Организация обслуживания туристов в гостиницах и туристских комплексах

ВВЕДЕНИЕ 3 1 ЗАКОНОДАТЕЛЬНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТИЧЕКСИХ КОМПЛЕКСАХ 5 1.1 Стандарты обслуживания как один из элементов повышения качества предоставления услуг в гостиницах 5 2.2. Процесс предоставления услуг в гостинице 6 2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ «МЕРКЮР АРБАТ МОСКВА» 16 2.1 Общая характеристика гостиницы «Меркюр Арбат Москва» 16 2.2. Анализ деятельности гостиницы «Меркюр Арбат Москва» 18 2.3. Описание процесса обслуживания гостей в гостинице 21 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 28

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы работы История создания гостиничного предприятия началась еще в Древнем мире, когда у людей появилась потребность в общении и потребность в торговых отношениях между городами и странами. Гостиницы назывались постоялым двором, или по-другому гостиным двором. Постоялые дворы – это помещение, где путешественникам предлагались размещение и питание, а также при них могли находиться торговые ряды, лавки и склады. Они находились, как правило, в населенных пунктах или на развилках дорог, которые проходили на путях следования важнейших транспортных маршрутов купцов, к примеру. Уже в Новое время, когда активно начали развиваться торговые отношения, гостиничный бизнес начал также развиваться более быстрыми темпами. В годы промышленной революции сложился современный тип крупных гостиниц. В наше время гостиничные предприятия играют важную роль в современном деловом мире, и в туристическом направлении. Созданы гостиничные цепи, достигающие более 2 000 заведений гостиничных предприятий, так как люди все больше нуждаются в размещении, находясь в командировках, или просто отдыхая в каком-либо городе, стране. На сегодняшний день сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма. Качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими. Развитие сферы услуг позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает сервисные предприятия к предоставлению новых видов услуг при постоянном улучшении их качества. На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое. Очевидно, что среди конкурирующих фирм преимущество будет у фирмы, оказывающей услуги более высокого качества. Ее услуги будут не только удовлетворять ожидания гостей, но и превосходить их. Предметом исследования является вопросы общей организации обслуживания туристов в гостиницах и туристических комплексах. Объектом исследования является организация процесса обслуживания гостей в гостинице «Меркюр Арбат Москва». Целью исследования – рассмотреть особенности организации обслуживания туристов в гостиницах и туристических комплексах. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач; — раскрыть основы законодательного регулирования организации обслуживания туристов в гостиницах и туристических комлексах; — дать характеристику деятельность гостиницы « Меркюр Арбат Москва»; — проанализировать процесс обслуживания гостей в «Меркюр Арбат Москва»; — сделать выводы; По структуре работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

1 ЗАКОНОДАТЕЛЬНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТИЧЕКСИХ КОМПЛЕКСАХ

1.1 Стандарты обслуживания как один из элементов повышения качества предоставления услуг в гостиницах

С 1 августа 2006 года в России была отменена обязательная сертификация гостиничных услуг. В связи с этим остро встал вопрос о критериях оценки работы таких предприятий, а также правил, которым должен следовать их персонал. Внедрение внутренних стандартов работы персонала на предприятии стало выходом из сложившейся ситуации. Это способствует оптимизации процессов, упрощению и улучшению работ, что, бесспорно, приводит к повышению качества предоставляемых услуг. Несомненно, обеспечение качества предоставления гостиничных услуг является важнейшей задачей гостиничного предприятия на сегодняшний день. Стандарт обслуживания (далее СТО) работы персонала подразумевает не только правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе и гостям отеля. Как показывает опыт, разработка СТО в гостиничном предприятии является важным условием её эффективной деятельности, так как соблюдение международных стандартов в сфере гостиничного дела повышает уровень обслуживания и качество предоставления гостиничных услуг. В своей деятельности гостиница должна руководствоваться письменными СТО для персонала (обязательное требование для КСР (комплекс средств размещения) от категории «1 звезда» и выше), фиксирующими функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб. К обязательным СТО относят: стандарт внешнего вида, стандарт поведения сотрудников, стандарт техники безопасности, стандарт технологий обслуживания в различных службах средства размещения (службы приема и размещения, питания, номерного фонда). Сегодня спектр СТО расширяется, к имеющимся добавляются такие немаловажные СТО, как, например, «Гости с физическими ограничениями и другие особые гости». На сегодняшний день многие западные гостиницы готовы принимать туристов — инвалидов. По Европе свободно путешествуют около 50 миллионов таких туристов. Для них разработаны специальные социальные программы, облегчающие путешествие, оборудован общественный транспорт и центральные улицы городов, созданы подходящие условия размещения в гостиницах. Для российского же рынка подобное внимание к проблемам инвалидностью — редкость. Качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими. Развитие сферы услуг позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает сервисные предприятия к предоставлению новых видов услуг при постоянном улучшении их качества.

