Автор статьи
Валерия
Эксперт по сдаче вступительных испытаний в ВУЗах
Введение
В обществе важной составляющей взаимодействия является – общение. Общение – это сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Любая деятельность человека подразумевает общение, а также контакт и сотрудничество между её участниками. На сегодняшний день важнейшей частью всех сфер общества выступает деловое общение, которое включает в себя установление уважительного отношения к людям и продуктивного взаимодействия для достижения определенных задач и целей. Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) – деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Актуальность темы обусловлена тем, что многие жизненные ситуации вынуждают нас прибегнуть к деловому общению, представляющему собой профессиональную коммуникативную форму деятельности человека. В любой производственной и непроизводственной сфере люди неизбежно вынуждены вступать в общение с целью организации взаимодействия, решения конкретных задач и достижения общего результата. Статья посвящена попытке осмысления важности правильного использования определенных вербальных и невербальных стратегий и тактик делового общения. Факторами, обуславливающими результативность диалога, являются факторы психологического барьера и коммуникативной компетентности. Актуальность также подтверждает тот факт, что персонал предприятия является ключом к эффективной деятельности предприятия. Продуктивная деятельность персонала в первую очередь зависит от делового общения, царящего на предприятии. Поэтому перед руководством стоят проблемы повышения эффективности работы предприятия. Именно формирование и совершенствование делового общения является важной предпосылкой продуктивной работы организации и ее экономической стабильности. Предметом работы являются психологические барьеры в общении работников предприятия. Объектом работы является ООО «Макей». Целью работы является изучение формирования и развития делового общения в современной организации (на примере ООО «Макей»). Для решения поставленной цели были поставлены следующие задачи: — изучить теоретические основы делового общения на предприятии, его психологические барьеры; — провести анализ делового общения на предприятии (на примере ООО «Макей»); — разработать мероприятия по совершенствованию делового общения в ООО «Макей». Изучению проблем, связанных с управлением деловым общением, посвящены работы многих отечественных и зарубежных ученых, на трудах которых базируется выполненное исследование. Ими исследованы и решены многие теоретические и прикладные задачи, обусловленные содержанием работ по психологии делового общения. В результате выполнения работы были использованы труды таких авторов, как Аксенов С.А., Веснин В.Р., Зайцева O. A. и др. При подготовке работы были использованы такие информационные источники как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные Интернет-ресурсов. Применены следующие методы и приемы исследования: анализ, синтез, сравнение. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографического списка.Глава I. Теоретические аспекты делового общения на предприятии
1.1. Понятие и особенности делового общения
Актуальным для человека в современном мире является знание основ делового общения, т.к. каждый человек принимает участие в деловом общении в различных формах. Несмотря на свою узкую специализацию деловое общение проявляется в разнообразных формах деятельности между организациями и (или) организациями, гражданами. Поэтому, чтобы деловое общение было эффективным важно выстроить точную линию поведения, так как именно от безошибочно выбранной участниками тактики взаимодействия, удаётся направить разговор в нужное русло и добиться положительных результатов. В связи с этим, представляет собой ценность знание объектами делового общения культуры речи, который выступает служебным средством, способствующим результативному деловому взаимодействию. Эффективность делового общения в основном зависит от понимания механизма коммуникационного процесса и осуществимости каждого из его элементов. Коммуникационный процесс — это способ передачи информации от одного участника к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.) [5, c.25] Деловому общению характерна последовательность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом взаимодействии существуют утверждённые образцы поведения, которые зафиксированы официальными правилами и обязанностями служащего, традициями конкретной группы лиц, вариантом делового общения, категорией его официальности, целями и задачами определённого совещания, национальными и культурными обычаями. Упорядоченность требует соблюдения деловой вежливости, выражающего накопленные знания, нравственные установки и наклонности конкретных социальных образований. Также деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, предписывает, как пользоваться визитными карточками, регламентирует поведение во время беседы, переговоров, на приеме, за столом, вести деловую переписку и т.д. Нарушение норм этикета может привести к отрицательному результату в процессе общения, поставить человека в неудобное положение. Большое внимание в этикете отведено внешнему виду делового человека, его одежде, стилю общения, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями [9, c.65-66]. Необходимо отметить, что деловое общение протекает между различным составом его участников. Учитывая тот факт, что одни члены делового общения могут как находиться в подчинении другого субъекта, так и быть по положению равными между собой, выделяют горизонтальное и вертикальное деловое общение. Вертикальное деловое общение возникает между субъектами, один из которых находится в служебной зависимости другого субъекта. Ключевая составляющая делового общения — строгое соблюдение его участниками формально — ролевых принципов взаимодействия. Следование выбранной роли в деловом общении упорядочивает, делает устойчивым рабочий процесс и тем самым гарантирует его плодотворность. В процессе общения человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и коллегой, и партнером, и подчиненным, и официальным представителем на каком — либо мероприятии и т.п., ввиду чего важно вести себя подобающе в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Успешная деловая координация в целом определяется правильно выбранной политикой и планом общения, т.