Практическое занятие №10 «Ситуационный анализ «управление конфликтами» (2 часа)

Кейс 1. «Свинья по немецкому рецепту»

Досье «Любо-Дорого&Ко» – компания в Екатеринбурге численностью 100 человек на стадии бурного роста. Недавно открыла свое производство, сбыт включает оптовый отдел и розницу (два собственных магазина). У компании есть сервисный центр, обслуживающий основной продукт ТОВУС. ТОВУС – универсальный продукт (название образовано от сокращения «товаруслуга»), спозиционированный как на частного, так и на корпоративного клиента. Действующие лица Николай Сходняк – генеральный директор. Халк Швайнер – представитель немецкой фирмы. Алексей Носырев – коммерческий директор. Степан Залесов – директор по производству. На пути к офису Николай Сходняк наскоро вентилировал свои знания о Германии, политкорректно пропуская подробности Второй мировой войны. Знания оказались вполне разносторонними: категорический императив Канта, сосиски с квашеной капустой, Берлинская стена, Lowenbrau и порнозвезда Тереза Орлоффски – вот что всплыло в его памяти. Намедни, готовясь к встрече с немецким представителем, Сходняк устроил в офисе и на производстве санитарный день, который сотрудники назвали «кровавым воскресеньем». Грозно сияя, как Мойдодыр, гендиректор прибыл на объект, когда его «умывальники» и «мочалки» энергично травили байки за бутылкой отечественного пива. Завидев босса, они меланхолично побрели отмывать подоконники, скрести стены, полировать окна Сходняк считал воскресные жертвы своей команды оправданными – он был уверен, что немцы строго относятся к чистоплотности партнеров во всех смыслах. Сегодня утром Николай с особой тщательностью почистил зубы и ботинки и, стоя в трусах перед зеркалом в ванной, долго репетировал радушноневозмутимое выражение лица. Он немного беспокоился, так как не мог понять, почему к ним едет новый менеджер Халк Швайнер, а не тот русский по происхождению германец, который вел их совместный проект уже несколько месяцев. «Любо-Дорого&Ко» от немецких производителей премиального ТОВУСа добивалась контракта, который бы давал ей право производить и продавать германский продукт в Екатеринбурге по уникальной западной технологии. В комнате переговоров Сходняка уже ждали Алексей Носырев и Степан Залесов в отутюженных костюмах. – Немец будет через 10 минут, Николай Евгеньевич, – доложил Носырев. Залесов нервно теребил узел галстука. Халк Швайнер оказался высоким сухопарым блондином лет 45, на его носу сидело пенсне аля Лаврентий Палыч. Он неуловимо улыбался, въедливо вникал в производственный процесс «Любо-Дорого&Ко», щупал детали станков и делал пометки в наладоннике. Сев за стол переговоров, Швайнер строго глянул поверх очков на слегка взмокшего после полуторачасовых объяснений Сходняка. – На меня произвело благоприятное впечатление ваше производство, – сказал он через переводчика. – Мы готовы предоставить вам лицензию на выпуск ТОВУС-премиум, технологические параметры условий выпуска мы уже оговаривали. Однако есть небольшая проблема. Мы тщательно проверяем репутацию будущих партнеров. Ваша репутация вызывает вопросы. – Что вы имеете в виду? – Сходняк нахмурился, забыв про тренировки перед зеркалом. – Проблема с качеством, – сочувственно покачал головой Швайнер. – Об этом писали ваши газеты – он положил ладонь на свою папку. – Но это все ложь, это непорядочность конкурентов, – пустился в объяснения Николай. – Можете опросить наших покупателей – все неправда, что там написано. – Я понимаю. Но боюсь, это не имеет значения. Вашей репутации нанесен урон, мы не можем допустить, чтобы продукт, за технологию которого отвечаем мы, продавался под маркой компании, репутация которой вызывает сомнения. Сходняк отгонял мысль о срыве контракта и думал только о том, как не показать своего волнения. Уже несколько месяцев они с Носыревым обхаживали