Коммуникации в менеджменте

1 2

---

Содержание

Введение 1. Теоретические основы управления внутренними коммуникациями в современной компании 1.1. Коммуникации: сущность, содержание, виды 1.2. Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика 1.3. Понятие и сущность возникновения коммуникативных барьеров 2. Характеристика внутренних коммуникаций предприятия ООО «Вектор-Транс» выявление основных проблем в управлении 2.1. Общая характеристика предприятия 2.2. Оценка эффективности системы управления предприятием 2.3. Анализ внутренних коммуникаций компании 3. Пути совершенствования управления внутренними коммуникациями в ООО «Вектор-Транс» 3.1. Характеристика основных мероприятий 3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий Заключение Список использованных источников

Введение

  Актуальность проблемы исследования. Организация по управлению коммуникациями компании предопределяет конкурентоспособность и направление развития организации. Поэтому, коммерческая деятельность современных организаций должна опираться на системное применение коммуникационных технологий. Кроме того, в настоящее время недостаточно разработаны аспекты внутренних коммуникаций, которые учитывают особенности менеджмента. Данные обстоятельства диктуют необходимость проведения исследования подходов к организации внутренних коммуникаций современных компаний, что говорит об актуальности темы исследования. В современной российской и иностранной экономической литературе довольно много исследований, которые посвящены теории и практике управления коммуникациями. Несмотря на значительные научные и практические достижения в этой области, в теории и практике управления внутренними коммуникациями компании, в экономической литературе в незначительной мере освещена специфика менеджмента коммуникаций, нет принципов и методов по проведению оценки управления коммуникациями. Цель исследования – разработка мероприятий по совершенствованию управления внутренними коммуникациями в компании в целях увеличения эффективности управления. Для достижения цели необходимо последовательно решить следующие взаимосвязанные задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты деятельности современного предприятия и коммуникационных технологий;
• сделать выводы о необходимости и целесообразности управления коммуникациями коммерческого предприятия;
• разработать методические подходы для организации управления коммуникациями, позволяющие определить ключевые составляющие эффективности управления;
• предложить процедуры внедрения управления коммуникациями в компании ООО «Вектор-Транс».

Объект исследования – внутренние коммуникации. Предмет исследования – разработка и реализация новой коммуникационной модели на предприятии ООО «Вектор-Транс». Информационно-эмпирическую базу исследования представляют материалы, которые опубликованы в периодической печати, отраслевых отчетах; аналитические и прогнозные документы России и зарубежных государств, а также исследования автора. Методы исследования. В работе используются системный, комплексный и ситуационный анализы; экономико-математическое моделирование; экономико-статистический и экспертный методы. Структура курсовой работы. Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, составляющих основную часть, заключения и списка использованных литературных источников и приложений. Во введении обосновывается актуальность данной темы, ставится основная цель и задачи для ее достижения. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты коммуникационных технологий в компании. Во второй главе дана краткая характеристика компании, проведен анализ коммуникационной деятельности и оценка эффективности управления. В третьей главе представлено внедрение новых коммуникационных технологий в компании ООО «Вектор-Транс». В заключении подведены итоги настоящего исследования.

1. Теоретические основы управления внутренними коммуникациями в современной компании

 

1.1 Коммуникации: сущность, содержание, виды

  Роль коммуникаций следует рассматривать как их воздействие на успешность и результативность работы компании. Роль коммуникации в организации, ее функции определяются, в основном, потребностями самого предприятия. Являясь обязательным элементом для работы компании, коммуникация, может применяться на примитивном уровне, не выполняя успешное руководство предприятием и ее взаимодействие с внешней средой. «Коммуникация – процесс передачи сообщения, в который входит шесть элементов: источник, сообщение, канал коммуникации, получатель, а также процессы кодирования и декодирования» [4, c. 45]. Данное определение трактует Деревянкин Е.В. Наиболее узкое определение коммуникации представляет И. Н. Кузнецов, отводя большое значение организационным коммуникациям: «…организационная коммуникация — это процесс, посредством которого руководители развивают систему предоставления информации передачи сведений большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами» [5, c. 121]. Термин «интегрированные коммуникации» был введен Н. В. Кулагиным, который трактуется как: «Новый способ проведение анализа целого там, где раньше мы видели только некоторые разрозненные составляющие – такие, как реклама, паблик рилейшнз, стимулирование продаж, закупки, коммуникации с работниками и т.д. Такой подход позволяет скоординировать все виды коммуникаций, чтобы взглянуть на них глазами потребителя – как на поток информации из не дифференцируемых источников» [9, c. 23]. Современное определение этого термина носит наиболее суммарный образ: «общее число всех взаимодействий какого-либо субъекта с целевой аудиторией» [7, c. 21]. Можно выделить следующие трактовки коммуникаций в организациях: 1) управленческий (менеджмент управления организацией); 2)   функциональный (коммуникация как технология взаимодействующих элементов, которые обеспечивают работу предприятия); 3)   культурологический (коммуникация является способом выражения организационной культуры); 4) гуманистический (она является фактором по развитию человеческого потенциала); 5) маркетинговый (она является процессом установления связи с потребителями и формирования положительных условий для устойчивой прибыльной работы на рынке) [12, c. 87]. Коммуникацию классифицируют по следующим видам. 1) Внешние и внутренние коммуникации, которые показывают целостность управляемой системы и в то же время ее открытость, приоритетность действий сотрудников компании, стиль руководства менеджера, ситуации по взаимодействию организации с иными объектами. 2) Одноканальные и многоканальные коммуникации. Любой человек имеет различные интересы, которые и будут определять множественность его коммуникаций [15, c. 9]. Однако в некоторой деятельности интересы индивидуума сводятся к одному виду. Такое возникает при довольно узкой специализации или очень ограниченных полномочиях. Это показывает и определенный стиль руководства: управление по ограниченному составу вопросов. Одноканальные коммуникации нередко являются приоритетными вопросами в действиях менеджера. Не обращая внимания на иные проблемы, зацикливается на одной определённой. В подобных случаях все связи сводятся так же к одной определённой проблеме. Многоканальность коммуникаций показывают широту подхода к проблематике менеджмента и разнообразию решаемых вопросов. Характеристиками одноканальности и многоканальности коммуникаций показывается и система информационного обеспечения руководства. Многообразие каналов по поступлению данных и их разнообразие формирует многоканальные коммуникации [20, c. 213]. 3) Устойчивые и неустойчивые коммуникации. Они могут играть разную роль в руководстве. В одном случае положительное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом — наоборот, неустойчивые. Это будет зависеть от того, как определяется качество управленческого решения, как они повлияют на процесс формирования управленческих решений. Любой менеджер понимает, какие из связей помешают в работе, а какие поспособствуют, какие будут устойчиво мешать, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть [16, c. 90]. 4) Формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации показывают связи, которые необходимы для исполнения полномочий, такие связи, которые определяются технологией и характером функций. Неформальные проявляются в процессах общения о различных интересах: психологических, бытовых или ситуационных. Они не указаны ни в каких документах. Эти коммуникации имеются в каждой фирме. Они играют ключевую роль в работе человека и определяют социально-психологическую атмосферу его деятельности. Эти виды коммуникации имеются во взаимодействии и соотношении. 5) По условиям возникновения и характеру проявления в работе человека коммуникации различаются на ситуационные и постоянные. Последние довольно часто показывают появление конфликтов и значит им нужно уделить особое внимание, так как для организации они могут быть губительны. Ситуационные коммуникации появляются и как итог работы менеджера [4, c. 22]. Поскольку конфликт является не всегда отрицательным явлением, а иногда он может быть и благом. 6) Мнимые и реальные коммуникации. Мнимые коммуникации существуют в установленных организацией положениях, однако не выполняющиеся в практической работе, не оказывающие влияния на взаимоотношения персонала. На практике управления можно наблюдать мнимые коммуникации. Они появляются за счет амбиций, а иногда в ходе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не подкорректированных с имеющимися потребностями фирмы. Бывает, они появляются для возможности переложить ответственность в случае появления критических ситуаций [18, c. 54]. 7) Коммуникации показывают разнообразные виды интересов, которые определяют итоги работы. Поэтому имеется возможность определить различные характеры коммуникаций: социально-психологические, организационные, экономические. В процессе создания таких коммуникаций формируется система по стимулированию и мотивации труда. Главными особенностями современных коммуникаций являются: – особый тип и характер информации (без жесткого определения содержания данной информации – чтобы она рассматривалась отправителем как существенная, важная или даже необходимая обществу как массовому ее потребителю, вопросы массовой коммуникации – вопросы главным образом идеологические); – медийность (опосредованность техническими возможностями передающего канала, зависимость организации коммуникации от форматных свойств канала); – универсальные многочисленные коммуникации, осуществляющие убеждающий и воздействующий эффекты через передачу информации [17, c. 99]. В современные коммуникации входит множество различных компонентов, причем все они объединяются между собой посредством IP-сети. Любой фирме необходимо знать, что все вышеописанные функции неосуществимы без IP-сетей. Очень мощная и надежная сеть является важным компонентом для корпоративной связи. Это основная платформа, где можно построить технологию унифицированных коммуникаций. После создания современной интеллектуальной сети фирме необходимо устанавливать новые средства групповой работы, диктуемой бюджетными и иными ограничениями [19, c. 27]. Для этого созданы очень хорошо продуманные компоненты унифицированных коммуникаций и системы разного класса, которые нацелены на заказчиков разных типов. IP-сетям принадлежит будущее в организациях разного размера, но любая из фирм является уникальной и имеет свои некоторые коммуникационные и деловые потребности. Поэтому любой фирме нужно конкретно определить приоритеты и строить технологию унифицированных коммуникаций, учитывая потребности предпринимательства [14, c. 58]. Главным аспектом унифицированных коммуникаций и IP-сетей является то, что у фирм появилось несколько способов организовать связь между персоналом и партнёрами. Интеллектуальная IP-сеть позволяет выбрать способ, подходящий в настоящей ситуации в настоящее время. Как бы ни проблематично было внедрение современных систем, возникновение их в отрасли персонала нового поколения необходимо. Помимо этого, унифицированные коммуникации предоставляют заказчику средства для групповой деятельности, увеличивающие производительность и успешность. Они очень хорошо окупаются: чем лучше фирма будет организовывать сотрудничество между своим персоналом, заказчиками и партнерами, тем больше будет ее конкурентоспособность.    

1.2. Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

  Коммуникативный процесс изображен на рисунке 1. В состав коммуникационных технологий входят четыре главных составных части: 1) получатель сообщения; 2) оповещение — информация; 3) способ изложения информации; 4) адресат сообщения [8, c. 104]. Коммуникационный процесс содержит пять этапов: 1 этап — начало обмена данными, когда отправителю необходимо представить, какую мысль и каким способом он может ее передать, цель и получение ответной реакции. 2 этап — олицетворение личного взгляда в слова, символы и сообщение. Выбираются и применяются разнообразные каналы для передачи данных — жесты и мимика, речь, письменные и электронные материалы. 3 этап — изложение сообщения посредством использования избранного канала. 4 этап — процесс декодирования. Перевод вербальных и невербальных символов информации в собственные мысли. 5 этап — обратная связь. Какой отклик у потребителя информации на данные. На всём протяжении коммуникационного процесса, его этапах, имеются помехи, которые искажают смысл передаваемой информации [10, c. 54]. Руководство около 50-90 % времени тратит на коммуникацию, поскольку ему необходимо довести данные до подчиненных и получить взамен от них необходимую реакцию, а также выполнить информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящими руководителями. Около 80 % иностранного руководства полагают, что обмен информацией является одной из наиболее сложных проблем в компаниях, а не успешные коммуникации – это основное упущение компании Рисунок 1. Процесс коммуникации [11, c. 43]. Этапы коммуникационного процесса представлены на рисунке 2. Коммуникативная компетентность является способностью по установлению и поддерживанию нужных контактов с людьми. Чтобы коммуникация была успешной, необходимо взаимопонимание между партнёрами. Необходимо понимать и ситуацию, и предмет общения. Это помогает разрешить вопросы, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Рисунок 2. Этапы процесса обмена информацией [6, c. 75] Коммуникативную компетентность следует рассматривать как систему внутренних ресурсов, нужных для построения успешной коммуникации в некотором круге ситуаций межличностного взаимодействия. Выделяют следующие принципы по руководству коммуникациями:

• создания структуры коммуникаций, которая отвечает потребностям сотрудничества, партнерства и компетентности;
• реагирования масштабов коммуникаций для определенных должностных лиц и подразделений (данное регулирование проявляется в организационных положениях и в имеющейся деятельности менеджера);
• информационного обеспечения коммуникаций, распределение данных для установления и поддержания нужных коммуникаций;
• регулирования коммуникативной нагрузки разных звеньев компании;
• сочетания и гармонизации межличностных и межгрупповых коммуникации;
• учета неформальных коммуникаций и применение их в процессе руководства;
• локализация отрицательных коммуникаций и уменьшение их влияния на деятельность населения [1, c. 99].

К основным механизмам внутренних коммуникаций предприятий можно отнести:

1. Информационные (электронные рассылки, сайт (Интернет), корпоративные СМИ, информационные стенды, листовки, постеры и т.д.);
2. Коммуникативные (корпоративные праздники, конкурсы, акции; волонтерские, социальные и образовательные проекты и т.д.);
3. Аналитические (системы обратной связи, анкетирование, фокус-группы, мониторинг персонала, исследования вовлеченности и т.д.);
4. Организационные (собрания, совещания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов и т.п.).

Таким образом, коммуникационный процесс состоит из определенных элементов, выполняет различные функции, строится с учетом принципов управления.    

1.3. Понятие и сущность возникновения коммуникативных барьеров

  Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуника­тивных барьеров. Они возникают вследствие следующих факторов:

• психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.);
• социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных разли­чий;
• различий в словарном запасе и лексиконе;
• различного знания предмета обсуждения [3, c. 87].

В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций:

1. «авторитет»;
2. «избегание»;
3. «непонимание» [2, c. 7].

Рассмотрим их более подробно.

1. Барьер общения «авторитет».

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых. Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

• социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе;
• привлекательного внешнего вида(аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
• доброжелательного отношенияк адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
• компетентности;
• искренности.

2. Барьер общения «избегание».

Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов) [13, c. 65]. Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1. привлечь внимание;
2. удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция [18, c. 48]. Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:

• прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);
• прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
• прием зрительного контакта. Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.
• прием «изоляции»:когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим.

3. Барьер общения «непонимание».

Можно выделить следующие барьеры «непонимания»: — понятийный барьер; — барьер восприятия; — фонетический барьер [14, c. 32]. Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание. Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир. Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения [12, c. 65]. Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться основным приемам преодоления коммуникативных барьеров. Существуют общие правила и принципы преодоления коммуникативных барьеров. Наиболее общее правило — не приступать к передаче идеи до тех пор, пока она не станет до конца понятна самому себе. Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Руководитель часто заблуждается, считая, что его нельзя не понять. Однако многообразие «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию. Правило конкретности. Не следует употреблять двусмысленные, расплывчатые выражения и слова, перегружать сообщения профессионализмами. Правило контроля за невербальными сигналами. Необходим контроль за мимикой, жестами, интонацией, позой. Правило адресата. Надо стараться говорить на языке собеседника, учитывая его уровень — жизненный, профессиональный, культурно-образовательный. Правило «собственной неправоты». Необходимо допускать ошибочность личной точки зрения. Правило «места и времени». Эффективность руководящих распоряжений возрастает при их своевременности и выборе наиболее благоприятной обстановки, в которой они реализуются. Правило активного и конструктивного слушания. Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания. Основные приемы активного слушания: — Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими сло­вами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…». — Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказан­ных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…». — Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить…». Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных по­требностей, а также других потребителей информации в организации [8, c. 65]. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, прини­маемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных. К основным способам повышения эффективности коммуникационного взаимодействия стоит отнести снижение коммуникационных барьеров во взаимодействиях сотрудник-руководитель и сотрудник-сотрудник. Также существуют факторы, влияющие на эффективность внутренних коммуникаций. К ним относятся как индивидуальные, так и организационные. Индивидуальные факторы – это факторы, которые связаны с сотрудниками организации. К индивидуальным факторам повышения эффективности коммуникаций можно отнести:

• повышение коммуникативной компетентности сотрудников;
• выбор коммуникантом наиболее подходящего межличностного канала.

Организационные факторы повышения эффективности коммуникаций – факторы, связанные со структурой и процессами в организации. К организационным факторам повышения эффективности коммуникаций относят:

• регулирование информационных потоков, как во взаимодействии организации с внешней средой, так и внутри организации;
• создание систем обратной связи, в том числе управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых (горизонтальных) ветвей информационного обмена, созданию систем сбора предложений;
• рассылку материалов информативного характера для применения внутри организации, многие организации используют для этого электронную почту;
• применение достижений современной информационной технологии способствует совершенствованию обмена информацией в организациях, так как ускоряет многие процессы, но применяя их, иногда создают ненужное дублирование, увеличивают объемы рассылок, тогда вместо нужного повышения эффективности получается информационная перегрузка [2, c. 8].

Немаловажным является понимание сотрудниками целей деятельности организации, существующих взаимосвязей и проблем, а также требований конкретной ситуации. Однако, учитывая управленческий опыт, можно сказать, что цели, поставленные перед собой исполнителями, и цели, которые готов поставить перед ними начальник, почти никогда полностью не совпадают. Для преодоления подобных часто встречающихся расхождений необходимы дополнительные коммуникации, как восходящие – вопросы подчиненных начальнику, так и нисходящие – анализ начальником ситуаций, его разъяснения, а возможно, и корректировка первоначальных распоряжений. Поэтому совершенно необходима неоднократная обратная связь для достижения настоящего, а не кажущегося взаимопонимания в коллективе современной организации. Таким образом, сделаем вывод по 1 главе. Организационная коммуникация — это процесс, посредством которого руководители развивают систему предоставления информации передачи сведений большому числу людей внутри организации. Коммуникационный процесс состоит из следующих элементов: получатель сообщения; информация; способ изложения информации; адресат сообщения. Основные механизмы внутренних коммуникаций в компании формируют информационные инструменты, коммуникативные инструменты, а также аналитические и организационные. Для того, чтобы повышать эффективность коммуникационного процесса необходимо регулировать информационные потоки в компании, создавать систему обратной связи, в том числе управленческие действия, осуществлять рассылку материалов информативного характера для применения внутри организации, применять достижения современной информационной технологии.

---

1 2