е. умением сформулировать цели и задачи переговорного процесса, определить заинтересованности, сконструировать аргументацию персональной точки зрения и т.д. К особенностям делового общения относится также и высокая ответственность участников за его исход. Неискусно, нетактично построенное взаимодействие может привести к дезинформации, несогласованным действиям административного аппарата, неправильным решениям и даже конфликтам социального характера. Ввиду этого в общении принципиальное значение приобретают такие свойства участников делового общения, как верность слову и долгу, организованность, надлежащее профессиональное поведение, обязательность, соблюдение этикетных норм и нравственно — этических принципов. Необходимо также отметить, что деловое общение требует соблюдения ряда правил. К ним относятся: взаимозависимость всех участников и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений; обязательность контактов всех объектов общения независимо от их симпатий и антипатий. Также деловому общению характерны следующие формальные ограничения: а) ситуативные ограничения, связанные с конкретной ситуацией (например, переговоры, беседа, совещание и др.), требуют действовать в определенном регламенте с использованием адекватных коммуникативных средств; б) конвенциональные ограничения (например, действия по инструкции, уставу, протоколу; соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и т.п.); в) насильственные ограничения, т.е. возможность прерывания контакта, если смысл информации перестает носить предметный характер, реакция партнера неадекватна (например, агрессивное поведение), закончилось отведенное для коммуникации время; г) эмоциональные ограничения, т.е. способность независимо от степени напряженности деловой атмосферы управлять собой, своими чувствами, демонстрировать культуру выражения эмоций [13, c.17-18]. Возраст коммуникации настолько же велик, как и история человеческого общества. Речь, жесты и звуки в общении, рисунки древних людей в пещерах — все это свидетельства того, как наши далекие предки уже имели определенный уровень коммуникации, позволяющий им контактировать друг с другом, делиться и хранить информацию. С развитием человека язык становиться средством передачи информации. Язык, как средство общения, выступает посредником между объектом передачи информации и объектом, на который эта информация направлена. Передача информации может передаваться как вербально, так и не вербально. Беседа является одним из способов передачи вербальной информации. Зачастую, объектам передачи информации (людям) необходимо взаимодействовать друг с другом на деловом уровне коммуникации, который предполагает общение между субъектами профессиональной деятельности, вследствие чего, возникла необходимость и целесообразность появления определенных норм делового общения. Н.И. Герасимова под деловым общением понимает «…разновидность общения, которая, является основным условием существования профессионального сообщества» [4, c.142]. Действительно, нельзя не согласиться с тем, деловое общение является именно условием существования делового сообщества. Деловое общение — это правило, при котором обеспечивается нормальное функционирование профессионального сообщества; предпосылка для существования деловых взаимоотношений. Фактическим основанием для возникновения деловых взаимоотношений являются интересы дела, и нередко именно принцип приоритета деловых интересов над интересами личности нарушается субъектами делового взаимодействия, «.ибо далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться личными интересами, когда они входят в противоречие с интересами дела, особенно, когда это можно сделать безнаказанно, и единственным судьей содеянного будет собственная совесть» [7, c.117-118]. Во время беседы в зависимости от намерения участников и конкретных обстоятельств используются различные виды речевых конструкций: сообщение, то есть совокупность знаков и символов, несущих в себе определенную информацию; мнение, то есть суждение, выражающее оценку чему-нибудь; комментарий, то есть объяснение, рассуждение, пояснительное замечание о чем-то; суждение, то есть мнение, заключение о чем-то; совет, то есть наставление, указание на порядок действий; рекомендация, то есть отзыв о чем-нибудь в положительном контексте; замечание, то есть краткое суждение, уже наоборот, в негативном контексте; ремарка, то есть отметка чего-нибудь; и так далее. Список можно продолжить, к примеру, такими конструкциями, как предложение, комплимент, вопрос, ответ, вывод. Для того, чтобы вышеперечисленные речевые конструкции имели эффект в деловой беседе, вели к достижению поставленной задачи и получению необходимого результата, необходимо придерживаться определенных принципов ведения деловой беседы. К принципам ведения деловой беседы, способствующих достижению приемлемых результатов, относится: — привлечение внимания и вызов заинтересованности; — вежливость, тактичность и выдержанность в поведении; — аргументированность и убедительность в высказываниях; — снятие или нейтрализация сомнений; — четкое и ясное оформление решений и договоренностей; — бережное отношение к достигнутому уровню взаимоотношений. С точки зрения тактики в беседах используются различные модели поведения: познавательная, экспрессивная (выразительная), внушающая, убеждающая, ритуальная; заискивающая, обвиняющая, расчетливая, отстраненная. Первые пять считаются комфортными моделями, а остальные четыре – дискомфортными. Используя познавательную модель поведения, участник беседы стремится передать или получить информацию. Главная цель в этом случае – передать эмоции и состояние. Применение внушающей модели поведения предполагает оказание внушающего воздействия, ориентированного на эмоции, а в убеждающей модели – доказательного логического воздействия, ориентированного на сознание. Ритуальная модель поведения предполагает ориентацию на систему норм отношений, существующую в конкретной среде или обществе. Применяя заискивающую модель поведения, собеседник унижается, угождает, извиняется, не спорит, соглашается и ждет одобрения. Таким образом, он демонстрирует свой низкий уровень самооценки. Все это делается для того, чтобы оппонент не сердился и остался довольным. Для обвиняющей модели поведения характерны: резкая и жесткая форма разговора, прерывание говорящего, командирский тон, подавление собеседника, бесцеремонность и несдержанность. Так ведут себя, чтобы оппонент считался с силой и был более сговорчивым. Расчетливая модель поведения характеризуется корректностью, спокойствием и рассудительностью, монотонным изложением доводов. Все это делается для того, чтобы избежать угрозы обострения отношений. При использовании отстраненной модели поведения заметны элементы безразличия, неоправданные паузы, безответные вопросы и поверхностное внимание к действиям и аргументам другой стороны. Это не что иное, как демонстрация собственного превосходства и игнорирования угрозы с другой стороны. Таким образом, в современном мире необходимость владения навыками делового общения неоспоримо. Соблюдение норм ведения деловой беседы, знание различных видов речевых конструкций и моделей ведения деловой беседы позволит эффективно взаимодействовать на уровне профессиональной коммуникации между субъектами деловых взаимоотношений, что в свою очередь обосновывает целесообразность дальнейшей разработки института делового общения, как науки и как учебной дисциплины.1.2. Психологические «барьеры» межличностного общения
Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта, а его специфика определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого [18]. От способности устанавливать контакт с окружающими нас людьми во многом зависит реализация потребностей и эмоциональный комфорт человека. Сама же успешность общения зависит от многих факторов. В их перечень входят и условия в которых происходит общение, и личностные качества, а так же умения и навыки эффективного общения. Коммуникативные способности являются основным компонентом, обеспечивающим успешность становления человека как субъекта общения. К структуре общения можно подойти по-разному. В нашей работе мы основываемся на структуре общения, которую предлагает Г.М. Андреева [23]. Данный подход к пониманию структуры общения характеризуется, выделением в нём трёх взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Андреева Г.М. подчёркивает, что каждая сторона общения не существует изолированно от других, а это может означать, что сбой в одном из компонентов данной системы, приведёт к нарушениям функционирования остальных механизмов [23]. Из этого можно сделать вывод, что общение это не только процесс обмена информацией, это также систематическое, устойчивое взаимодействие, которое направлено на то, чтобы вызвать ответную реакцию со стороны партнёра. К эффективному и приятному общению стремится каждый человек, однако иногда возникают ситуации, когда этот процесс нарушается и партнерам сложно понять друг друга. Одной из причин нарушения полноценного межличностного общения является возникновение «барьеров», существенно мешающих как общению отдельных индивидов, так и целых социальных групп. Под «барьерами» общения подразумевают те многочисленные факторы, которые являются причиной неэффективного взаимодействия, конфликтов или способствуют им. Проблемой барьеров в общении учёные занимались всегда. Данная проблематика представлена в работах: Э. Берна, З. Фрейда, Л.П. Буева, А.С. Золотнякова, Б.Д. Парыгина, М.С. Кагана, А.А. Бодалева [21]. Барьеры общения могут возникнуть как во время формирования восприятия, так и во время взаимодействия и коммуникации. В нашей работе мы рассматриваем такую группу барьеров общения как морально-психологические. Первоначально охарактеризуем, что собой представляют моральные барьеры, а что относится к психологическим барьерам. Моральные или этические барьеры заключаются в том, что эффективности общения мешает несовместимость нравственных позиций, принципов, взглядов [18]. Психологические барьеры в свою очередь возникают вследствие индивидуально-психологических особенностей людей, которые вступают в процесс общения (скрытность, скромность, различия в типах темперамента), а также в результате особенностей отношений между партнерами (недоверие, антипатия) [18]. В совокупности эти две подгруппы барьеров общения представляют собой морально-психологические барьеры, которые связаны с психическими состояниями личности, её ожиданиями или установками. На уровне неформального межличностного общения эти барьеры могут быть связаны с тем или иным «дефектным уровнем» общения. В данном случае преградой для эффективной коммуникации будет выступать отсутствие доверительности, искренности. В качестве примеров морально-психологических барьеров можно привести: барьер страдания и горя, барьер гнева, барьер страха, барьер стыда и вины, барьер установки, барьер презрения, барьер отвращения, брезгливости, барьер настроения, барьер речи [17]. Представим их содержательную характеристику. Барьеры, возникающие при сильных, зачастую необоснованных переживаниях, относятся к категории барьеров страдания и горя. Такие барьеры проявляются как, желание побыть в одиночестве, жалость к самому себе, зависть к чужой радости, и даже агрессивность. Вследствие неудовлетворенности, несправедливости, обиды и грубости возникают барьеры гнева. В таком случае мысли, рассуждения и разговоры человека крутятся вокруг первопричины его гнева, ни о чем другом он не может и не хочет говорить. Самый труднопреодолимый барьер в общении – это барьер страха. К его проявлениям можно отнести боязнь одиночества, боязнь не справиться с порученным делом или провалиться на экзамене, не выполнить производственный план, страх наказания, непонимания. Вследствие отрицательной самооценки своих действий или неблагоприятной критики со стороны возникают барьеры стыда и вины, несправедливой по содержанию, публичной и унизительной по форме. В данной ситуации стыд будет выступать в роли гнева, обращённого вовнутрь, который заставляет человека уйти в себя. Барьеры, вызванные негативным восприятием кого-либо или чего-либо на основе предшествующего знания или предубеждения, являются барьерами установки. Отрицательная установка, вызванная собственным печальным опытом или чьим-то внушением, становится препятствием для непредвзятого доброжелательного отношения к другому. Барьеры могут возникнуть в результат воспитания или идеологических установок, связанных с господствующими в обществе ценностями и идеалами, такие барьеры относятся к барьерам призрения. Часто возникает на базе предрассудков, бытующих в обществе. Барьеры, связанные с психофизиологическими особенностями поведения людей: неприятными манерами, отталкивающими привычками, нарушением правил личной гигиены, несоблюдением «дистанции в общении», это барьеры отвращения и брезгливости. Барьер настроения может включать в себя все предыдущие, быть разной степени тяжести, иметь различные причины. Основные из них, это межличностные конфликты, ссоры, нежелание пойти навстречу другому, обиды друг на друга, когда признается лишь собственная правота. Среди других причин барьера настроения — несбывшиеся ожидания, разочарование. Так же есть двойной барьер – барьер речи, это одновременно барьер «говорения» и барьер «слушания». Первый проявляется в языковом бескультурье: недостаточный запас слов; невнятная, монотонная речь; дефекты дикции; отталкивающий (высокомерный, амбициозный) тон; отсутствие чувства юмора; незнание речевого этикета. Второй барьер — это «барьером неслышания», здесь препятствием к общению выступает именно неумение слушать и слышать собеседника. Барьеры, возникающие в ходе общения, значительно снижают его эффективность. Чтобы минимизировать их влияние или предупредить их возникновение следует научиться понимать себя и других. Научиться чувствовать в какой момент, какой именно барьер начинает выстраиваться, отслеживать и распознавать барьеры, возникающие у партнера по общению. Старайтесь создать комфортную атмосферу во время общения. Если замечаете что та или иная тема вызывает столкновение характеров и мнений лучше переключиться на что-то более оптимистичное, легкое и непринужденное. Использование чувства юмора всегда помогает расслабиться и настраивает на позитивный диалог [18]. И так, морально-психологические барьеры общения влияют на эффективность межличностного взаимодействия. С перцептивной стороной общения соотносятся барьеры, связанные с психофизиологическими особенностями человека: неприятные манеры, отталкивающие привычки, несоблюдения правил личной гигиены. Также этого могут быть барьеры, связанные с негативным восприятием кого-либо в связи с неблагоприятном предшествующим опытом. Барьеры, возникающие на уровне коммуникации связаны с нарушением дикции человека, различных позиций относительно веры, правил и т.д. Организации самого процесса общения препятствует отсутствие настроя собеседника на разговор вследствие не благоприятствующего эмоционального состояния. Общение может протекать эффективно, если мы научимся минимизировать или устранять вышеперечисленные барьеры общения. Глава II. Анализ делового общения на предприятии (на примере ООО «Макей»)2.1. Общая характеристика ООО «Макей»
Объектом исследования в работе является кинотеатр ООО «Макей», который существует на рынке более 7 лет. Основной вид деятельности по ОКВЭД: 59.14 — деятельность в области демонстрации кинофильмов. Юридический адрес предприятия: 111672, г. Москва, ул. Городецкая, 8-1, 67. К услугам посетителей предлагается 6 кинозалов комфорт-класса, общей вместимостью 365 человек, которые, в свою очередь, имеют мягкие посадочные места и широкоформатные экраны. Кинотеатр ООО «Макей» оборудован первым в городе кинопроекционным оборудованием. На территории кинотеатра есть кино-бар, где посетители могут приобрести себе угощение в кинозал, а также отведать его на территории самого бара, так как зона кино-бара включает в себя 3 стола с мягкими диванами и 4 стола со стульями. Миссия предприятия – «Кино для всех, кино для каждого». Она придает деятельности кинотеатра стабильность, так как определяет основные принципы его работы, а также позволяет быть гибким в организации работы. Согласно миссии кинотеатра главная задача любого сотрудника работать с эффективной отдачей, так как предоставление услуг кинотеатра является продуктом коллективного труда и зависит, как от каждого сотрудника отдельно, так и от общей слаженности. Цели кинотеатра ООО «Макей» подразделяются на: 1. Количественные (повышение прибыли, снижение затрат, количество и заполнение рабочих мест, повышение рентабельности дополнительных услуг). 2. Качественные (ведение документации, продвижение кинотеатра, планирование деятельности, обеспечение исправности всего инвентаря и систем снабжения). 3. Неэкономические (развлечение и культурное просвещение кинозрителей, а также улучшение условий труда). Задачами кинотеатра являются: 1. Увеличение ассортимента выпускаемых фильмов. 2. Повышение квалификации кадрового состава. 3. Поддержание деловой репутации предприятия. Кинотеатр ООО «Макей» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которой каждый член коллектива занимает свою позицию, в зависимости от статуса. Организационная структура кинотеатра определяется месторасположением, спецификой обслуживания посетителей и др. В ней отражены полномочия и обязанности каждого сотрудника. Организационная структура ООО «Макей» представлена на рис. 1. Рисунок 1 — Организационная структура кинотеатра ООО «Макей» Директором осуществляется текущее управление предприятием, а также принимаются общие решения стратегического характера. Им же ведется руководство всеми видами деятельности кинотеатра. Директор организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений организации, направляет их деятельность на достижение высоких темпов развития и совершенствования работы предприятия. Также совместно с менеджером по кадрам занимается вопросами организации работы персонала, подбора и обучения кадров. Обучение новых сотрудников кинотеатра проходит на рабочем месте, основные его методы: инструктаж и наставничество. В непосредственном подчинении директора три отдела кинотеатра ООО «Макей»: 1. Административный отдел; 2. Отдел обслуживания посетителей; 3. Отдел сервиса и ремонта. Административный отдел включает в себя бухгалтера, менеджера по кадрам, инспектора по охране труда и секретаря. Которые, в свою очередь, занимаются организацией управления всеми отделами кинотеатра, а также контролируют соблюдение всех норм и правил по охране труда и технике безопасности. Отдел обслуживания посетителей является самым массовым в кинотеатре ООО «Макей» и включает в себя: – билетных кассиров; – гардеробщиков; – барменов; – билетных контроллеров. Отдел сервиса и ремонта создаёт условия для кинопроката, следит за работой всего электротехнического оборудования в кинозалах, осуществляет контроль систем кондиционирования как в залах, так и в здании кинотеатра, служб ремонта и связи. Пожарная безопасность кинотеатра ООО «Макей» обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями. Общая численность персонала ООО «Макей» на последний отчетный период 2020 года составляет 65 человек, из которых 10 человек – аппарат управления, 55 человек – работники среднего и низшего звена. Общая численность персонала ООО «Макей» на конец 2020 г. изменилась на 11 человек по сравнению с 2018 г. Проведем количественную характеристику персонала ООО «Макей» за 2018-2020 гг. в таблице 1. Таблица 1 Количественная характеристика персонала ООО «Макей» за 2018-2020 гг. Данные таблицы 1 показывают, что в 2018-2020 гг. количество руководителей, специалистов и служащих увеличилось на 2 человека, а количество рабочих увеличилось на 5 человек. Увеличение количества сотрудников данных категорий связано с расширением деятельности компании. По результатам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что наибольшую долю в структуре персонала занимают люди с высшим образованием.2.2. Оценка делового общения в системе управления персоналом в ООО «Макей»
Согласно типологии данной У. Оучи существует, четыре наиболее распространенных типа делового общения: – иерархическое (бюрократическое); – рыночное; – клановое; – адхократическое. После проведённого нами опроса была проведена диагностика типа делового общения в кинотеатре ООО «Макей», согласно типологии У. Оучи, с помощью методики OCAI. Средние показатели количественных вкладов A, B, C, D базовых типов в делового общения кинотеатра ООО «Макей» представлены в табл. 2. Таблица 2 Диагностика делового общения кинотеатра ООО «Макей» На основе проведённой оценки указанные факторы откладываем на системе координат и определяем текущее и предпочтительное состояние делового общения кинотеатра ООО «Макей» (рис. 2). Рисунок 2 — Текущее и предпочтительное состояние делового общения кинотеатра ООО «Макей» Также было проведено еще одно исследование для определения типа общения, с помощью теста Ч. Хэнди. Согласно его типологии, выделяется четыре типа делового общения, отличающиеся способом распределения власти, ценностными ориентациями личности сотрудника, характером отношений между личностью и предприятием, а также структурой и характером деятельности предприятия на разных этапах его эволюции. Каждому из выделенных таким образом типов культуры Чарльз дал названия-метафоры, соответствующие именам четырех богов древнегреческой мифологии: Зевса, Аполлона, Афины и Диониса, а именно: 1. Культура власти или общение Зевса. 2. Культура роли или общение Апполона. 3. Культура задачи или общение Афины. 4. Культура личности или общение Диониса. В диагностике уровня делового общения участвовало 20 сотрудников кинотеатра ООО «Макей», обработав результаты исследования можно сделать вывод, что преобладающий тип делового общения в кинотеатре ООО «Макей» – культура роли или общение Апполона. Для оценки слабых и сильных сторон кинотеатра, а также для выявления возможностей и угроз со стороны внешней среды для его развития нами был проведен SWOT-анализ, результаты которого представлены в табл. 3. Таблица 3 SWOT-анализ делового общения кинотеатра ООО «Макей» Для определения уровня делового общения в кинотеатре ООО «Макей» нами был проведен опрос сотрудников компании на тему: «Ревизия состояния делового общения сервисного предприятия», который позволил выявить сильные и слабые стороны делового общения исследуемого предприятия. Опросник включает в себя семь блоков: 1. Общие вопросы; 2. Система ценностей, стандарты поведения; 3. Девизы, лозунги, символы; 4. Мифы, легенды, герои; 5. Ритуалы, традиции, мероприятия; 6. Стиль управления, иерархия, структура компании; 7. Кадровая политика. Для детального изучения слабых и сильных сторон рассмотрим каждый блок отдельно. Изучая ответы блока «Общие вопросы» можно сделать вывод, что в организации существует корпоративная культура, она является единой. Влияние корпоративной культуры на предприятии распределено равномерно, наиболее сильное влияние корпоративной культуры на линейном уровне. Корпоративная культура ежедневно виляет на дисциплину и слаженность в работе. В случае нарушения корпоративной культуры сотрудник не получает премии, либо получает штраф, что зависит от величины нарушения. Делая вывод по блоку «Системы ценностей, стандарты поведения» можно увидеть, что у кинотеатра определена своя миссия, и определена стратегия, которая рассчитана на три года. Сотрудники организации имеют собственные цели, согласованные с целями предприятия. Также в ООО «Макей» существуют ценности как в отношении своего бизнеса, так и в отношении посетителей, партнеров, общечеловеческих ценностей, профессионального качества работы, во взаимоотношениях внутри коллектива. В данном блоке есть единственный недостаток – это то, что про элементы корпоративной культуры во внешней среде предприятия мало кто знает. Ответы блока «Девизы, лозунги, символы» говорят о том, что в кинотеатре существует фирменный знак, который используется как при заполнении документации, так и в средствах массовой информации (рекламные носители, журналы). Недостатками данного блока является отсутствие фирменного стиля, так как, в основном, сотрудники придерживаются классического стиля в одежде. А также отсутствие собственных лозунгов и девизов, что является влияющим фактором на привлечение новых клиентов и удержание существующих. Если брать во внимание блок «Мифы, легенды, герои», то учитывая, что кинотеатр ООО «Макей» существует на рынке не так давно, то все ответы в данном блоке несут отрицательный характер. Обрабатывая блок «Ритуалы, традиции, мероприятия» видно, что на предприятии не празднуются национальные праздники, но личные праздники сотрудников, такие как день рождения или рождения внука, а также собственные праздники предприятия в ООО «Макей» отмечают. На предприятии нет как таковых традиций и ритуалов, общие корпоративные мероприятия проводятся не так часто, как хотелось бы сотрудникам. Мероприятия, характерные только для кинотеатра ООО «Макей» также отсутствуют. Рассматривая блок «Стиль управления, иерархия, структура компании» можно сказать, что стиль управления предприятием является авторитарным, в кинотеатре жесткая организационная структура. Для каждого сотрудника существуют должностные инструкции, каждый сотрудник может указать место в иерархической структуре. В ООО «Макей» приветствуется инициатива. Сотрудники кинотеатра помогают друг другу, если в коллективе возникает конфликт, то обычно преодолевается с помощью руководителя. Ответственность за результат в организации отвечает каждый член коллектива равномерно. Наказание и поощрение является как следствием воли руководителя, так и следствием заранее установленных правил. Число сотрудников предприятия, уполномоченных принимать ответственные решения, ограничено. Собраний в кинотеатре не предусмотрено, всю информацию сотрудники получают напрямую от директора. Поэтому принятие коллегиальных решений отсутствует и каждое решение принимается непосредственно вышестоящим руководством. Блок «Кадровая политика» включает в себя несколько отдельных блоков, одним из которых является набор кадров. Рассматривая его, можно сказать, что вакантные должности получают не только сотрудники кинотеатра, но и люди, со стороны. Как такового отбора для получения вакантной должности в организации нет, берут тех, кто прошел собеседование с руководителем. У всех работников кинотеатра есть возможность обратиться к руководителю предприятия. В основном все члены коллектива обращаются друг к другу по имени. Конфликты в коллективе достаточно редкое явление, как таковых интриг между сотрудниками нет. Многие сотрудники поддерживают отношения вне рабочее время. Для сообщения важных событий и новостей кинотеатра ООО «Макей» создана группа в Viber. В основном все решения принимаются директором, но предложения рядовых сотрудников также часто принимается во внимание. Новые сотрудники, как правило, быстро вливаются в коллектив. Но за адаптацией нового члена коллектива никто не следит, после его представления коллективу. Работу сотрудников оценивает директор, оплата труда зависит как от совместной, так и самостоятельной работы каждого сотрудника. Система стимулирования построена таким образом, что единственным вознаграждением за хорошее выполнение своей работы является материальное стимулирование. На предприятии есть возможность построить карьеру, так как новых сотрудников набирают как с помощью повышения по службе, так и подбором персонала «с улицы». Таким образом, полагаясь на результаты исследования делового общения кинотеатра ООО «Макей», можно сделать вывод, что кинотеатр является достаточно большим. Гостям предлагается 6 кинозалов, общей вместимостью 365 человек. Ценовая политика ООО «Макей» нацелена на доступность посещения любому человеку. В ходе анализа делового общения кинотеатра ООО «Макей» была проведена диагностика типа делового общения, в которой приняло участие 20 сотрудников, включая директора предприятия. По её результатам было выявлено, что в ООО «Макей» преобладает иерархический или бюрократический тип общения, а это значит, в коллективе преобладают теплые отношения и уважение статуса. В то же время, посетители кинотеатра не являются основным звеном компании. Такой тип делового общения не подходит для организаций, планирующих совершенствовать свою деятельность. Основываясь на типологию Ч. Хэнди, который выделял 4 вида делового общения, а именно: культура власти или общение Зевса; культура роли или общение Апполона; культура задачи или общение Афины; культура личности или общение Диониса, была проведена диагностика, которая также определяет тип делового общения. Обработав результаты исследования, можно сделать вывод, что преобладающий тип делового общения в кинотеатре ООО «Макей» – культура роли или общение Апполона. По результатам опросника «Ревизия состояния делового общения сервисного предприятия», в котором приняли участие все сотрудники кинотеатра ООО «Макей», можно выделить сильные и слабые стороны делового общения исследуемого предприятия. Среди плюсов делового общения ООО «Макей» можно выделить: – корпоративная культура существует и является единой; – сотрудники, нарушающие нормы и правила делового общения, лишаются премии или получают штраф; – определены миссия и стратегия; – наличие ценностей, как в отношении бизнеса, так и в отношении гостей и партнеров; – наличие фирменного знака; – отсутствие в коллективе интриг и глобальных конфликтов. Среди недостатков делового общения кинотеатра ООО «Макей» выделяются: – недостаточная информативность об элементах делового общения, как во внешней, так и во внутренней среде; – отсутствие фирменного стиля; – отсутствие общих собраний персонала ООО «Макей», для решения насущных вопросов; – недостаточное количество корпоративных мероприятий.2.3. Мероприятия по совершенствованию делового общения в ООО «Макей»
На основе анализа литературы по проблеме исследования, а также анализа делового общения кинотеатра ООО «Макей», который включал в себя наблюдение и проведение опросов сотрудников, была спроектирована программа, целью которой является совершенствование делового общения кинотеатра ООО «Макей». Задачи программы: 1. Введение униформы для сотрудников кинотеатра ООО «Макей». 2. Составление графика общих собраний коллектива, для улучшения системы информирования. 3. Создание стенда «Правила и нормы взаимодействия с посетителями» для сотрудников кинотеатра. 4. Составление плана корпоративных мероприятий для коллектива ООО «Макей». Рассмотрим более подробно каждую из намеченных задач: 1. Поведение и внешний вид сотрудников является одной из главных составляющих в формировании делового общения организации. Исходя из существующего высказывания: «Встречают по одежке…» был разработан план по введению фирменного стиля для сотрудников компании, для того, чтобы затраты на униформу были незначительными, было предложено приобрести футболки с фирменным знаком для тех, кто непосредственно контактирует с посетителями кинотеатра, а именно: барменам, билетным кассирам, билетным контроллерам и гардеробщикам. Так как работа в сфере услуг требует не только ухоженной внешности и наличия униформы, а также уважительного отношения, терпимости и большой эмоциональной отдачи к каждому посетителю. Это значит, что каждому сотруднику необходимо поддерживать позитивный настрой и умение управлять своими эмоциями. Задача руководителя предприятия в сфере услуг – поддержание должного уровня поведения сотрудников, для этого, на наш взгляд, необходимо проведение различных тренингов, направленных на повышение стрессоустойчивости сотрудников и сплочение коллектива. Предпочтительно продумать график проведения тренингов, чтоб в них смогли принять участие все члены коллектива, в особенности те, кто так или иначе контактирует с гостями. Для сплочения коллектива можно порекомендовать тренинг «Команда мечты», который создала и проводит известный в городе бизнес-тренер. Она является специалистом по корпоративному и индивидуальному обучению с опытом работы более 15 лет. Основной целью данного тренинга является – выявление ценных качеств сотрудников и их внедрение в общий рабочий механизм. Тренинг по командообразованию предназначен для решения следующих задач: 1.Сформировать умение действовать сообща и решать текущие вопросы вместе; 2.Создать неформальные связи и межличностные симпатии; 3.Помочь участникам выбрать комфортное положение в коллективе; 4.Наладить оптимальный уровень психологической и эмоциональной совместимости в коллективе. В тренинге могут принять участие: руководители, создающие команды, лидеры команд любого уровня и профиля, а также коллектив компании. Преимуществом тренингов является интерактивный процесс обучения, обеспечивающий высокую степень вовлеченности каждого участника: каждый из тематических модулей содержит практические задания, ролевые игры, упражнения, работу с кейсами. Обучение строится по принципу: 20% методики + 80% тренинг + 0% воды. Пример программы тренинга указан в табл. 4. Таблица 4 Программа тренинга «Команда мечты» 2. График пребывания сотрудников на рабочем месте – одна из важнейших составляющих делового общения. Данный пункт предполагает нормированный или ненормированный рабочий день. Сотрудники кинотеатра ООО «Макей» работают по сменному графику, что требует от персонала пунктуальности и точности. Так как от этого зависит плавный переход от одной смены к другой, а значит, посетителям не придется ждать пока билетная касса станет работать или пока бармен примет их заказ в кинобаре. Это называется «бесшовным сервисом». Проанализировав анкеты сотрудников кинотеатра ООО «Макей», мы выяснили, что в организации не принято проводить общие собрания, а отсутствие информативности о важных изменениях, может вызвать у персонала элемент стресса, что скажется на качестве предоставления услуги. Дабы избежать негативных последствий и исключить возможность стресса сотрудников, необходимо составить график проведения собраний и ввести эту традицию в «жизнь» кинотеатра. Ответственным за подготовку мероприятия и качеством его проведения является менеджер по подбору персонала. Именно он должен выяснить: 1.Цель совещания. 2.Вопросы, выставленные на обсуждение. 3.Присутствие каких сотрудников необходимо. 4.Где, в какое время и в какой форме будет проводится собрание. Желательно установить определённый день для проведения собраний, о чём заранее оповестить сотрудников. Данное мероприятие не будет иметь дополнительных финансовых затрат, по времени займет не более получаса, и будет проводиться 2 раза в месяц по необходимости. 3. Нормы и правила обслуживания клиентов являются одним из важных компонентов делового общения, так как они устанавливают формальные критерии для оценки качества обслуживания посетителей и индивидуальной работы каждого сотрудника организации. А также с их помощью, удается преодолеть негативное влияние изменчивости услуг. По результатам опроса, можно сказать, что в кинотеатре есть определенные нормы и правила взаимодействия с посетителями. Но все документы хранятся у администрации и к ним нет широкого доступа. Исходя из этого, можно порекомендовать сделать данные документы доступными и разместить их на стендах служебных помещений. 4. Рассматривая пункт «Ритуалы и символы», отметим, что у кинотеатра ООО «Макей» есть свой символ – фирменное название «Киноцентр Макей» на фоне сине-голубой спирали. Также, хочется отметить, наличие замечательной традиции – празднование Дня Рождения кинотеатра, а также личных праздников сотрудников. Для того, чтобы коллектив кинотеатра ООО «Макей», работа которого построена в сменном графике, стал более сплоченным и сотрудники всех смен знали друг друга, хотелось бы порекомендовать проведение регулярных общих мероприятий, в которых участвовали все сотрудники: от уборщиц до директора. Например, мероприятия, направленные на совместное времяпровождение в неформальной обстановке (выезд на турбазу), различные спортивно-массовые мероприятия (проведение спортивных состязаний между сотрудниками, совместный поход в боулинг или бильярд), проведение корпоративных мероприятий, которые организовывает и оплачивает руководитель. Проведение регулярных запоминающихся событий в неформальной обстановке способствует сплочению коллектива и повышает «корпоративный дух». В ходе проектирования программы по совершенствованию корпоративной культуры кинотеатра ООО «Макей» был предложен план корпоративных мероприятий, рассчитанный на пять месяцев, который представлен в табл. 5. Таблица 5 План корпоративных мероприятий кинотеатра ООО «Макей» Таким образом, на основе проведенного исследования, можно сделать вывод, что делового общения в кинотеатре ООО «Макей», конечно, существует, но его еще необходимо развивать и совершенствовать. Для этого была спроектирована программа, которая включает в себя мероприятия, имеющие корректирующий характер, а также рекомендации, направленные на совершенствование делового общения в кинотеатре ООО «Макей». Данные мероприятия затрагивают следующие важные направления: соблюдение фирменного стиля компании, контроль за рабочим временем сотрудников, а также повышение уровня информативности персонала о важности корпоративной культуры; внедрение ритуалов и традиционных мероприятий, повышающих уровень делового общения у персонала кинотеатра.Заключение
Таким образом, овладение навыками делового общения необходимо каждому человеку независимо от того, какой деятельностью он занимается. Человек, обладающий высоким уровнем культуры деловой коммуникации, способен установить и развить эффективные деловые связи и доверительные партнерства между людьми, что является ключевым инструментом в развитии и процветании любой организации. Данный аспект делает эту тему актуальной, так как на сегодняшний день много организаций не прогрессируют или вовсе распадаются только из-за отсутствия навыков деловой коммуникации. Эффективность делового общения зависит от грамотной оценки ситуации и деловых партнеров, от их финансового положения, традиций, психологических особенностей участников, а также от подготовки менеджеров в целом. Важным аспектом эффективной экономической стратегии современной организации является развитие межсубъектного и межнационального делового общения. Оно рассматривается как сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, при котором осуществляется обмен профессиональным опытом, деловыми намерениями и деловой информацией. Эффективное деловое общение содействует достижению не только профессиональных, но и лично значимых целей, ведет к удовлетворению экономических, коммуникативных, организационных и статусных интересов всех субъектов взаимодействия. Объектом исследования в работе является кинотеатр ООО «Макей», который существует на рынке более 7 лет. В ходе анализа делового общения у персонала кинотеатра ООО «Макей» была проведена диагностика типа корпоративной культуры, в которой приняло участие 20 сотрудников, включая директора предприятия. По её результатам было выявлено, что в ООО «Макей» преобладает иерархический или бюрократический тип общения, а это значит, в коллективе преобладают теплые отношения и уважение статуса. В то же время, посетители кинотеатра не являются основным звеном компании. Такой тип делового общения не подходит для организаций, планирующих совершенствовать свою деятельность. По результатам опросника «Ревизия состояния делового общения сервисного предприятия», в котором приняли участие все сотрудники кинотеатра ООО «Макей», были выявлены сильные и слабые стороны его делового общения. Среди плюсов были выделены: – корпоративная культура существует и является единой; – сотрудники, нарушающие нормы и правила корпоративной культуры, лишаются премии или получают штраф; – определены миссия и стратегия; – наличие ценностей, как в отношении бизнеса, так и в отношении гостей и партнеров; – наличие фирменного знака; – отсутствие в коллективе интриг и глобальных конфликтов. Среди недостатков делового общения кинотеатра ООО «Макей» выделяются: – недостаточная информативность об элементах корпоративной культуры, как во внешней, так и во внутренней среде; – отсутствие фирменного стиля; – отсутствие общих собраний персонала ООО «Макей», для решения насущных вопросов; – недостаточное количество корпоративных мероприятий. По результатам исследования была спроектирована программа, мероприятия которой направлены на устранение недостатков делового общения персонала кинотеатра ООО «Макей», вследствие чего ее совершенствования. Библиографический список 1. Архангельская М. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. СПб.: Питер, 2017. 2. Банникова Л.Н. Управление персоналом: Учебное пособие / Л.Н. Банникова. – Екатеринбург: УГТУ-УПИ, 2018. – 151 с. 3. Богомолова М.Н. Построение взаимоотношений в сфере делового общения / М.Н. Богомолова, С.Г. Сейранов, Ю.Н. Юрьев // Ученые записки университета им. П.Ф. Лесгафта. — 2019. — № 5. — С. 40. 4. Герасимова Н.И. Особенности феномена делового общения как коммуникативного вида деятельности // Ученые записки. Электронный научный журнал Курского государственного университета. — 2017. — №2(18). — С.142-146 5. Дзялошинский И.М. Деловые коммуникации. Теория и практика: Учебник для бакалавров / И.М. Дзялошинский, М.А. Пильгун. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 433 с. 6. Казиева Н.Н. Коммуникативная культура и особенности делового общения / Н.Н. Казиева // Наука, техника и образование. — 2017. — № 5. — С. 121. 7. Жаворонкова О.М. Деловое общение // Известия Волгоградского государственного технического университета. — 2018. — №8. — С. 117-118. 8. Киреева М.М., Вострова А.П. Адаптационное поведение домашних хозяйств в рыночной экономике // Экономика и менеджмент систем управления. — 2018. — №1 (27). С. 31-39. 9. Коноваленко М.Ю. Деловые коммуникации: Учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. — Люберцы: Юрайт, 2018. — 468 с. 10. Магура М.И. Культура организации. Секреты мотивации: или мотивация без секретов. — М.: ИНФРА-М, 2019. – 350 с. 11. Маркелова А.П. Социальные ресурсы как основа развития современной экономики // Экономика образования. 2020. — № 3-1. — С. 46-49. 12. Петрова Т.А. Проблемы соблюдения этических норм в деловом общении / Т.А. Петрова // Вестник Югорского государственного университета. — 2018. — № 1. — С. 7. 13. Пивоваров А.М. Деловые коммуникации: социально — психологические аспекты: Учебное пособие / А.М. Пивоваров. — М.: Риор, 2019. — 128 с. 14. Протанская Е.С. Профессиональная этика. Моральная пропевдевтика делового поведения.: Уч. пособие.-СПб.: Алетейя, 2016. 15. Савченко Л.С. Управление организационной культурой современной предпринимательской организации // Экономика и управление. — 2020. – № 2(34). – С. 103-106 16. Барьеры общения в психологии [Электронный ресурс ] // Справочник — Режим доступа: — https://spravochnick.ru/psihologiya/psihicheskie_ svoystva_lichnosti/barery_obscheniya_v_psih ologii/ (01.06.2021.) 17. Деловое общение: принципы, этикет и психология [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.gd.ru/articles/8215-delovoe-obshchenie (дата обращения: 29.05.2021). 18. Классификация барьеров общения [Электронный ресурс ] // Studwood.ru — Режим доступа: — https://studwood.ru/609360/psihologiya /klassifikatsiya _barerov_obschenia ( 27.05.2021) 19. Морально-психологические « барьеры» общения [Электронный ресурс ] // Студопедия ваша школопедия — Режим доступа: — https://studopedia. ru/8_77339_moralno-psihologicheskie-bareri-obshcheniya.html (01.06.2021) 20. Понятие делового общения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studentslibrary.com/library/read/2296-ponatie-delovogo-obsenia (дата обращения: 30.05.2021). 21. Психологические аспекты делового общения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://nauchforum.ru/conf/economy/vii/20145 (дата обращения: 29.05.2021). 22. Психология делового общения: правила и секреты успешного общения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://sam-sebe-psycholog.ru/articles/psihologiya-delovogo-obshcheniyapravila-i-sekrety-uspeshnogo-obshcheniya (дата обращения: 30.05.2021). 23. Социальная психология / Г.М. Андреева . 5-е издание исправленное и дополненное M., 2017. С. 71-83
О сайте
Ссылка на первоисточник:
http://gorskigau.com/
Поделитесь в соцсетях: