что на 18,3% больше по сравнению с прошлым годом. Темп роста выручки X5 Retail Group был выше ближайших конкурентов компании в продуктовом ритейле («Магнит», «Лента»), что способствовало укреплению лидерских позиций компании. Первое место по количеству торговых точек принадлежит Магниту. 2. X5 Retail Group осуществляет торговлю по форме самообслуживания один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. X5 Retail Group предлагает покупателю большой ассортимент товаров- около 13 тысяч наименований, включающий в себя продовольственные и непродовольственные товары. 3. X5 Retail Group предлагает покупателю большой ассортимент товаров- около 13 тысяч наименований, включающий в себя продовольственные и непродовольственные товары. 4. Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания в X5 Retail Group является: — соблюдение правил торговли; — установление постоянного контроля над сохранностью товарно-материальных ценностей, организацией труда, трудовой дисциплиной; — совершенствование воспитательной работы в коллективе; -повышение квалификации и творческой инициативы работников; -применение новых форм и методов организации труда; — изучать типы и психологические особенности покупателей; — мотивы совершения покупок; — знать особенности восприятия покупателями различных товаров; — владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах; — уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. — улучшить качество обслуживания клиентов благодаря использованию возможностей, возникающих в результате переноса инфраструктуры в «облака», и повышению скорости и эффективности основных бизнес-процессов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 18.04.2018) // Собрание законодательства РФ, 29.01.1996, № 5, ст. 410. 2. Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации. Федеральный закон от 28.12.2009 № 381-ФЗ (ред. от 03.07.2016) // Собрание законодательства РФ, 04.01.2010, № 1, ст. 2. 3. О защите прав потребителей. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) // Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, № 3, ст. 140. 4. О розничных рынках и о внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации. Федеральный закон от 30.12.2006 № 271-ФЗ (ред. от 31.12.2014) (с изм. и доп., вступ. в силу с 09.01.2015) // Собрание законодательства РФ, 01.01.2007, № 1 (1 ч.), ст. 34. 5. ГОСТ Р 51303-2013.Торговля. Термины и определения (с изменениями №1, с Поправкой). – Москва: Изд-во стандартов, 2014. – 8 с. 6. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования. – Москва: Изд-во стандартов, 2015. – 3 с. 7. ГОСТ Р 50646-2012.Услуги населению. Термины и определения. – Москва: Изд-во стандартов, 2015. – 3 с. 8. Борисов, К.Ф. Розничная торговля /К.Ф. Борисов. – С.Пб.: Лань-Трейд, 2017. – 194 с. 9. Бунеева, Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2012. – 350 с. 10. Еременко, В.И. Новеллы в правовом регулировании торговой деятельности в Российской Федерации /В.И. Еременко // Законодательство и экономика, 2017. — № 1. — С. 7 — 13. 11. Игнатова, М.Ю. Деятельность торгового предприятия / М.Ю. Игнатова. – М.: Кнорус, 2017. – 285 с. 12. Ильяшенко, С.Б. Дополнительные услуги как фактор увеличения продаж в электронной торговле // В сборнике: Взаимодействие науки и общества: проблемы и перспективы. Cборник статей международной научно- практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа. — 2016. — С. 60-62. 13. Калабкина, И. М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях / И. М. Калабкина, В. М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение: электрон. журн. – 2019. – № 2 14. Калугина С.А., Макаров А.А., Депутатова Е.Ю. К вопросу о качестве и культуре торгового обслуживания населения: Статья // Социосфера. — 2016. — № 2. – 19 с. 15. Киселѐва Е.Н., Буданова О.Г. Организация коммерческой деятельности по отраслям и сферам применения: Учебное пособие. – М.: Вузовский учебник, 2011. – 192 с. 16. Конев, Б.С. Розничная торговля: особенности деятельности и управления /Б.С. Конев. – М.: Альпина Бук, 2018. – 202 с. 17. Коммерческая деятельность: учебник/ В.В. Березенков [и др.]. – Москва: Атри,2011. – 405 с. 18. Кузьмина В.П. Розница / В.П. Кузьмина. – М. ЮНИТИ, 2016. – 370с. 19. Манойлов В.Л. Управление в торговле / В.Л. Манойлов. – М.: Дело, 2015. – 421 с. 20. Никишин А.Ф. Качество обслуживания как нематериальный ресурс торговых организаций // Проблемы экономики и менеджмента. — 2016. — № 3 (55). – 71 с. 21. Организация коммерческой деятельности предприятий. По отраслям и сферам применения: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению «Торговое дело»/ Н.Н. Никулина, Л.Н. Суходоева, Н.Д. Эриашвили. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 319с. 22. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник / О. В. Памбухчиянц. — 7-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. — 640 с. 23. Шумская Е.А. Торговая деятельность / Е.А. Шумская. – М.: Логос, 2017. – 327 с. 24. Главная проблема в розничной торговле // Электронный ресурс. Режим доступа: https://delovoymir.biz/glavnaya-problema-v-roznichnoytorgovle.html 25. Обзор и прогноз для рынка розничной торговли России в 2018-2019https://promdevelop.ru/obzor-rynka-roznichnoj-torgovli-v-2018-2019-v-rossii/ 26. Ромахина Е. Розничная торговля: проблемы и их решение /Е. Ромахина // Электронный ресурс. Режим доступа: http://imspm.spb.ru/articles/88043.php 27. Федеральная служба государственной статистики. — Режим доступа: http://www.gks.ru/. 28. Бухгалтерский баланс за 2018 год X5 Retail Group https://www.x5.ru/ru 29. Отчет о финансовых результатах за 2018 год X5 Retail Group https://www.x5.ru/ru

---

1 2