Тест по сервисной деятельности

Тест по дисциплине «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» 1. Сервисная деятельность — активность специализированных фирм и учреждений обслуживания, направленная на А) Производственный процесс Б) Получение прибыли В) Создание благ и производства услуг Г) Карьерный рост фирмы 2. Показатели, относящиеся к принципам современного сервиса А) Обязательное обеспечение продукта сопутствующими услугами Б) Удовлетворение растущих потребностей клиентов В) Удобство сервиса Г) Увеличение свободного времени населения Д) Получение прибыли 3. Элемент, отражающий суть сервисной политики предприятия А) Формирование общественного мнения Б) Особо активная сервисная деятельность в послегарантийный период В) Формирование у потребителя убеждения в правильности выбора 4. Сервисизация экономики — это А) Научные подходы в сервисологии Б) Инвестирование в инфраструктурные отрасли, обслуживающие основное производство В) Комплекс экономических мероприятий по обслуживанию клиента 5. Теоретико-прикладное направление научных исследований в сфере обслуживания называется А) Демистикацией Б) Сервисологией В) Сервисной деятельностью Г) Сервисным обслуживанием 6. Система обслуживания в советский период характеризовалась А) Требованием к высокому качеству обслуживания Б) Широким ассортиментом услуг В) Невысоким уровнем культуры сервиса Г) Индивидуальным подходом к клиентам Д) Высоким качеством услуг 7. Эти предпосылки развития сервисной деятельности имеют особое значение для индустрии сервиса А) Национальная политика Б) Развитие средств в индустрии сервиса В) Внимание и поддержка государства Г) Финансовые возможности чиновников индустрии сервиса 8. Для успешного сервисного обслуживания эта предпосылка является определяющей А) Наличие комплекса услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции Б) Наличие системы видов деятельности и услуг, обеспечивающей удобства потребителю В) Наличие комплекса конкретных услуг предприятия Г) Наличие системы действий и функций всех подсистем предприятия 9. Последовательность развития российского предпринимательства в предсоветский (царский) период 1. Производство 2.Торговля 3. Банковское дело 4. Естественноисторический этап 10. Вид предпринимательской деятельности, направленный на сохранение культурного наследия и духовного развития общества, называется А) Индивидуально-значимый Б) Экономически-значимый В) Психологически-значимый Г) Политически-значимый Д) Социально-значимый 11. Главные составляющие, характерные для деятельности работника контактной зоны А) Психологическая Б) Экономическая В) Организационно-управленческая 12. Последовательность этапов тактики обслуживания при совершении заказа 1. Представление обладанием услугой 2. Предложение услуги 3. Принятие решения о совершении заказа 4. Представление об услуге 5. Совершение заказа 13. Вид ответственности производителя за организацию обслуживания продукта в течение всего срока эксплуатации называется А) Предпродажным сервисом Б) Послепродажным гарантийным сервисом В) Сервисным обслуживанием Г) Послепродажным сервисом Д) Фирменным сервисом 14. Комплекс интеллектуальных услуг производителя, связанный с индивидуализацией продукта, характерен для А) Косвенного сервиса Б) Жёсткого сервиса В) Мягкого сервиса 15. Наиболее эффективные способы разрешения конфликтов в сфере сервиса А) Использование нейтрализующей фразы Б) Спокойствие В) Посредничество третьего лица Г) Оперативное пресечение 16. Культура организации включает в себя все элементы, но один предпочтителен А) Ценности общества Б) Ценности и поведенческие нормы В) Поведенческие нормы Г) Ценностные ориентации Д) Профессиональные требования 17. Схема последовательности управления персоналом в сервисной организации 1. Отбор из числа претендентов 2. Оценивание промежуточных результатов работы 3. Анализ задач и мотиваций 4. Выработка стандартов по труду 18. Характерная черта функции обслуживания на начальном этапе становления службы сервиса предприятия А) функция обслуживания сотрудничает с функцией маркетинга Б) Функция обслуживания присоединена к функции маркетинга В) Функция обслуживания передана в филиалы предприятия Г) Функция обслуживания — центральный источник прибыли предприятия Д) Функция обслуживания отсутствует полностью 19. Построение организационной модели обслуживания начинается с А) Анализа продукта Б) Сбора сотрудников на работе В) Анализа удовлетворения спроса Г) Анализа интенсивности конкуренции Д) Анализа потребителей 20. В стандарты обслуживания входят А) Правила работы сотрудников Б) Рабочая инструкция В) Программа обучения персонала 21. Полезное действие потребительской стоимости непосредственно труда называется А) Материальной услугой Б) Осязаемостью услуги В) Нематериальной услугой 22. По специфике содержания услуги делятся на А) Создающие новые потребительские стоимости Б) Восстанавливающие потребительские свойства В) Обслуживающие по месту работы 23. На этом этапе жизненного цикла сопутствующих сервисных услуг наступает максимальная прибыль для предприятия 1. Предварительный этап 2. Переходный период 3. Этап быстрого роста 4. Этап зрелости 5. Этап упадка 24. Главной целью предприятия услуг является А) Получение прибыли Б) Материальное благосостояние В) Производственные показатели Г) Забота о потребителях 25. К основополагающему расхождению качества обслуживания относится расхождение между А) Ожиданием потребителя и восприятием этого ожидания производителем услуг Б) Восприятием этого ожидания производителем услуг и ожиданием качества услуг В) Ожиданием качества услуг и предоставлением услуг 26. К признакам сегментирования рынка услуг относятся А) Географические Б) Иерархические В) Демографические Г) Психологические Д) Этические 27. Назначение и актуальность логистики состоит в А) Поиске сокращения затрат Б) Сборе информационных связей В) Расчёте оптимальных производственных взаимодействий 28. Методика ориентирования на клиента является основной при сервисном обслуживании и включает в себя элементы, это А) Продажа клиентов Б) Местная пресса, выставки, маркетинговые мероприятия В) Отслеживания проблем у реальных клиентов Г) Презентация продуктов как повод потревожить клиентов 29. Результатами инновационной деятельности в сфере сервиса являются А) Сервисный продукт Б) Замена производственного аппарата В) Новая организация сервисной деятельности 30. Сущность интенсивной модели профессионального образования в сфере сервиса заключается в А) Ориентации на традиционные методы обучения Б) Опоре на обмен учебными результатами в сфере сервиса В) Стратегии поиска и использования в учебном процессе наиболее адекватных и эффективных форм связи теории с практикой Г) Правильно построенной коммуникации между данной отраслью и всеми компонентами системы профессионального образования