ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1

Метрикой какого процесса может стать количество достигнутых целевых показателей услуг?

• управление Портфелем услуг
• (Правильный ответ) управление уровнем услуг
• управление изменениями
• управление Каталогом услуг

Целью какого процесса является определение и контроль компонентов услуг и конфигурационных единиц, а также предоставление достоверной информации о состоянии услуг и инфраструктур?

• планирование и поддержка внедрения
• управление изменениями
• (Правильный ответ) управление активами и конфигурациями
• управление релизами и развертыванием

Какой метод может использовать организация для сравнения своей деятельности с деятельностью конкурента?

• VOI
• подход «большой взрыв»
• (Правильный ответ) сравнение состояний
• ROI

На каком шаге процесса Непрерывного улучшения выполняется непосредственная реализация корректирующего действия?

• первом
• втором
• (Правильный ответ) седьмом
• пятом

Какой этап жизненного цикла услуг гарантирует то, что запланированные и спроектированные услуги смогут достичь ожидаемых бизнесом и IT результатов на практике?

• непрерывное улучшение услуг
• построение стратегии
• эксплуатация услуг
• (Правильный ответ) внедрение услуг

Какую аббревиатуру носит база данных всех поставщиков с ключевыми аспектами договоров с ними?

• CMS
• (Правильный ответ) SCD
• SLA
• ISMIS

Как называется процесс, который ответственен за максимально эффективное использование ресурсов организации для предоставления услуг?

• управление ресурсами
• управление доступностью
• управление конфигурациями
• (Правильный ответ) управление мощностями

Как называется метод развертывания, при котором новая или измененная услуга развертывается сначала для одной части пользователей, потом другой и т.д?

• каскадный подход
• (Правильный ответ) пофазовый подход
• большой взрыв

В рамках какого элемента Управления информационной безопасностью происходит выбор метрик информационной безопасности?

• (Правильный ответ) планирование
• реализация
• оценка
• контроль
• поддержка

Как называется процесс, отвечающий за допуск пользователей к использованию услуг, данных или других активов?

• управление конфигурациями
• (Правильный ответ) управление доступом
• управление информационной безопасностью
• управление инцидентами

Какую аббревиатуру носит система политик, процессов, стандартов, руководящих документов и средств, которые обеспечивают организации достижение целей управления информационной безопасностью?

• SKWIT
• (Правильный ответ) ISMS
• SMIS
• CMS

Выберите правильные утверждения:

• мониторинг отслеживает значимые события, Управление событиями — все события
• (Правильный ответ) мониторинг отслеживает все события, Управления событиями — только значимые
• (Правильный ответ) управление событиями является частью Системы мониторинга организации

Для какой категории инцидентов ITIL рекомендует разрабатывать отдельные процедуры разрешения?

• изменения
• (Правильный ответ) значительные инциденты
• глобальные инциденты
• для всех инцидентов

Какая из перечисленных ниже аббревиатур соответствует международному форуму для IT-специалистов?

• EXIN
• OGC
• (Правильный ответ) ITIMF
• ILO

Чем определяется, что IT-сервис будет соответствовать согласованным требованиям?

• мощностью
• производительностью
• (Правильный ответ) гарантией
• полезностью

Как называется третья сторона, ответственная за поставку товаров или услуг, необходимых для предоставления ИТ-услуг?

• заказчик
• (Правильный ответ) поставщик
• респондент
• контрагент

Как называется уменьшение или устранение влияния инцидента или проблемы, для которых в текущий момент недоступно полное разрешение?

• запасное решение
• переход в базовое состояние
• неполное разрешение
• (Правильный ответ) обходное решение

На каком этапе жизненного цикла услуг формируется проектная документация услуг?

• эксплуатация услуг
• построение стратегии
• внедрение услуг
• непрерывное улучшение услуг
• (Правильный ответ) проектирование услуг

Как называется последовательность действий и решений, относительно постоянных во времени?

• (Правильный ответ) принцип
• позиция
• план
• перспектива

Как называется одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес-процесс?

• (Правильный ответ) услуга
• процесс
• функция
• навык

Как называется способность конфигурационной единицы или услуги выполнять согласованную функцию, когда это требуется?

• мощность
• полезность
• потенциал
• (Правильный ответ) доступность

Сколько категорий событий выделяет ITIL?

• 2
• 4
• (Правильный ответ) 3
• 1

В рамках какой системы выполняется отображение результатов заказчика на услуги?

• KMIS
• SMIS
• SMS
• (Правильный ответ) CMS

Какой процесс является своего рода точкой взаимодействия поставщика услуг и заказчика?

• управление изменениями
• управление Каталогом услуг
• (Правильный ответ) управление уровнем услуг
• управление Портфелем услуг

Как называется деятельность, которая гарантирует, что новая или измененная услуга, процесс, план или другой результат отвечает нуждам бизнеса?

• построение стратегии
• развертывание
• разрешение
• (Правильный ответ) подтверждение

Как называется сегмент бизнеса, который имеет свои собственные метрики, планы, доходы и расходы?

• процесс
• (Правильный ответ) бизнес-единица
• функция

Как называется среда, которая используется для проверки функциональности, производительности, восстанавливаемости и полезности отдельных компонентов услуги?

• (Правильный ответ) единичная среда тестирования
• среда внедрения
• среда сборки
• среда интеграции

Поставщики какого типа больше других сталкиваются со сложностями свободного рынка?

• второго типа
• (Правильный ответ) третьего типа
• первого типа

Как называется изменение в состоянии, соответствующее перемещению услуги или конфигурационной единицы из одной стадии жизненного цикла к следующей стадии?

• переход
• (Правильный ответ) преобразование
• сборка
• развертывание

Выберите верное утверждение.

• (Правильный ответ) отчеты для IT должны концентрировать на технических деталях предоставления услуг, а для бизнеса — на результатах услуг
• отчеты должны формироваться только для IT
• отчеты для IT и бизнеса должны быть одинаковы
• отчеты для IT должны концентрироваться на результатах услуг, а для бизнеса — на технических деталях предоставления услуг

Аббревиатура ITSMF обозначает:

• международную организацию, разрабатывающую стандарты в IT-области
• стандарт, который является аналогом ITIL
• организацию, которая владеет ITIL
• (Правильный ответ) международный форум для IT-специалистов

Общий поставщик услуг относится к:

• первому типу
• третьему типу
• (Правильный ответ) второму типу

Какая аббревиатура соответсвует Запросу на изменение?

• FRA
• SLR
• SLA
• (Правильный ответ) RFC

Сколько типов поставщиков услуг выделяет ITIL?

• (Правильный ответ) 3
• 7
• 5
• 1

Какую опцию восстановления чаще всего предлагают сторонние организации?

• быстрое восстановление
• (Правильный ответ) промежуточное восстановление
• горячее резервирование
• холодное резервирование

Какая аббревиатура используется для Управления услугами?

• ITSFM
• (Правильный ответ) ITSM
• ITSF
• SMIT

Как называется инцидент, с наивысшей категорией негативного влияния?

• (Правильный ответ) значительный инцидент
• глобальный инцидент
• масштабный инцидент
• катастрофа

Что содержит в себе услуги, выведенные из эксплуатации?

• профиль услуг
• (Правильный ответ) портфель услуг
• перечень услуг
• каталог услуг

На каком этапе улучшения выделяются направления развития организации?

• сбор
• публикация
• обработка
• (Правильный ответ) анализ

Как называется роль, ответственная за установление прочных взаимоотношений с заказчиками?

• менеджер продуктов
• (Правильный ответ) менеджер деловых отношений
• менеджер контрактов
• менеджер заказчика

Как называется цикл, который повторяет процесс принятия решения и используется для Непрерывного улучшения услуг?

• цикл Ишимоку
• (Правильный ответ) цикл Деминга
• цикл Парето
• цикл Хемминга

Когда новая услуга должна быть добавлена в Портфель услуг?

• на стадии эксплуатации
• на стадии внедрения
• (Правильный ответ) на стадии формирования концепции
• на стадии тестирования

С каким этапом жизненного цикла услуг должен быть связан этап Эксплуатации для выявления возможностей по улучшению услуг?

• внедрение услуг
• (Правильный ответ) непрерывное улучшение услуг
• построение стратегии
• проектирование услуг

Цикл Деминга представляет собой:

• подход для эксплуатации услуг
• (Правильный ответ) подход для принятия решений
• подход для проектирования услуг
• подход для развертывания услуг

Какой статус услуги в Портфеле услуг может свидетельствовать о том, что услуга и ее компоненты выведены из эксплуатации?

• «требования»
• «утверждена»
• (Правильный ответ) «отстранена»
• «эксплуатация»
• «определена»

В рамках какого процесса Внедрения осуществляется планирование ресурсов и мощностей, необходимых для комплектования, сборки, тестирования, публикации, развертывания и вывода новых или измененных услуг в промышленную эксплуатацию?

• управление изменениями
• управление релизами и развертыванием
• управление мощностями
• (Правильный ответ) планирование и поддержка внедрения

В рамках какого процесса этапа Внедрения формируются отчеты обо всех проблемах, рисках и расхождениях?

• управление изменениями
• (Правильный ответ) планирование и поддержка внедрения
• управление релизами и развертыванием
• управление активами и конфигурациями

Как называются центры сертификации специалистов по ITIL в Европе?

• (Правильный ответ) ISEB
• (Правильный ответ) EXIN
• Oxford
• ILO

Как в публикации ITIL назван взгляд на IT со стороны заказчика и бизнеса?

• (Правильный ответ) внешний
• внутренний
• бизнес-кейс
• субъективный

Метрикой какого процесса может стать средние затраты на выполнение запросов определенного типа?

• (Правильный ответ) управление запросами на обслуживание
• управление инцидентами
• управление проблемами
• управление событиями

Как называется деятельность по компоновке нескольких и более конфигурационных единиц для формирования части услуги?

• тестирование
• развертывание
• (Правильный ответ) сборка
• преобразование

Как называется SLA, описывающий один тип услуг для всех пользователей этой услуги?

• (Правильный ответ) SLA, основанный на услугах
• SLA, основанный на активах
• мультиуровневый SLA
• SLA, основанный на пользователях

В рамках какой деятельности анализируется ценность активов для бизнеса, идентифицируются угрозы по отношению к этим активам, и оценивается уязвимость активов по отношению к этим угрозам?

• (Правильный ответ) оценка рисков
• анализ влияния на бизнес
• обеспечение доступности
• обеспечение информационной безопасности

Как называется процесс, ответственный за обеспечение того, что договоры с поставщиками соответствуют требованиям бизнеса, и все поставщики выполняют свои контрактные обязательства?

• управление заказчиками
• управление снабжением
• управление непрерывностью бизнеса
• (Правильный ответ) управление поставщиками

Как называется незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги?

• предупреждение
• информационное
• отклонение
• (Правильный ответ) инцидент

Как называется сбой одного диска в системе зеркалирования?

• изменение
• (Правильный ответ) инцидент
• проблема
• событие

Какой этап ответственен за поиск возможностей увеличения качества предоставляемых услуг?

• эксплуатация услуг
• (Правильный ответ) непрерывное улучшение услуг
• внедрение услуг
• построение стратегии
• проектирование услуг

К какой роли в контексте ITIL можно отнести рекламного агента?

• менеджер рекламных отношений
• (Правильный ответ) менеджер деловых отношений
• менеджер услуг
• менеджер продуктов

В рамках какого этапа жизненного цикла услуг осуществляется Управление событиями?

• внедрение услуг
• построение стратегии
• проектирование услуг
• непрерывное улучшение услуг
• (Правильный ответ) эксплуатация услуг

Какой процесс в рамках этапа Внедрения дает заказчикам доказательства того, что услуги предоставляют заявленную ценность?

• (Правильный ответ) подтверждение и тестирование услуг
• управление релизами и развертыванием
• планирование и поддержка внедрения
• управление активами и конфигурациями

Как в ITIL называется набор ответственностей, деятельностей и полномочий, присвоенных сотруднику или команде?

• (Правильный ответ) роль
• функция
• должностная инструкция
• назначение

Какие методики оценки эффективности улучшения выделяет ITIL?

• KPI
• (Правильный ответ) VOI
• (Правильный ответ) ROI
• KOI

Сборка — это:

• (Правильный ответ) деятельность, которая верифицирует, что конфигурационная единица, услуга, процесс, и т.п., соответствует спецификации или согласованным требованиям
• деятельность, отвечающая за перемещение нового или измененного оборудования, ПО, документации, процесса, и т.п., в среду промышленной эксплуатации.
• изменение в состоянии, соответствующее перемещению услуги или конфигурационной единицы из одной стадии жизненного цикла к следующей стадии
• (Правильный ответ) деятельность по компоновке нескольких и более конфигурационных единиц для формирования части услуги

Доступность, мощность, безопасность и непрерывность услуг являются составляющими:

• (Правильный ответ) гарантии услуг
• полезности услуг
• мощности услуг
• производительности услуг

Как называются документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла?

• стратегия услуги
• профиль услуги
• (Правильный ответ) проектная документация услуги
• план предоставления услуги

Где хранится информация о базовых состояниях конфигураций?

• ISMS
• SKMS
• (Правильный ответ) CMS
• SCD

Что описывает задачи и действия, необходимые для передачи релиза на тестирование или промышленную эксплуатацию?

• стратегия бизнеса
• (Правильный ответ) план внедрения
• стратегия внедрения
• план тестирования

Какой статус услуги в Портфеле услуг может свидетельствовать о том, что услугу использует заказчик?

• «разработана»
• «утверждена»
• «определена»
• «требования»
• (Правильный ответ) «эксплуатация»

Как называется состояние информации, при котором отсутствует любое ее изменение либо изменение осуществляется только преднамеренно субъектами, имеющими на него право?

• надежность
• (Правильный ответ) целостность
• доступность
• конфиденциальность

Какой процесс отвечает за улучшение удовлетворенности заказчиков предоставляемыми услугами?

• управление изменениями
• (Правильный ответ) непрерывное улучшение услуг
• управление инцидентами
• управление конфигурациями

Сколько шагов содержит стандартный процесс улучшения?

• 1
• 9
• 5
• (Правильный ответ) 7

К какому аспекту Проектирования относится проектирование Портфеля услуг?

• проектирование поддерживающих услуги процессов
• проектирование решений
• проектирование технологий, систем и инструментов управления
• проектирование метрик измерения
• (Правильный ответ) проектирование поддерживающих систем