2.2. Процесс предоставления услуг в гостинице

Операционный процесс обслуживания в гостинице — это замкнутый процесс, состоящий из этапов. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: — предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); — прием, регистрация и размещение гостей; — предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); — предоставление дополнительных услуг проживающим; — окончательный расчет и оформление выезда. Можно выделить три вида бронирования: — гарантированное; — не гарантированное; — сверх (двойное) бронирование. Порядок встречи. Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встречи: 1. в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); 2. около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если гость приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони). При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Проживание и предоставления основных и дополнительных услуг — самый продолжительный этап, в который включены все службы гостиницы. Но координирующую, главную роль играет именно служба приема и размещения. Выезд и расчет происходит в конце предоставления услуг. Данный этап важен, так как либо подтверждает намерение вернуться для гостя или наоборот может изменить его решение, если расчет и проводы проведены не корректно. Служба приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием — Front office. Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать продукт — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для гостей и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование — информация для гостей не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от гостей. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное — нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель может обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения часто имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. Основными функциями службы приема и размещения считаются: — бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; — оформление расчетов при выезде гостя; — предоставление различной информации. В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда. При приеме гостя портье должен: — проверить все условия предварительного бронирования; — предложить заполнить анкету; — проверить документы. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ. Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. В службу приема и размещения входят следующие сотрудники. Руководитель службы приема и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и гостями, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно — визового режима. Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и гостями. Менеджеры службы приема и размещения (портье) отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией. Ночные аудиторы выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы. Консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории — заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д. Дворецкие оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории — знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов. Швейцар несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него. Телефонные операторы организуют побудку гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам. Багажисты осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Пажи (посыльные) обеспечивают сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного. Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание гостей сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее. На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание. К примеру, 3 минуты при обслуживании VIP-гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных гостей; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд: на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45-60 секунд. Но здесь следует сделать оговорку. Все гости отеля делятся на две группы: по брони и без брони. На обслуживание гостей, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3-5 минут. Все данные о госте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без дополнительной информации и заполнения анкеты гостя. В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: — профессиональная манера поведения; — подходящие благоприятные личные качества; — коммуникабельность; — гостеприимное отношение; — хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность. Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т. п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль над посетителями и багажом. Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т.д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Сегодня гостиницы используют программное обеспечение для автоматизации функций служб гостиницы. В современном отеле уже редко можно увидеть такой стеллаж. Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи небыли служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся: приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей; помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов. Кроме этих сотрудников за гостем ухаживает еще и служба эксплуатации номерного фонда. Роль административно-хозяйственной службы в структуре управления гостиницей является одной из основных еще и потому, что отсутствие чистоты в гостинице (за которую отвечает данная служба) бросается в глаза сразу же, как только потенциальный гость переступает ее порог. Именно работу горничной турист наблюдает ежедневно. По опросам туристов чистота и порядок стоят на первом месте среди требований, выдвигаемых ими при выборе отеля. В связи с этим в большинстве гостиниц сегодня придается огромное значение подбору и обучению персонала административно-хозяйственной службы. Для работы в данной службе необходимо большое количество знаний и навыков. Кроме того, персонал должен быть надежным, так как именно работники административно-хозяйственной службы имеют доступ к личным вещам посетителей. Во многих случаях работа в этом подразделении является отправным пунктом в карьере управляющего персоналом гостиницы, так как это лицо должно досконально знать работу данной службы. В большинстве гостиниц административно-хозяйственная служба является самым крупным подразделением, включающим в себя около 50 % персонала гостиницы. Состав службы, как правило, следующий: руководитель службы, старшая горничная (супервайзер), горничные, дежурные по этажу, кастелянша, работники прачечной, стюарды и т.д. В административно-хозяйственной службе широко применяется система взаимозаменяемости. Поэтому желательно, чтобы подготовка персонала гостиницы была универсальной. Например, горничные при необходимости могли работать в прачечной и наоборот. В этом случае руководитель будет иметь возможность при необходимости быстро перегруппировать персонал службы и обеспечить тем самым бесперебойную работу гостиницы и удовлетворение всех запросов ее посетителей на высочайшем уровне. Подводя итог всему вышесказанному можно сделать вывод, что ни одно гостиничное предприятие не может осуществлять свою деятельность без хорошо организованной административно-хозяйственной службы, и роль данной службы чрезвычайно высока в любой гостинице.

2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ «МЕРКЮР АРБАТ МОСКВА»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Меркюр Арбат Москва»

Гостиница «Меркюр Арбат Москва» (ООО ФИРМА «АРД-ОТЕЛЬ») принадлежит знаменитой французской гостиничной сети «Accor». Присутствующая в 51 странах, сеть отелей Меркюр включает в себя свыше семиста 3-х и 4-х звездочных отелей по всему миру. Цель «Mercure» — динамично развиваться и предоставлять лучшие решения для бизнес- отелей и отелей для отдыха. Каждый отель сети обладает яркой индивидуальностью. Неизменным остаются только высочайший класс обслуживания, теплая обстановка, приветливый и внимательный персонал. Сегодня можно остановится в сети отелей «Mercure» в различных столицах мира или региональных центрах: у моря, в горах и многих других местах. На данный момент в России существует шесть гостиниц сети «Mercure». Гостиница «Меркюр Арбат Москва» категории 4* открылась в феврале 2012 года в Москве и являлась первой гостиницей сети «Меркюр» в стране. Контракт на управление предприятием был заключен с компанией Accor ,таким образом, управлением гостиницы занимается группа Accor в лице генерального менеджера — Егоровой Ады. Гостиница находится в историческом центре Москвы — на Старом Арбате, недалеко от станций метро «Смоленская» и «Арбатская» Арбатско — покровской линии на улице Смоленская пл. дом 6. Расположение отеля, рядом со ст. м. «Смоленская» делает простой задачу добраться до любой точки Москвы. В пешей доступности находятся масса достопримечательностей, включая Красную площадь и Кремль. В центре расположено большинство посольств и консульств зарубежных стран и офисов крупнейших международных корпораций. Близко и удобно добираться до Международного торгового центра, Экспоцентра. Многочисленные рестораны, кафе и бары Старого Арбата предлагают блюда русской, европейской и азиатской кухни. Здание гостиницы «Меркюр Арбат Москва» состоит из шести этажей. Общее количество номеров 109 (все номера для не курящих). В их число входят смежные номера с возможностью объединения, номера категории стандарт (одноместный, двухместный ), улучшенный стандарт, номер категории твин и люкс. Гостиница так же удобна для проживания людей с ограниченными возможностями. В трех специализированных номерах есть тревожные видеосигналы и телефоны с световым вызовом для слабослышащих, широкие дверные проемы и пандусы позволяющие инвалидам-колясочникам свободно передвигаться по гостинице. Кроме того специально обученный персонал готов оказать помощь и поддержку людям с ограниченной подвижностью. Гостиница оборудована звуковыми и световыми датчиками дыма, круглосуточной охраной. На дверях номеров установлены электронные замки, ведется внешнее и внутреннее видеонаблюдение. Номера отеля оформлены в изысканном, классическом стиле, в жемчужной, серо-белой гамме. В интерьере использовались дорогие натуральные ткани, персидские ковры. Все номера разного, но неизменно высокого, класса. В «Mercure Арбат Москва» оборудован фитнесс-зал, гости могут посетить инфракрасную сауну или массаж. Стильный ресторан «La Promenad», расположенный на первом этаже гостиницы, предлагает блюда французской и русской кухни. Здесь можно начать свой день с завтрака, вернуться к бизнес — ланчу и завершить вечер незабываемым ужином. Гости так же могут насладиться превосходным кофе, чаем или коктейлями в баре гостиницы, рядом с рестораном, открытым 24 часа в сутки. В гостинице есть возможность проведения небольших конференций или бизнес-встреч. В конференц-зале площадью 40 кв.м. на 12 персон есть все необходимое: оборудование для видеопрезентаций, Wi-Fi, приборы для приготовления чая/ кофе и другие необходимые мелочи — ручки, блокноты. При необходимости персонал порекомендует вам организатора мероприятия с хорошей репутацией. Миссия предприятия отражается в следующих трех высказываниях: -стать выгодными для инвесторов -давать лучшее покупателю -быть лучшим работодателем для сотрудников. Таким образом, основным видом деятельности предприятия является предоставление гостиничных услуг потребителю, как основных (размещение, питание) так и дополнительных (фитнес-центр, банкеты, проведение переговоров и т.д.). Численность персонала гостиницы на 27.01.2017 года составляет 63 человека.

2.2. Анализ деятельности гостиницы «Меркюр Арбат Москва»

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. д. В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже лечебный центр). Организационную структуру гостиницы «Меркюр Арбат Москва» можно определить как линейно-функциональную. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив (Генеральный менеджер, начальник отдела). В разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подсистем (маркетинг, производство, финансы, персонал). В каждой подсистеме формируется иерархия служб (служба доставки багажа, служба телефонных операторов, служа приема и размещения). Линейно функциональные структуры наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся функции. При этом данная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки. Преимуществами являются; лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников. Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем. Возможность привлечение консультантов и экспертов. Возможность решения некоторых проблем, не выходя за пределы службы или отдела. Децентрализация управления, ускоряющая процесс управления и дающая возможность реализовать себя. Недостатками являются; невозможность быстро реагировать на изменяющиеся условия внешней среды, отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями фирмы из-за применения формальных правил и процедур. Отсутствие тесных взаимосвязей на горизонтальном уровне между производственными отделениями. На рис. 1 изображена действующая организационная структура предприятия «Меркюр Арбат Москва». Рисунок 1. Организационная структура предприятия «Меркюр Арбат Москва» Организационная структура имеет некоторые особенности. К примеру, отдел бронирования относится к отделу продаж, а не к отделу приема и размещения. Таблица 2.1 — Закрепление должностных обязанностей за сотрудниками гостинцы «Меркюр Арбат Москва»

Должность	Вид деятельности
Генеральный менед­жер	Координация работы отделов гостиницы Организация и осуществление управленческой деятель­ности; Представление фирмы на выставках и презентациях; Формирование стратегических целей предприятия
Начальник отдела приема и размещения	Организация и осуществление управленческой деятель­ности в рамках данного отдела Внесение изменений в должностные обязанности сотруд­ников Защита интересов отдела Координация взаимодействия с другими отделами. Контроль за реализацией программы лояльности
Начальник отдела продаж	Организация и осуществление управленческой деятель­ности в рамках данного отдела Заключение договоров с клиентами Ведение переговоров Представление гостиницы на выставках и презентациях Контроль за реализацией программы лояльности
Начальник отдела ресторанов и баров	Организация и осуществление управленческой деятель­ности в рамках данного отдела Решение текущих вопросов Работа с комментариями гостей
Начальник отдела гостиничного хозяй­ства	Организация и осуществление управленческой деятель­ности в рамках данного отдела Проверка и отчетность генеральному менеджеру о со­стоянии номерного фонда Координация работы служб относящихся к отделу
Начальник финансо­вого отдела	Организация и осуществление управленческой деятель­ности в рамках данного отдела Контроль ведения финансовых операций
Начальник отдела технического обслу­живания	Организация и осуществление управленческой деятель­ности в рамках данного отдела Контроль и отчетность генеральному менеджеру о со­стоянии технических средств Координация работы сотрудников данного отдела
Начальник отдела ин­формационных техно­логий	Организация и осуществление управленческой деятель­ности в рамках данного отдела Обеспечение работы технических средств Устранение различных неполадок в сфере информацион­ных технологий

Из таблицы 2.1 видно, что в гостинице не четко разделены обязанности между сотрудниками, дублирование функции происходит между начальником отдела продаж и начальником отдела приема и размещения, это касается контроля за реализацией программы лояльности.

2.3. Описание процесса обслуживания гостей в гостинице

Приятная атмосфера, порядок, качественное обслуживание клиентов отеля – это главный приоритет в обслуживании гостей персонала гостиницы «Меркюр Арбат Москва». На сегодняшний день посетители, отдающие предпочтение одному отелю, — особая каста: знают, чего хотят, ценят стандарты обслуживания, отношение персонала, общение. Привлекает также декор номеров, интерьер заведения. Потребители оценивают услуги в комплексе — от удобства бронирования и скорости выписки до возможности недорогого трансфера и обедов в номер. Каждая из многочисленных услуг гостиницы «Меркюр Арбат Москва» представляет собой систему четких действий, строгих правил, привлекающих постояльцев и увеличивающих тем самым прибыль. Процесс в целом — это технологии обслуживания в гостинице. Под качеством обслуживания гостя в гостинице «Меркюр Арбат Москва» понимают возможность удовлетворения реальных и предугаданных потребностей клиентов. Персонал обязан: — предупреждать ожидания посетителей; — предоставлять нужную информацию; — соблюдать стабильность и международные стандарты обслуживания; — сотрудники гостиницы должны иметь хорошую осведомленность о бизнес — процессах в гостинице и консультировать по ним клиентов. Например, объяснить как попасть на завтрак, во сколько начинать выезд с номера или как позвонить на ресепшн администратору; — обеспечить безопасность пребывания в стенах отеля, внимательность к каждому посетителю. Согласно маркетинговых исследованиям, для привлечения новых посетителей нужно в пять раз больше средств, чем для удержания прежних. Эти 5 пунктов разницы – вложения в маркетинговые мероприятия по повышению сервиса, введению дополнительных услуг, изменению неработающих методов. В целом технология обслуживания гостей в гостинице «Меркюр Арбат Москва» включает совокупность стандартно-основных услуг с четкой очередностью предоставления, способами реагирования на непредвиденные ситуации, стиля общения с гостями. Стандартный цикл приема гостей в гостинице включает 4 стадии: — до заселения в отель — бронирование. Приезд, регистрация, размещение. Проживание, предложения услуг. Отъезд, расчет за услуги гостиницы. — при первом общении визитер получает от сотрудника заведения информацию о тарифах, составляет впечатление и принимает решение о бронировании. — каждый из сотрудников, следуя стандартам, выполняет обязанности согласно должностной инструкции. Обратная связь с гостями присутствует постоянно — в виде опросников, разбора жалоб, «гостя инкогнито» (независимые эксперты инкогнито ставят оценки уровню сервиса). — для привлечения постоянных клиентов в гостинице работает программа лояльности гостей. В гостинице существует следующая система поощрения постоянных клиентов. Если гость приезжает в гостиницу десятый раз. Он получает номер повышенной комфортности, комплимент в номер с открыткой. Таким же образом поощряются гости заезжающие двадцатый и тридцатый раз. На рис.2 представлены инструменты формирования лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва». Рисунок 2. Инструменты формирования лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва». Комплименты делятся на 3 вида (VIP1, VIP2, VIP3). Они различаются между собой по набору благ входящих в состав. К примеру, в состав VIP1 входит: корзинка с фруктами, шоколадные конфеты и приветственное письмо от генерального менеджера. В письме обычно пишут благодарность за то, что гость в очередной раз остановился в гостинице, или извинения за какие-либо ошибки гостиницы, которые доставили гостю всяческие неудобства. В состав VIP2 входит корзинка с фруктами, шоколадные конфеты, письмо от генерального менеджера и возможность позднего выезда в 17.00. Гости заезжающие в пятидесятый раз получают VIP3. Гости, которым присваивается VIP3 полагается все тоже, что и другим привилегированным гостям, но ко всему прочему бесплатный апргрейд, по желанию и специальный рейт на номер. Гостям, которые проживают в гостинице в свой день рождения, в качестве подарка от гостиницы предоставляется комплимент в номер VIP1 и открытку с поздравлениями. Старший смены отдела приема и размещения, на ежедневной основе, перед заездом гостей, проверяет количество заездов каждого гостя, количество дней пребывания, дни рождения. Работа ведется на основании отчетов (отчет «arrival expected» содержит информацию о количестве заездов гостя, отчет «long stay guests arrival» содержит информацию о количестве забронированных ночей, и отчет «Birthday today» содержит информацию о гостях у которых День рождения сегодня. На основании отчетов, старшим смены принимается решение, о том, как поощрить гостя. Если гость заезжает 9-й раз, то для него подготавливают «хороший» номер, с хорошим видом из окна, просторный. Всех этих гостей старший смены лично встречает при регистрации, интересуется, как он доехал, благодарит за очередной заезд в гостиницу, или поздравляет с Днем рождения. Помимо поощрения гостей за лояльность, старший смены контролирует «проблемных» гостей. Например, если гостю приходится переехать в другой номер по вине гостиницы, ему так же предоставляется комплимент VIP1. Клиенты гостиницы «Меркюр Арбат Москва» являются участниками различных программ поощрения клиентов. Из них наибольшую популярность имеют программы Delta Sky Miles и Alitalia Mille Miglia. Эти программы разработаны компаниями-авиаперевозчиками (Delta Air Lines и Alitalia Air Lines). Это программы лояльности открытого типа. Они не требуют никаких вложений для участия в них и предоставляют в основном не материальные привилегии для участников. Данные программы принадлежат к коалиционной группе, т.е. получать привилегии участник может, пользуясь не только услугами компании-организатора, но и других компаний-партнеров. Так же в гостинице распространены 3 вида дополнительных услуг: — за которые платить не надо: вызвать «скорую помощь», воспользоваться аптечкой, разбудить в нужное время, напомнить о встрече, настольные игры; — которые предоставляются бесплатно: интернет, сведения о развлекательных центрах, экскурсиях, культурных событиях, вызвать такси; — за которые придется платить: организация туристских поездок, питание, спортзал, детский уголок, конференц-зал с оборудованием, переводчик. В гостинице «Меркюр Арбат Москва» есть собственный список дополнительных услуг. Это SPA – зона и капсула сна. Капсула для сна представляет собой «пенал», в котором находится физиологической формы кушетка. Как правило, присутствует звуковое сопровождение для релаксации, несколько вариантов освещения, есть аппараты для ароматерапии. Вся камера звукоизолирована, и человек внутри нее полностью отрешен от внешнего мира. Капсулы для сна уникальны тем, что даже периодическое их использование оказывает мощное оздоравливающее воздействие на организм. Чтобы оставаться на ведущих позициях, важно стремиться использовать уникальный для вашей местности набор технологий обслуживания, современный и востребованный большинством.  

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня ни одно гостиничное предприятие не может осуществлять свою деятельность без хорошо организованной административно-хозяйственной службы, и роль данной службы чрезвычайно высока в любой гостинице. Гостиница «Меркюр Арбат Москва» (ООО ФИРМА «АРД-ОТЕЛЬ») принадлежит знаменитой французской гостиничной сети «Accor». Присутствующая в 51 странах, сеть отелей Меркюр включает в себя свыше семиста 3-х и 4-х звездочных отелей по всему миру. Цель «Mercure» — динамично развиваться и предоставлять лучшие решения для бизнес- отелей и отелей для отдыха. Каждый отель сети обладает яркой индивидуальностью. Неизменным остаются только высочайший класс обслуживания, теплая обстановка, приветливый и внимательный персонал. На данный момент в России существует шесть гостиниц сети «Mercure». Гостиница «Меркюр Арбат Москва» категории 4* открылась в феврале 2012 года в Москве и являлась первой гостиницей сети «Меркюр» в стране. Организационную структуру гостиницы «Меркюр Арбат Москва» можно определить как линейно-функциональную. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив (Генеральный менеджер, начальник отдела). В целом технология обслуживания гостей в гостинице «Меркюр Арбат Москва» включает совокупность стандартно-основных услуг с четкой очередностью предоставления, способами реагирования на непредвиденные ситуации, стиля общения с гостями. Система поощрения постоянных клиентов гостиницы является не официальной, и клиенты не знают о её существовании. Это никак не стимулирует гостей пользоваться услугами гостиницы снова и снова, не формирует базу постоянных клиентов. Помимо этого такая система поощрения может привести к жалобам от гостей, потому как, получив поощрение в свой десятый заезд, он будет ожидать его и в следующий. В гостинице «Меркюр Арбат Москва» есть собственный список дополнительных услуг. Это SPA – зона и капсула сна.  

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2016, с изм. от 02.03.2016) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 2. Федеральный закон от 18.07.2006 N 109-ФЗ (ред. от 01.05.2019) «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» 3. Федеральный закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 13.07.2016) «О защите прав потребителей» 4. Федеральный закон от 15.08.1996 № 114-ФЗ (ред. от 30.12.2016) «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию». 5. Зуева О.В., Сурайкина Е.А. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Учебное пособие. – Самара. – 2018. – 99 с. 6. Кейнингем Т.Л. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. М.: Добрая книга, 2007. 7. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 14-е изд. СПб.: Питер, 2015. 8. Новые правила регистрации гостей в отелях см.: https://hotelier.pro/news/item/3833-novye-pravila-registratsii-gostej-v-otelyakh/ Дата обращения: 18.03.2020 9. Организация миграционного учета в гостинице см.: https://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a92/950440.html Дата обращения: 15.03.2020 10. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге туризма: золотой ключик к лояльности потребителей. М.: Вильямс, 2018. – 597 с. 11. Учет иностранных граждан в гостиницах и организациях, оказывающих гостиничные услуги см.: https://sdo-regional.ru/prof-post/uchet-inostrannykh-grazhdan-v-gostinitsakh-i-organizatsiyakh-okazyvayushchikh-gostinichnye-uslugi Дата обращения: 15.03.2020 12. Фляйшер К., Бенсуссан Б. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе. М.: БИНОМ, 2014.