Логика

Содержание Введение 1.Информационная записка о потребителях организации и о способах обеспечения высокого уровня удовлетворенности потребителей. 2.Модель управления маркетингом, позволяющая повысить уровень удовлетворенности потребителя. Вывод Библиография Введение. Важность управления маркетингом для компании Наша Миссия: …. Стратегия… Это достигается за счет: Цель ТМА 04 Задачи: 1. Информационная записка «Потребители и способы обеспечения высокого уровня удовлетворенности» 1. Кто является потребителем вашей организации? Что ваша организация знает о своих потребителях? Определить, как ваша организация реагирует на их потребности. Какие товары и/или услуги, предлагаете потребителям? Обосновать выбор внешнего потребителя, например, ОАО « СУЭК». Краткая характеристика ОАО « СУЭК» — что производят, цели, проблемы, что хотят от поставщика и что Вы делаете когда у них изменяются потребности. Представить продукт через 4Р, например,

Компоненты маркетинговой смеси «4 P»	Практическое наполнение
Товар	Информация о миссии, целях, задачах,  о стратегии, возможно, представлена  в стратегическом плане, которые  действительно необходимы директору магазина для качественной работыи, соответственно, его личного успеха.
Цена	Затраты времени на получение информации
Место	Документ составлен в краткой удобной форме, размещен в свободном доступе..
Коммуникация с потребителем	Четкие совещания, обратная связь и т.д.

2. Какие виды подходов (критерии) к сегментированию использует ваша организация? Сегментация – это процесс разделения потребителей на определенные группы или сегменты с одинаковыми или схожими требованиям («Книга 4: Управление маркетингом»,С. 17). Описываем Ваш сегмент, например, При сегментации необходимо выбрать критерий, по которому будет осуществляться разделение на сегменты, и при этом важно помнить о преследуемых целях. Пример, Критерии отбора сегментов рынка (исходя из специфики продукта): • Численность персонала: до 200, от 200 до 5 000, более 5 000 человек. • Предприятия со «старыми» и «новыми» (передовыми) методами руководства. • Форма собственности (способ финансирования): бюджетные и коммерческие организации. Исходя из указанных критериев сегментации, перспективными потенциальными заказчиками могут быть следующие предприятия: • Предприятие с новыми, передовыми методами руководства, ориентированными на рыночные методы руководства. • Форма собственности (способ финансирования) – коммерческая организация. • Отдел АСУ: ориентированный на возможность сотрудничества с компьютерными компаниями и внедрение готовых тиражных решений. • Величина IT-бюджета: от 100К до 1М в год, бюджет выделяется и исполняется в достаточной степени регулярно, им распоряжается само предприятие. • Численность персонала – от 200 до 5 000 человек.

Потребности:

·       в грамотном и технологичном управлении персоналом ·       в инструментарии для принятия управленческих решений руководителями ·       в планировании организационного развития ·       в организации типовых учетных функций (учет кадров, заработной платы) ·       в приобретении/использовании брэнда

  Свойства продукта, необходимые выбранным предприятиям

Свойства продукта*

Функции HR: ·       Управление карьерным ростом ·       Оценка персонала ·       Аттестация персонала ·       Мотивационные схемы ·       Подбор кадров, кадровый резерв и т. д. Легкость и быстрота внедрения Наличие стандартных методов начисления заработной платы и инструментария для их создания и/или модификации Легкость и технологичность сопровождения и обновления Наличие типовых стыковок с известными (популярными) финансовыми системами

  Далее объяснить,  КАК сегментация позволяет повысить уровень удовлетворенности Ваших потребителей!

3. Как ваша организация узнает о потребностях ваших потребителей?

  Как Вы проводите  исследование уровня удовлетворенности Вашим  продуктом ? Возможно, это совещания или личные встречи!

4. Каким образом ваша организация оценивает/собирает данные об удовлетворенности потребителей? Если она не оценивает удовлетворенность потребителей, как организация может это делать?

  Один из инструментов, используемых при изучении качества обслуживания клиентов – это анкета SERVQUAL, разработанная в конце 1980-х – начале 1990-х годов (Parasuraman et al., 1988; Parasuraman et al., 1991). Представляет собой разницу измерения ожиданий потребителей относительно критериев качества и восприятий фактического качества. В анкете используется шкала Ликерта для определения степени, в которой ожидания клиентов в отношении услуг отличаются от их восприятия полученных услуг. Исследование оценивает обслуживание клиентов по пяти параметрам (табл. 2). Пример, оценки Таблица 2. Пять параметров обслуживания клиентов в анкете SERVQUAL

Параметры SERVQUAL	Описание	Результат	Ожидания
Надежность	Способность безотказно и точно предоставлять обещанные услуги	20 врачей из 24 сказали, что МП всегда делают то, что обещали. Четыре доктора сказали, что предыдущий МП не выполнял обещания (МП уволен). Итог 83% врачей признали компанию (МП) «Озон Хелскеа»  надежной.	100%
Уверенность	Знания и предупредительность сотрудников, а также их способность вызывать доверие и уверенность	22 доктора из 24 подтвердили, что знания у МП являются достаточными для полноценного донесения информации, а также то, что сотрудник выглядит уверенно и вызывает доверие. Итог 91%.	100%
Материальные ценности		100% врачей удовлетворены внешностью МП, качеством промо.	100%
Эмпатия	Забота, особое внимание фирмы к своим клиентам	19 врачей из 24 сказали, что их полностью устраивает внимание, забота от МП и компании в целом. 5 врачей сказали, что хотят больше подарков. Таким образом, по данному критерию удовлетворены 79% врачей.	100%
Способность чутко реагировать	Желание помочь клиентам и немедленно предоставить услуги	20 врачей подтвердили, что МП искренне хочет помочь, и делает все зависимое от него, что бы решить его проблему, выполнить просьбу. 4 доктора не смогли дать положительной характеристики, так как сотрудник новый и они его еще не знают, а по предыдущему –отрицательная оценка. Итог 83% врачей считают МП компании «Озон Хелскеа» чуткими и готовыми помочь.	100%
Среднее значение		84%	100%

Различные исследователи рынка критиковали шкалу в силу многих причин (см. Смит (1995 г.). Например, во многих исследованиях не удалось  идентифицировать те пять параметров, что выделены выше, и он относит это к недостаткам оригинальной методологии SERVQUAL (Smith, Reynolds, 2002 г). И я придерживаюсь того мнения, что данная шкала не адаптирована под все направления. Кроме того, для каждого направления бизнеса приоритетным является тот или иной параметр. Критическая оценка, например, рассматривая основного потребителя УК, можно объединить    «Эмпатию» и «Способность чутко реагировать», а «Материальные ценности» можно убрать совсем. Но если все-таки придерживаться данного метода, то можно расставить   приоритеты в процентном соотношении. Таким образом, в соответствии с исследованием, реальный уровень удовлетворенности внутреннего потребителя составляет, например,  83%. Причина  рассогласования ….. 4.3. Также подумайте о том, чем модели и идеи MDA 10 могут быть полезны для Ваших ответов на вопросы ТМА 04. В этом MDA обсуждаются некоторые аспекты маркетинговой стратегии, брендинга продукта и ролей. Как все это может повлиять на подход вашей организации к пониманию своих потребителей или рост потребительской удовлетворенности?  

2. «Повышение уровня удовлетворенности потребителя при помощи использования «концепции совершенствования товара»»

Взять выбранного потребителя из вопроса 1, опираясь на результаты исследования уровня удовлетворенности, представить решения и действия на основе концепции маркетинга  как Вы можете повысить его удовлетворённость?  

• Как концепции и модели помогают определить действия, связанные с потребителями и другими внутренними и внешними заинтересованными лицами?
• Являются ли маркетинговые коммуникации частью этой модели или концепции? Если да, то как это связано с удовлетворенностью потребителей?
• Что представляет собой удовлетворенность потребителей, и как модель или концепция помогает менеджерам добиться и поддерживать эту удовлетворенность?
• Какие области ответственности менеджмента представляются наиболее применимыми в этой концепции или модели?

 

Концепции управления маркетингом

Концепции маркетинга — это наиболее общие подходы к решению задач достижения желаемого уровня сбыта на разных рынках, принципы их решения, которые являются основой управления маркетингом. Существует пять основных подходов, на основе которых коммерческие организации ведут свою маркетинговую деятельность:

Концепция совершенствования производства.

Она утверждает, что потребители будут благожелательны к товарам, которые широко распространены и доступны по цене, а , следовательно, руководство должно сосредоточить свои силы на совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения. Применение этой концепции подходит в двух ситуациях: 1. Когда спрос на товар превышает предложение. В этом случае руководству следует сосредоточиться на изыскании способов увеличить производство. 2. Когда себестоимость товара слишком высока и ее необходимо снизить, для чего требуется повышение производительности.

Концепция совершенствования товара.

Концепция совершенствования товара утверждает, что потребители будут благосклонны к товарам, предполагающим наивысшее качество, хорошие эксплуатационные свойства и характеристики, а следовательно организация должна сосредоточить свою энергию на постоянном совершенствовании товара.

Концепция интенсификации коммерческих усилий.

Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары, организованные в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере стимулирования сбыта (используется агрессивная и настойчивая реклама). Особенно агрессивно использовать концепцию интенсификации коммерческих усилий необходимо применить к товарам пассивного спроса, т.е. товарам, о приобретении которых покупатель обычно не думает (страховки, энциклопедические словари и т.п.).

Концепция чистого маркетинга.

Утверждает, что залогом достижения целей организации является определенные потребности и нужды целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными чем у конкурента способами. Концепция маркетинга — это ориентация на нужды и потребности клиентов, подкрепленная комплексными усилиями маркетинга, нацеленными на создание потребительских удовлетворений в качестве основы для достижения целей организации.

Концепция социально-этического маркетинга.

Утверждает, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенностью более эффективными и продуктивными (чем у конкурента) способами. Концепция социально-этического маркетинга требует сбалансирование всех трех факторов: прибыли фирмы, покупательских потребностей и интересов общества. Работа Вашей организации, опирается на какую концепцию? Какие преимущества и недостатки такого подхода, и что необходимо сделать? Критическая оценка данной концепции (непосредственно для Вашего предприятия) ? Библиография

1. Открытый университет (2013): «Книга 4: Управление маркетингом», BZRR716 «Менеджмент в действии», Милтон Кейнз, Открытый университет.