немцев, выбивали условия, доказывали, как необходимо продвигать их марку и технологию в России и какой большой тут спрос на ТОВУС-премиум. Халк Швайнер продолжил. Он сообщил, что фирма не собирается отменять контракт. Речь идет только о том, чтобы немного его отложить. Он предложил Сходняку в течение двух месяцев принять дополнительные меры по восстановлению репутации «Любо-Дорого&Ко». После этого германская фирма проведет экспертизу, и, если все в порядке, контракт будет тут же подписан. Сходняк лихорадочно соображал. Дотошность немцев превзошла самые смелые его ожидания. – Два месяца – это слишком большой срок, – натужно улыбнулся Носырев. – Мы оперативно нейтрализовали негативную информационную кампанию, которую организовали наши конкуренты. Я могу подтвердить это документально – собрать публикации, расшифровки телевыступлений, отзывы наших покупателей. Мы провели небольшое исследование после всех этих контрмер – позиции ТОВУСа не пошатнулись. – Наверняка в Германии случаются информационные войны, – небрежно заметил Сходняк. – Вы имеете представление об их масштабе. То, что произошло у нас, всего лишь мелкая неприятность для фирмы. У нас есть басня э-э-э сказка про Слона и Моську, так вот Сходняк, посмеиваясь, несколько минут объяснял германскому коллеге цимес крыловской басни. Швайнер вежливо слушал его, поблескивая стеклами очков. Мораль басни не тронула его. Он бросил взгляд на часы. – Хорошо, послезавтра мы встречаемся с вами для анализа документации. Предоставьте мне, пожалуйста, ваши материалы, я должен их увидеть. Хочу уведомить, что, возможно, мы станем сотрудничать по выпуску ТОВУС-премиум с еще одним партнером. Это фирма «ТОВ Технолоджи» из Перми, – Швайнер неожиданно проявил признаки жизни и чихнул. После «апчхи» с немецким акцентом в кабинете воцарилась тишина – никто не пожелал Швайнеру здравствовать. Сходняк даже забыл про стружку, прилипшую к ботинку во время прогулки по цеху. В его голове вдруг стали тесниться различные подробности Сталинградской битвы – что в сражении погибло 800 тыс. немецких солдат, а генерал Паулюс трусливо сдался и т.д. Все это неудержимо хотелось припомнить Халку Швайнеру. На языке вертелся ошеломляюще неполиткорректный вопрос – долго ли Германия восстанавливала свою репутацию после Второй мировой Однако герр Халк не подозревал о нависшей над ним опасности. Его каменный профиль с далеко выдающимся вперед острым подбородком не оставлял собеседнику ни проблеска надежды. Он еще раз посмотрел на часы и встал, заявив, что у него встреча через 32 минуты. Пожав твердую, как доска, ладонь Швайнера, Сходняк, Носырев и Залесов некоторое время молча сидели в директорском кабинете. Сходняк подавленно ругал себя, что не удосужился склонить немцев к тому, чтобы они предоставили эксклюзивное право на производство и продажу ТОВУС-премиум на территории УрФО. Но детали сделки обсуждались еще до прихода сюда пермяков. – Швайнер подложил нам свинью – язвительно скаламбурил Залесов, учивший в школе немецкий язык. – Это «Технолоджи» нам ее подложили, – уточнил Носырев. – Неважно, кто подложил! – раздраженно зыркнул Сходняк. – Нам нужно добиться от немцев эксклюзива, иначе все планы порушатся: и доля рынка будет в несколько раз меньше, и доходы, и вложений потребуется гораздо больше. – Можно в ответ замочить пермяков в прессе, – предложил радикал Залесов. Сходняк собрал волю в кулак, чтобы справиться с унынием. На кону стояло будущее его фирмы, ведь ТОВУС-премиум был для «Любо-Дорого&Ко» перспективой на ближайшие годы. Из подложенной «швайне» надо было сделать «свинью-копилку». Задание: Ответьте на следующие вопросы:

1. Какой тип конфликта описан в кейсе?
2. Подумайте, чем реабилитировать репутацию в глазах немецких партнеров?
3. Как «Любо-Дорого&Ко» получить эксклюзивное право на производство и продажу немецкого ТОВУС-премиум?

Кейс 2. «Тропы в Китай»

Действующие лица Светлана Курвалева – секретарь. Николай Сходняк – генеральный директор. Алексей Носырев – коммерческий директор. Степан Залесов – директор по производству. Равшан Нигматуллин – партнер, соучредитель. Юлия Белоусова – маркетолог. Ласковое осеннее солнце гладило секретаря «Любо-Дорого&Ко» Светлану Курвалеву по голове. Старательная Гюзель из клининговой службы утром протерла окна, и пустынный офис заливали золотистые лучи. «Цветовая гамма точь-в-точь как на «Таитянках» Гогена», – думал Николай Сходняк, который после сеансов терапии по доктору Рабиновичу даже спать ложился с альбомом репродукций Метрополитен-музея. – Нас с Алексеем не будет до конца недели, со среды по пятницу у нас семинар, а в выходные сессия стратегического планирования на турбазе. Разошлите, Света, письмо-приглашение на сессию всему руководящему составу. Семинар московского бизнес-гуру пролетел для Алексея Носырева как одно упоительное мгновение. Механизмы саморазвития, энергетика персонала, самообучающаяся система, активный маркетинг, «мягкие» самоподстраивающиеся под потребителя товары, разукрупнение бизнеса – все эти концепции увесистый мозг Носырева, взрыхленный и удобренный Томом Питерсом, впитывал жадно, как весенний чернозем – первый дождик. Разделы, посвященные глобализации экономики и мировому разделению труда, Алексей ловил не только ушами, но, казалось, и животом – подобно тому, как крокодил брюхом улавливает колебание почвы, вызванное будущей жертвой. «Жертвой» суждено было стать Степану Залесову. Всю субботу, в первый день сессии стратегического планирования, он был деятелен и активен. Когда ведущий сессию тренер предложил классифицировать главные факторы, ограничивающие развитие бизнеса «Любо-Дорого&Ко», Залесов не стал даже поднимать руку, а вскочил и затараторил: – Положение на рынке труда жесточайшее. Токари третьего разряда хотят 30 тыс. белыми и ведомственный детсад. Я уже не могу привозить людей из маленьких городов, потому что запущены градообразующие предприятия, работающие на железную дорогу и военных. Ставки аренды промышленной недвижимости душат нас (голос Залесова сорвался на фальцет) железной пятой олигархии! Казалось, речитатив Залесова Носырев не слышал, все еще витая в своем глобалистском дивном новом мире. Но это было не так. Алексей слушал внимательно, накладывая залесовские стенания на карту мира. На второй день разбухший носыревский мозг расцвел причудливым цветком. – В континентальном Китае сконцентрировано 800 миллионов крестьян, согласных работать за плошку риса и койко-место в общежитии. За сто пятьдесят долларов в месяц они согласны работать по 14 часов в сутки. У многих из них нет документов – они вторые или третьи дети в семье, а по закону о контроле рождаемости у них нет никаких прав. Кроме права на дешевый высокопроизводительный труд без пенсии и выходного пособия. В Южном Китае построены промышленные зоны с самым современным станочным парком – гораздо современнее, чем в США и Западной Европе. Мощность созданного в Китае промышленного потенциала трехкратно превышает потребности населения экономически развитых стран, – Алексей говорил уверенно, ритмично рубил прозрачный осенний воздух раскрытой ладонью. – Это ты что, предлагаешь производство ТОВУСа в Китай отдать что ли? Наши токари шестого разряда не могут микронный допуск дать, а твои узкоглазые смогут, да? – Залесов побелел, затем покраснел и почему-то прижал правую руку к сердцу. – Современные технологии прецизионного литья исключают необходимость использования металлорежущих технологий с высокой добавленной стоимостью. Себестоимость ТОВУСа, изготовленного в промзоне Гуанчжоу по схеме контрактного производства на условиях CIF-Благовещенск, на 65% ниже, чем изготовленных в нашем цехе. Даже с учетом логистики выходит дешевле на 40%, чем у нас. И это без лимитов по объему, геморроя с токарями и сырьем. – Это все? – Сходняк, казалось, очнулся от летаргического сна, в котором он пребывал весь первый день, придавленный чугунной логикой Залесова. – Отнюдь! – речь Носырева лилась легко, как река Янцзы в сезон дождей. – Почему мы нацелились на рынок Тюмени и Челябинска, хотя темпы роста потребления ТОВУСа в крупных городах Индии и Бангладеш в три раза выше, чем у нас? Почему мы даже не заикаемся о растущих рынках Малайзии, Пакистана, население которого больше, чем в России? А европейские компании там пока представлены плохо. Почему Чичваркин собирается продавать сотовые индусам, а мы до сих пор ограничиваем рынок родной деревенькой? Пора бы привыкнуть к мысли, что мы живем в эпоху глобальной экономики! – Да тебя в Пакистане с нашими ТОВУСами тамошние моджахеды-предприниматели кривыми ножиками почикают на кусочки и осликам скормят! – Равшан Нигматуллин улыбался широко, от всей души, как будто что-то втолковывал несмышленому младенцу. – А я вот согласна с Алексеем! – подала голос из своего угла Юлия Белоусова. Я в пятницу на заседании Клуба маркетологов была и поразилась, как много моих коллег информацию про зарубежных партнеров собирают. У меня несколько сокурсников регулярно в зарубежные командировки ездят! Вчера вот Женька Федоров из Пусана в Корее вернулся! Так он говорит, что мы тут все мелочевкой занимаемся! Копейки ловим, когда весь мир миллионами ворочает! – А чего? Я тоже хочу в Пусан! Там такие кореяночки крохотные в сфере гостеприимства, мне рассказывали! Юль, поехали со мной, а? Коль, выделишь нам миллион на маркетинговые исследования? – улыбка сошла с лица Равшана, и было непонятно, шутит он или говорит серьезно. – Я, Равшан, тебе так скажу. Я и сам постоянно про контрактное производство думаю. Не знаю, как там со спросом на ТОВУСы в крупных городах Индии, но вот проблемы с производством реально вот уже где, – Сходняк ткнул ладонью расщепленной буквой V себе в кадык, на манер русских мафиози в Лондоне из недавно увиденного фильма Пола Верховена. – Нам с Алексеем хорошо все про аутсорсинг на семинаре обсказали. Подробно, по полочкам. Там, конечно, с китайцами надо ухо востро держать, но за ними будущее. Китай, Сингапур, страны BRIC Таити, – Сходняк зачем-то приплел Гогена из Метрополитен-музея, – вот там, где-то в том примерно районе, наше будущее. Не в Тюмени, Равшан. – А где ты деньги на Китай возьмешь? Уж не у меня ли попросишь? – раскосые глаза Равшана превратились в узенькие, мечущие огонь бойницы. – Современные концепции управления финансами предполагают уменьшение доли инвестиций в основной капитал и увеличение оборотного, – быстро затараторил Носырев. – Так называемые оболочечные компании вообще не омертвляют средства в материальные фонды, увеличивая затраты на брендинг, продвижение и технологии клиентоориентированности. На наших глазах происходит смена управленческой парадигмы, фокус с производства перемещается на контроль потребителя. На слове «парадигма» Равшан Нигматуллин вскочил и с перекошенным лицом бросился к выходу. Следом за ним, тихонько матерясь и утирая платочком пот со лба, к выходу быстро направился Залесов. Через минуту все сидящие в конференц-зале услышали, как взревел мотор нигматулинского джипа. Ведущий сессию консультант что-то залопотал про животворящую силу конфликта интересов, из которых и вырастает новая стратегия. Его никто не слушал. Сессия была сорвана. Фразы «консолидация видения», «напряжение между ментальными полюсами» летели вдогонку управляющей головке «Любо-Дорого&Ко», несшейся по коридору на улицу – кто к шашлыкам, кто к автомобилям. В понедельник по «Любо-Дорого&Ко» поползли слухи, что Залесов положил на стол заявление об увольнении, а Равшан Нигматуллин ищет покупателя на свою долю в производстве ТОВУСа. Солнце село за тучи. Обстановка в офисе сразу напомнила Сходняку колористическую гамму картины Репина «Иван Грозный убивает сына». Задание: Ответьте на следующие вопросы:

1. Какой тип конфликта описан в кейсе?
2. Как оценить готовность компании к контрактному производству?
3. Как Носыреву убедить коллег в эффективности новой стратегии развития компании и разрешить противоречия на ранней стадии?

Кейс 3. «Как вы действуйте в условиях конфликта»

Приведенные ниже пословицы и афоризмы можно рассматривать как краткие описания различных стратегий, используемых людьми для разрешения конфликтов.

1. Худой мир лучше доброй ссоры.
2. Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.
3. Мягко стелет, да жестко спать.
4. Рука руку моет (Почеши мне спину, а я тебе почешу).
5. Ум хорошо, а два лучше.
6. Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.
7. Кто сильнее, тот и правее.
8. Не подмажешь – не поедешь.
9. С паршивой овцы – хоть шерсти клок.
10. Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
11. Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
12. Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
13. Убивай врагов своих добротой.
14. Честная сделка не вызывает ссоры.
15. Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
16. Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
17. Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
18. Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
19. Ты – мне, я – тебе.
20. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.
21. Кто спорит – ни гроша не стоит.
22. Кто не отступает, тот обращает в бегство.
23. Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое – ни одной.
24. Кто дарит – друзей наживает.
25. Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
26. Лучший способ решать конфликты – избегать их.
27. Семь раз отмерь, один раз отрежь.
28. Кротость торжествует над гневом.
29. Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
30. Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
31. На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
32. В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.
33. Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.
34. Взаимные уступки прекрасно решают дела.
35. Копай и копай без устали – и докопаешься до истины.
36. Используя ключ, оцените свое поведение в конфликте.

Задание:

1. Внимательно прочитайте все утверждения и по пятибалльной шкале определите, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта (таблица 31).
2. Определите собственную поведенческую стратегию, используя таблицу 32, и описание, приведенное ниже.

Таблица 31 – Баллы для опросника

I	II	III	IV	V
совсем нетипично 1 балл	редко 2 балла	иногда 3 балла	часто 4 балла	весьма типично 5 баллов

Таблица 32 – Типология поведенческих стратегий

I		II		III		IV		V
Номер вопроса	Баллы	Номер вопроса	Баллы	Номер вопроса	Баллы	Номер вопроса	Баллы	Номер вопроса	Баллы
1		2		3		4		5
6		7		8		9		10
11		12		13		14		15
16		17		18		19		20
21		22		23		24		25
26		27		28		29		30
31		32		33		34		35
Итого:		Итого:		Итого:		Итого:		Итого:

У каждого человека есть две жизненные заботы: достижение личных целей и сохранение хороших взаимоотношений с другими людьми. Соотношение этих двух главных забот (которые могут субъективно переживаться как очень важные либо маловажные) и составляет основу типологии поведенческих стратегий.

• Тип I. «Черепаха» (избегание) – стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижений личных целей, так и от участия во взаимоотношениях с окружающими.
• Тип II. «Акула» (конкуренция) – силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения – нет. Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.
• Тип III. «Медвежонок» (приспособление) – стратегия сдерживания острых углов: взаимоотношения важны, цели – нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали и любили, ради чего жертвуют целями.
• Тип IV. «Лиса» – стратегия компромисса: умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям. Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.
• Тип V. «Сова» – стратегия открытой и честной конфронтации и сотрудничества. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников.